质量就是饭碗.docVIP

第一章 认 识 顾 客 服务是什么——服务的定义 服务是一方能够向另一方提供的基本上是无形的任何活动或利益，服务并不导致 任何所有权的产生。服务的产生可能与某种有形产品密切联系在一起，也可能是纯服务的与任何产品毫无联系。 分 类 举 例 纯有形商品 如香皂、牙膏、可乐等 附带少部分商品的服务 如客房服务、演艺厅服务 纯服务 如演艺节目、心理服务、护 图1—1 我们在服务当中要强化以下认识。 服务不是具体实物的表现，但经常依赖具体的事物表现出来。如：服务不是一杯可乐，但客人接受接的服务可能是一杯可乐的提供；一盘光碟不是服务，但出租光碟却是服务；乘出租车是在接受服务，但出租车本身却不是服务。服务不能砸在你的脚上，不能储存在盒子里，也不能锁在柜子里。 服务的特征 服务与商品的区别在于下面四个服务特征： 图1—2 一．服务无形性 服务在我们消费之前是看不见、尝不到、抓不着、听不到也闻不着的。 例如：没有谁能在做美容之前看见成效的，航空公司的乘客除了一张飞机票和安 全到达目的地的承诺之外，什么也没有。 与有形产品的区别→ 有形产品是先被生产，然后存储、销售，最终被消费掉，而服务恰恰相反，它是先被销售，也可以这样讲服务是生产和消费同时进行，没有存储的环节。 消费着如何针对这种服务消费情况呢→ 消费者根据他们所能看到的场所、人员、设备等状况，寻找服务质量的“标志”。这个服务质量的“标志”就是我们提供给客人的消费场所是否优雅、清洁、舒适，员工服务态度如何，为客人提供了那些便利条件。 哪么我们的服务人员应该怎样做→ 我们要做的就是努力增加服务的有形成分，尽量让客人体会到服务的实质，给客人提供可口的饭菜，清洁的房间等。 二．服务和消费不可分性。 服务的生产与消费和交易是同时进行的，没有先后之分，并且在服务的生产中有顾客参与。 例如：病人去医院看病的时候，诊断服务需要病人的充分配合。病人的意愿和配合的程度会直接影响诊断的结果。 服务与有形产品的区别→ 有形产品的生产消费和交易是分别进行的，这就是讲一个商品厂家负责生产、销售、运输等情景，而顾客只是接受产品的对象，而且不参与生产。 消费者如何针对这样的服务呢→ 在消费者本身接受服务时，自身的行为会直接影响所接受的服务的质量。 服务人员应这样做→ 服务这种无形的产品，有他特殊的地方存在，我们在向客人售出服务时顾客也在场，因此必须要注意与顾客之间的相互作用。特别是顾客的需求。 三．服务的可变性 服务标准是没有固定的标准是不稳定的，会随着提供服务的各种不同条件的变化 而变化。 例如：我们在接待顾客时，一位服务人员是笑容可掬，工作效率当然也高了，而离他不远的一位服务人员可能正心情不佳，工作效率理所当然也降低了。这是一个服务人员的服务质量会因他的心境不同而工作效率不同。我们要做到的必须遵照微笑服务，对客做到“五各一样”。 服务的可变性与有形产品的区别→ 有形产品它有质量标准，是有尺度，有固定标准的，而服务很难用一个普遍的标准来衡量。 那么我们如何来工作呢→ 首要的是对顾客要察言观色，投其所好，在服务中遵照可寻的服务标准外，另一方面，要注意服务对象的个别差异，针对不同的客人要灵活应对以达到客人的满意程度。 四．服务无存货性。 服务是一次行动或一次表演，而不是顾客可以保存的一件有形的物品，它是“易 腐的”，无法存储。 服务的场地、设备和劳动能够被事先准备好以创造服务，但是这些仅仅代表生产能力，而不是服务产品本身。因此，服务的进行要充分考虑时间、地点等其他因素的影响。例如：人只有在生病的时候才会去医院打针、吃药，而不会在身体健康的时候，去医院“看”医生。 我们来看这个例子：在服务企业中，服务就像水流进水槽却没有塞子，水是直流的，人们需要水时在那里接水，否则水就被浪费了。服务也是同样，客人需要时我们为客人服务，相反我们不能把服务存在仓库里，当顾客需求超过服务能力时，顾客会失望地走开，因为没有存货提供支持。 作为服务，这个特殊的行业有他特定的性质，作为消费者他们来判定服务质量的标准，是从我们提供的场所，员工的态度来判定的，客人对服务的要求不是一成不变的，很容易喜新厌旧。 作为我们，服务这个产品的销售者，在服务当中要不断完善不足，多增加新意，争取更多的客源，让客人对企业有认同感同样也有归属感。 第二章 质量就是饭碗 做企业无论你的产品是有形的，还是无形的都需要质量来把关。服务行业要把的质量关是服务，服务的