舒冰冰：电话营销实战演练-中华讲师网详解.ppt

确认问题的话术： 话术：—————————————————— ————————————————————— ————————————————————— 咱们来练习一下 澄清技巧 什么叫澄清？ 澄清的方法？ 澄清话术——————————————— ———————————————————— 故事：两个和尚 记录技巧—尊重客户 为什么要做记录？ 1、———————————— 2、———————————— 3、———————————— 记录的两个时间段 话术：—————————————————— 投诉处理中记录技巧的重要性 学雷锋 案例：记录尊重别人，成就自己 倾听技巧模拟训练 案例：电话销售人员打电话给一位车险快到期的车主，推荐“购保险，送冰箱”时，用户询问我公司是否是太平洋保险公司直销中心，因为客户的担忧有两点：第一不是直销中心购买的车险价格会贵一些；第二：担心自己在其它地方购买会上当受骗。请用倾听技巧为客户解决问题，让客户信任。 第三部分：引导技巧 引导之扬长避短 爱情对对碰（相亲） 有一个男人：现年已40岁、离过婚、带有一个6岁的孩子、头已经秃顶、脸上有一块很大的胎记、身高：150cm、体重80kg、1000度高度近视、喜欢睡大觉、特别吝啬、一顿要吃5大碗饭。如果你是一个媒人，你如何把他介绍给到一位美女，主要的是做到扬长避短。 扬长避短运用 扬长避短的两种方法： 1、—————————————— 2、—————————————— 引导技巧——扬长避短模拟训练 案例：客户来电南菱白云大道别克店咨询车的情况，电话销售代表邀约客户来店看车，客户询问地址后觉得地方太偏，不是很方便；希望销售人员在电话中给他报一个优惠的价格，如果觉得合适才过去。请用引导技巧之扬长避短邀约客户来店 第四部分：同理技巧 同理技巧—客户有担忧、顾虑时 对同理心的正确认识 什么是同情心？ 同理心与同情心的区别？ 同理技巧的四个步骤 1、———————————— 2、———————————— 3、———————————— 4、———————————— 体谅客户情感的常见话术： ———————————— ———————————— ———————————— ———————————— ———————————— 同理心模拟训练 案例1：电话销售人员打电话给客户推荐车险，客户在电话中说：”南菱汽车”没有听说过，我买保险都是打平安的直销电话，你们这些公司打电话过来卖保险不敢相信，害怕是骗子。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。 案例2：电话销售人员打电话给之前有购车意向的客户，告知这周公司举办“周末团购促销活动”，介绍完活动内容后，客户说目前看中两款车正在做对比，需要考虑考虑。请用同理心为客户解决顾虑，让客户信任。 同理自己—真实的自我 同理自己 案例：用友软件 案例：话务员被骂哭，向男性客户示弱 案例：客户见谁就骂，骂班长 案例：江苏某呼叫中心错误的同理 第五部分：赞美技巧 赞美技巧—快速拉近关系 赞美的目的是什么？（ ） 赞美的三个步骤？ 1、———————— 2、———————— 3、———————— 赞美法则—快速拉近关系 电话中赞美的三大技巧 1、直接赞美 2、比较赞美 3、感觉赞美 案例：如何赞美客户的声音？ 案例：如何赞美男性客户？ 案例：如何赞美女性客户？ 案例：如何赞美投诉的客户？ 案例：如何赞美提出异议的客户？ 电话营销实战技巧篇 4 客户心理分析 客户想要什么？（ ） 声音+语言的正面引导=（ ） 负面极端心态分析 案例：富士康 什么人没有压力？ 男人、女人压力测试？ 生命有几次？ 情绪产生过程 电话销售人员常见压力源分析： 我们每天要打那么多电话，累死了 我们工作时间太长了，天天加班，困死了 我们这份工作没什么发展，郁闷死了 本来每天事情就很多，还要完成很多临时的杂事，累死了 天天被客户埋怨、责骂、刁难，烦死了 积极心态塑造—重新框架 什么叫重新框架？ 被客户骂我很……. 因为我认为………. 案例：100元 运 用 上司很挑剔，我很…….因为……… 我失恋，我被抛弃了，我很………因为……… 我每天要打很多电话，我很......因为...... 客户在电话线上发泄，我很………因为……… 客户老是在电话里拒绝我，我很……因为………. 我天天的工作就是给客户打电话，我很……因为………. 我今天没有工作