【作者李高栓】45过程管理练习(第二组).docVIP

4.5 过程管理 4.5.1 过程的识别 主要产品：服务 服务内容：为上班族递送午饭 经营全过程： 收取饭盒（顾客家）——火车站分拣——火车运送——目的地分拣——送达客户——取空饭盒（顾客单位）——目的地分拣——火车运送——火车站分拣——送至顾客家 核心竞争力：1/800万的失误率 关键过程：送餐业务流程 关键过程 过程要求 关键绩效指标 指标值 送餐业务流程 传递准确率 取饭盒时间 7:00 　 送至火车站时间 9:00 送至顾客手中的时间 12:30之前 确保送达 失误率 1/800万 内部“市场链、价值链” 4.5.2 过程要求的确定 达巴瓦拉送餐流程中的关键要求：第一点准时性，每天早晨必须及时的从每一个女主人手中接过餐盒，第二点分工明确，五个环节只参与一个环节，第三点有行之有效的编码机制，这两点都提高了送餐的准确性，第四点，必须保证饭菜质量可靠。 费用管理的关键要求公平、严谨，组织有极强的约束力。 4.5.3 过程的设计 图1 送餐业务流程 图2 费用管理流程 4.5.4 过程的实施 1、送餐过程的实施 送餐过程中每个达巴瓦拉仅做自己应做的一件事，效率、差错率都得到很好地控制。当取餐达巴瓦拉在早上7点到9点将各个家庭收集的餐盒送到最近的火车站点后，由负责分拣的达巴瓦拉根据色卡和简单的字母来区分配送地址和物流信息，后由负责火车运输的达巴瓦拉将餐盒运送到目的地分拣站，再由目的地分拣站达巴瓦拉根据色卡和简单的字母来区分配送地址和物流信息，最后由送货达巴瓦拉配送负责区域餐盒。 2、人力资源管理过程的实施 通过达巴瓦拉的扁平化组织结构，促进员工综合效率发挥，实现组织效益最大化。达巴瓦拉组织中由担任小组负责人的老达巴瓦拉训练新人，在新人第一天递送盒饭的时候提供指导。 3、财务管理过程的实施 通过小组财务独立核算，对业务流、资金流、信息流、人力资源流等当面实施全面管理。每一个小组的财务独立，团队成员要为团队整体收益努力，这意味着相邻区域的不同小组要为争取更多的顾客激烈竞争。但同样规格的快递任务，不允许以低于其他小组的价格进行恶性竞争，小组与小组互相竞争，小组内部从不竞争。 4.5.3.2 过程的改进 1.组长对所负责的达巴瓦拉信息情况做到充分掌握，当出现达巴瓦拉出现生病、辞职、请假等突发情况不能完成服务时由另外的达巴瓦拉代其完成服务。 2.协会、组长定期组织达巴瓦拉进行经验分享，并学习危机公关案例，提高服务品质。 3.协会负责建立完善的改进体系如下： 4.考虑采用两个饭盒的服务模式，进行部分流程再造，降低劳动强度，提高工作效率。 送餐业务流程 费用管理流程