胡爽姿老师《营业厅礼仪训练》培训大纲.docVIP

《营业厅服务礼仪仪态训练》 一：培训主题：《营业厅服务礼仪训练》 二：主讲老师：胡爽姿 三：培训对象：营业厅客服人员 四：课程时间：一天（可定制） 五：培训背景： 仪态是指人在行为中的姿势和风度，姿势是指身体呈现的样子；风度是指气质方面的表露。在人际交往中，人们的感情流露和交流往往借助于人体的各种姿态，这就是人们常说的“体态语言”，它作为一种无声的“语言”，如今在服务行业被广泛地运用。顾客通过对企业服务人员的礼仪仪态，不仅可以了解其个人的素质，更能直观的了解到一个企业的文化和企业内部管理。 依照服务礼仪的规范化要求，服务人员在自己的工作岗位上，一定要高度重视个人体态语言的正确运用。本课程即面向企业一线服务人员，具有针对性的让礼仪理论知识与服务流程体系实践工作相结合，从而提高营业厅整体服务质素。 六：培训目标： 1.运用科学的仪态训练方法，一对一对员工进行理论基础上的仪态形体训练。 2.全面提升员工对规范化服务礼仪的认识，实现从理论到实践的本质转换。 3.规范优质的服务礼仪是提高服务工作质量必不可少的重要力量，通过一天的现场训练，让员工带着全新的状态融入到工作环境中，真正让礼仪为服务而服务。 七：培训方法： 采用礼仪理论知识与仪态训练同步进行 现场演练 情景模拟 互动练习 视频演示 八：培训场所和设备： 可容纳参训人数训练的场地（有营业厅现场为佳），灯光明亮、环境干净整洁无异味。 培训设备包括投影设备、音响设备、白板设备，准备员工培训期间的饮用水。 八：课程大纲： 前言：出色的服务态度、优质的服务理念 能代表的公司和团队吗？ 自信是职业形象的开始 职业化态度：态度〉技能 服务的语言基本功 良好的语音、准确的语感、节奏的安排、适当的肢体语言 语言清晰度、专业度、亲和力 语音、语速训练 专业的服务描述：肯定、大方、积极—语言沟通技巧 “问”之技术 满足客人的合理需求 询问客人需求的技巧话术 让客人为我们提供“免费咨询” “切”之技巧 典型的投诉 非典型投诉 控告性投诉 批评性投诉 建设性投诉 4