餐厅迎宾岗工作流程.docVIP

迎宾岗位工作流程及要求 实习部门:餐饮部 管理层级关系 （1）直接上级。餐厅主管。 （2）协作人员。餐厅值台员、餐厅收银员。 3．主要业务 为就餐的客人提供迎送、引领服务工作。 4．素质要求 （1）应接服务能力。能够迅速、正确、礼貌地引客入位，并能较快地熟识客人，了解其国籍、宗教信仰、生活习惯以及口味喜好及对就餐的特殊要求等有关信息，以便有针对性地做好应接服务工作。 （2）语言文字能力。能够准确填写应接工作任务单，以及预订就餐客人情况表。口齿清楚，语言规范。 (3)其他相关能力。具有较强的处事应变能力和较强的内部协调能力。 5．岗位职责 (1)根据宴会销售部的信息和客人用餐情况，填写餐厅服务工作任务单，为餐厅主管和领班布置工作任务提供依据。 (2)接听电话，接受客人餐饮预订。 (3)了解餐厅领班对当日餐台的布置安排及预订情况似及饭店其他餐厅的就餐安排情况，以便提供引领服务。 (4)将客人平均分配到餐厅不同的区域，以平衡餐厅内服务人员的工作量。 (5)主动迎接客人并引领客人到餐台。 (6)通知服务区域服务人员，并及时为客人送上菜单和酒单提供相应的餐前服务。 (7)协助客人寄存衣帽。 (8)做好本服务区域内的卫生清洁工作。 (9)参加餐厅餐前准备工作和餐后结束工作。 6．工作器具 抹布、菜单、酒单、电话机、笔、记录纸。 7．实习工作内容 (1)按时到岗，整理好自身的仪容仪表。 (2)参加班前会，了解当日工作安排和具体的工作分工。 (3)清洁本服务区域内环境卫生，准备好营业期间所需服务用具。 (4)为宴会客人预订鲜花，制作、摆放当日所需指示牌及落实预订宴会客人的各项特殊要求。 (5)营业前5分钟侍立于指定的工作位置，恭候就餐客人的到来。 (6)营业期间内，在餐厅门口欢迎客人的到来，并引领客人到餐位。 (7)客人就坐后，迎宾员应将菜单和酒单礼貌地递送到客人手上。 (8)将客人移交于值台员，并向客人介绍值台员。 (9)营业高峰时，如果没有空餐位应向客人解释清楚，并请客人在休息处等候餐位。 (10)随时与餐厅内服务人员保持联系沟通，及时互通信息。 (11)按饭店规定标准接听电话，并及时落实电话内容。 (12)接受客人的用餐预订，并做好预订记录及时通知有关部门做好应接准备。 (13)客人就餐结束后，欢送客人，并表示欢迎客人再次光临。 (14)当班结束后，与下一班次做好交接工作。 (15)营业结束时，做好餐厅收尾工作。 8．实习工作程序、标准及要求 (1)营业前准备工作(表4—1)。 表4—1 营业前准备工作程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 仪容仪表 1．制服挺括，洗熨平整无破损和污渍，纽扣齐全 2．鞋袜按工作要求穿戴，保持一定的光洁 3．手部清洁无污迹，不留长指甲，不佩带装饰用的饰物，不涂抹有色的指甲油 4，头发按要求梳剪 5．化淡妆，保持朴素、优雅的外观面貌 班前会 1．按时参加班前会 2．认真倾听领导当日工作任务的分派 3．将工作中发现的情况和问题及时向上级反馈 4．接受上级对自己仪容仪表的检查 5．了解当日厨师长特选菜的名称、原料和基本的烹饪方法以及口味特点 6．了解当日本餐厅客人就餐预订情况。需要掌握客人的姓氏、人数和具体的台位安排 清洁整理工作 1．将自己工作区域的卫生清扫干净，做到无污渍、杂物 2．将迎宾台上的各类用具、物品清洁、擦拭、归类按要求摆放整齐 3．检查工作期间所需使用的用品是否准备齐全，如菜单的数量是否符合饭店营业期间的需要等 (2)用餐预订的接受(表4—2)。 表4—2 用餐预订的接受程序表 程 序 工 作 标 准 及 要 求 用餐预订的类型 1．预订散席 2．预订宴会(婚宴、寿宴、招待会等) 接听电话 1．电话铃响三声之内将电话拿起 2．用清晰、礼貌地语言问候客人，并报出餐厅的名称和自己的姓名。倾听客人问题并予以解答 3．与客人结束谈话时，应礼貌地向客人道别并等客人挂机后，再将电话挂机 接受客人用餐预订 1．问清客人的姓名及联系方式，就餐的人数、时间和对餐食的要求并且准确地记录在订餐本上 2．如果客人预订宴会，应根据客人的消费需求主动介绍相适应的几种宴会套餐菜单，并简要介绍菜单菜肴构成的特点 3．当客人确认某一宴会套餐菜单后，应将其准确地记录下来 4．及时向客人推销宴会配套服务和酒水 复述客人预订内容 1．当客人用餐预订结束时，应向客人重述用餐预订内容：姓名、联系方式、就餐人数、就餐时间以及就餐标准和套餐菜单等 2．告知