礼宾部标准工作流程.doc

万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 前厅部 ： 工作代码： FO-BEL-SOP-01 ： 迎的服务 ( 工作目的 迎宾 保持良好形象、面带微笑、礼貌问候并欢迎入店的每一位客人，XXX先生/小姐早上好，下午好，晚上好，欢迎光临。 保证酒店良好形象 指引司机停车场所当客人下车和行李卸下后，指引司机把车开到停车场 协助保安、保证大堂前车辆畅通 更好服务于不熟悉酒店环境的客人 四、问讯服务应熟悉掌握本酒店的各种设施，娱乐项目的营业时间、价目、地点及宾客在酒店活动的相关信息（如会议、用餐时间与地点等），做好宾客问讯服务，并指引客人到达所需场所。 体现酒店的优质服务 五、宾客离店 （一）当宾客步行离店时，礼宾员应与客人道别，并欢迎他们再次光临，说些告别祝福的话语，如：慢走，欢迎再次光临等。 （二）?对乘车离店的散客，礼宾员要把车引至便于客人上车又不妨碍装行李的位置。待礼宾员将行李全部装上车且宾客确认行李件数后，拉开车门，请客人上车，护顶，等客人坐稳后再关车门。 （三）客人离店时酒店留给客人的最后印象，与客人抵店时的第一印象同等重要。送别客人时要怀着感激的心情，站在汽车斜前方0.8-1米位置，挥手向客人告别，目送客人，以示礼貌。人深深感觉到酒店对客人光顾的感激，以及欢迎客人下次光临的诚意。 体现酒店的优质服务  万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 前厅部 工作代码： FO-BEL-SOP-02 ： 散客行李服务 ( 工作目的 卸行李 车抵店门口时，行李员应主动卸下行李仔细检查每件行李是否完好无损并请客人确认行李件数。 让客人了解抵店时的行李状态。 引导客人到前台 将客人引至接待处，并在离客人1米左右后等候客人。 以便于前台接待，了解客人资料。 看好客人行李如出现大批客人同时抵店时，应请部分客人在大厅区域休息处稍坐，并替客人看管好行李； 在客人办理入住登记手续的过程中，看管行李 便于及时登记房号。 引导客人上房间 入住登记结束后，从接待员或收银员手中接过，送客人上房并帮助提行李（多的则用车送）； 在带客上房的途中，应走在客人前方靠左的位置并沿途照顾客人，不可只顾自己，利用适当的机会向客人介绍酒店各个设施和娱乐项目。 积极推广本酒店产品。 到达房间时，应先敲门或按门铃然后开启房门，请客人先进，并迅速把房卡插入取电口，并给客人介绍此装置的使用方法； 将客人的行李放到恰当的地方，介绍房间内各个设施的使用方法，特别是房门背后的楼层疏散图； 离开房前，询问客人是否有什么需要，请客人再次核对行李，表示愿意随时为客人服务； 与客人道别，祝客人在店居住愉快。 六、接到预订通知 当掌握客人有出行李的预订时间或电话预订出行李的时候 七、了解客人资料及需求 应了解清楚客人的房号、房间数、出行李时间及姓名并记录 以便安排人员和车辆收取行李 到达客人房间收取行李 (一)根据预订的时间，迅速到达客人房间帮助客人收取行李； (二)首先按门铃，通报部门职务，得到允许才能进房 (三)问候客人，并礼貌询问客人是否需要收行李，要收取哪些行李？ (四)如果客人不是立即离店，应征求客人意见，行李是否需要保管多久，将客人行李拴上行李寄存牌，把提取联交给客人，行李送行李房保管； (五)如客人打算立即离店，将客人带到前台收银处退房手续，行李送往大堂门口。 九、将客人行李装车 当将客人行李装上车后，让汽车的后盖敞开，以便客人确认行李的数目。 十 与客人道别 当客人离店时，应挥手道别，并祝他旅途愉快，希望再次应光临。 —本节完—  万立国际酒店礼宾标准工作流程 部门： 前厅部 ： 工作代码： FO-BEL-SOP-03 ： 团队行李服务 ( 工作目的 迎接指导客人 当团队的车辆到达大堂门口，应主动迎上去问候客人并扶老携幼； 引导客人到大堂休息处稍坐 卸行李 组织行李员迅速仔细卸下行李，排列整齐。 对行李清点行李件数，并与导游或领队核对； 仔细检查每件行李，发现行李有破损立即报导游或领队，并做好记录。 系行李牌和填写房号 将行李系上行李牌； 根据导游或领队排房的名单在行李牌上标上房号； 将标上房号的行李按楼层分开排列。 将行李送上房迅速将行李装车送至客房； 行李送入房间后，请客人确认后再离开，如客人不在房间，应请楼层服务员打开房门将行李送入客房，行李应直接送入客房或保存在行李房内，决不可留在酒店的公共区域；填写“团队行李入店登记表”标明行李件数与领队或导游确认，并要求领队或导游签名确认。—本节完— 预订团队出行李 根据团队当晚入住预订出行李时间和临时电话预订出行李时间。 掌握了解团队离店的有关资料首先要了解清楚此团队的房间数、房号及人数和出行李时间上的安排。