CRM概念深入应用突破.pptVIP

* 流程优化 流程 软件包、功能 设置（SET UP）、操作 * 流程优化的成果体现：流程管理 流程的目标是什么：流程的目标管理（增值指标设计） 流程做什么：流程图表述 流程怎么做：程序文件（正常/例外处理） 流程怎样考核：流程的绩效管理 流程怎样控制：流程的例外管理（预警路线设计） 流程的基本要求：流程经理、流程团队的技能要求 流程和流程之间的关系：管理模式 * 流程优化的成果体现：人本管理 岗位的目标是什么：岗位的目标管理 岗位做什么：岗位职责 岗位怎么做：作业指导书（正常/例外处理） 岗位怎样考核：岗位的绩效管理 岗位怎样控制：岗位的KPI指标 岗位的基本要求：岗位的技能要求 岗位和岗位之间的关系：组织机构图 * 销售副总裁的“办公室” 竞争者 外部伙伴 客户 销售队伍 营销策划/业务创新 管理控制 -行业知识管理 -竞争优势分析 -客户价值分析 -客户知识管理 销售过程 -客户分类管理 -对手标杆确定-重大客户关怀 -销售团队指导-销售预测审批 -售后过程协同 -销售团队激励 -衍生机会挖掘 风险控制 -合同谈判 -应收帐款 -商业机密 内部协同 -需求转化 -单点接触 -关注交货 * 阶段4：产品选型 常见问题： 需要的部分功能是ERP，部分功能是CRM —— 打破界限、积木选购 还打算上马其他系统 ——与产品系列宽的、主流产商建立长期关系 已经上马了很多IT系统，集成的问题 ——适度孤岛存在，少量人工代替集成成本 * 产品选型 关键在于“行业/企业特殊需求” 基本条件筛选（资金、技术等） 目标流程需求的详细列表 产品满足程度（完全/部分/完全不满足） 业务量负载、安全 维护等成本 参考客户 供应商承诺 知识转移的能力 * 阶段5：实施应用 结合SOA，分步实施 坚定“有所为有所不为” 追求全局的成功 内部复合团队的形成 对实施效果进行评估 * 阶段6：持续改进 COO 流程改进委员会 流程执行团队 委员会秘书组 CEO * 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 * CRM实际应用 积极关注 冷静决策 * 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 首届“CRM在中国”大型研讨会 概念深入 应用突破 * 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 * 难点1：CRM投资回报（收益多少、时间长短） 难点2：CRM应用界定（应用规模、应用范围、应用层次） 难点3：CRM实施风险（厂商、产品、企业自身、关联单位） CRM应用障碍分析 * 日程 CRM应用障碍：3项难点分析 CRM能做什么：10类功能归集 CRM怎样成功：6个阶段模拟 CRM实际应用：1点基本意见 * 对外：解决客户抱怨，提供超出期望值的产品/服务； 对内：改善工作环境，提高知识工作者的劳动生产率； 对ERP：解放ERP潜力（如：CRM - 销售预测 - ERP） CRM能做什么？ * v 客户基本信息； v 与此客户相关的基本活动和活动历史； v 联系人的信息； v 订单的输入和跟踪； v 建议书和销售合同的生成。 CRM功能归集1：客户管理 * v 联系人概况的记录、存储和检索； v 跟踪同客户的联系，如时间、类型、简单的描述、任务等，并可以把相关的文件作为附件； v 客户的内部机构的设置概况。 CRM功能归集2：联系人管理 * v 日历； v 设计约会、活动计划，有冲突时，系统会提示； v 进行事件安排，如To-dos、约会、会议、电话、电子邮件、传真；备忘录； v 进行团队事件安排； v 查看团队中其它人的安排，以免发生冲突； v 把事件的安排通知相关的人； v 任务表；预告/提示； v 记事本、电子邮件、传真。 CRM功能归集3：时间管理 * v 销售机会的记录、升级和分配； v 潜在客户的跟踪； v 销售预测的汇集、销售订单的确定 CRM功能归集4：销售机会管理 * CRM功能归集5：销售管理 v 销售信息，如客户、业务描述、联系人、时间、销售阶段、业务额、可能结束时间等； v 产生各销售业务的阶段报告，并给出业务所处阶段、还需的时间、成功的可能性、历史销售状况评价等信息； v 对地域（省市、邮编、地区、行业、相关客户、联系人等）进行维护，把销售员归入某一地域并授权、地域的重新设置； v 根据利润、领域