饭店质量管浅谈.docVIP

饭店质量管理浅谈 第一章：绪论 做企业必谈质量，谈质量必谈管理。目前谈质量管理的书籍已经很多了，尤其是谈产品质量管理的书籍，已经非常经典。谈服务质量管理的书籍虽然也有，但不如产品质量管理那么经典和普及。走遍京城大的书店，发现饭店管理的书籍也已不少，甚至各个酒店和酒店集团的管理模式的各种版本都有出售。涉及到饭店具体管理的书籍，如客房管理、前厅管理、餐饮管理、康乐管理等专业的管理书籍更是齐全。但是专门谈及饭店质量管理的书籍似还不多见。而饭店的质量管理是饭店管理者每时每刻都要面对的，也是饭店管理者在管理中不断追求的。虽然各个单体饭店、各个饭店集团都十分注重质量问题，在管理中也有各自的管理方式。但是象前厅管理、客房管理、餐饮管理那么成型的专谈质量管理的书籍似不多见。本人在做饭店管理，尤其是质量管理工作中，深深了解到质量管理在饭店中的重要性和必要性，也了解本国饭店管理者在这方面的追求与渴求。为此，很愿意将本人在实践当中所了解到的一些粗浅的经验和管理知识与各位同行共享。也想试图着重从中国人自己管理饭店的角度，着重谈谈在质量管理方面结合理论和具体操作的实践经验，而不想枯燥地单从理论的角度谈论质量问题。 第一节：质量管理在饭店中的位置 饭店的质量管理最直接表现更多地体现在面对客人时的服务质量方面。而实际其背后的质量管理是一个强大的质量管理体系的支撑。包括管理的一系列规章制度、教育培训、后台管理和服务等等。对于追求卓越的饭店管理者而言，质量管理是企业的生命线、是企业生存与发展的基础，是企业竞争的重要手段，甚至可以说质量管理是企业发展战略的一个重要组成部分。通常在饭店管理中，我们的管理者会说销售是龙头，销售的地位最重要。的确，没有得力的市场营销队伍，没有好的营销策略，饭店连生意都做不起来，又谈何服务质量，谈何管理质量。但是当销售人员千方百计拉来了客人，客人也非常高兴地入住了我们的酒店时，也会常常因为我们其他环节的质量出了问题，而吓退客人，甚至引起投诉，把好端端的一笔生意搞黄，或者遭到客人的强烈投诉，迫使酒店作出种种让步，还搞得客人极其扫兴。试想这样的客人还会青睐我们的酒店吗？这种案例很多，这种苦头也是许多饭店都吃过的。因此，只注重销售是不够的。通常我们还会认为，经营是饭店的硬指标，大家都要把目光紧紧盯住经营效益。当然，没有理想的营收效益，不管是饭店的管理者还是饭店的业主方（投资者）都是不爽的。大家辛苦一年，不但没有利润，还落个亏损的下场，当然是谁也不愿意的结果。可是许多时候，效益不好的原因恰恰出自管理，其根源多是质量管理发生了问题。或者是不重视管理的各个环节，或者是管理章法不利。比如：饭店最简单的一条是应该有清洁的环境，良好的卫生，这是最基本的了。可是如果你那个饭店让客人感到到处是灰尘，客房内床单污浊，卫生间凌乱，到处可见毛发、污物、碎屑等，试想顾客走进这样的环境能够愉快吗。能够愿意把钱交到这样的酒店吗。有这样三家酒店，在地理位置上彼肩而林，其中两家外表从形状、高度到外观都强于另外的一家，但是走进那两家酒店时，一看其卫生状况、物品摆放、人员精神状态，客人就会有退而怯步的感觉，而走进另一家酒店时，亮丽的大堂、得体的环境、殷勤好客的服务员，使客人眼前一亮，相对比之下，客人更多地选择了这家饭店，甚至纷纷从那两家饭店搬过来。因此：没有质量就没有酒店的效益，就没有酒店存在的根基。 再有内部人员管理质量也是非常重要的。如果一个酒店对人员的管理出现问题，使员工在工作中没有热情、提不起精神来，或者感到受压抑，员工的这种感受必然带到工作中，必然在对客服务中出现不真诚、不主动、不热情或者是应付差使。这样的服务，客人肯定不满意，这样的服务肯定会出问题。肯定要影响到企业的效益和声誉。而对人的质量管理也是重要的管理话题之一。 还有企业虽然重视质量管理，但是没有质量管理的长远规划或战略考虑，存在走一步说一步，走到哪说到哪，总之就是跟着感觉走。这样的酒店质量能够从长计议，创立品牌吗？因此质量管理涉及到企业的长远规划，企业发展战略和企业的生存与发展，在市场竞争日益激烈的今天，在人们越来越重视质量的今天，我们不得不将质量管理列为企业一个重要战略问题。所有饭店管理的有识之士和想要不断提升自己饭店品牌的酒店管理者，必须认真对待质量管理问题。 第二节：饭店质量管理中存在的问题 在饭店质量管理中，很多管理者会碰到这样那样的问题，有时也会因为质量管理发生问题而头疼，而烦躁，或者有焦头烂额的感觉，或者硬着头皮支撑，总之会处于比较被动的地步，不知如何解决相关的问题，或者见怪不怪，抓到生意，手到钱就算不错了。悉数饭店质量管理方面存在的问题，大概会有如下几种情况： 有的饭店对质量管理不够重视。没有明确的质量管理概念。当然这样的饭店属于极少数，或者星级较低的饭店或旅店。 通常认为质量就是指服务质