服务中心公关策最终版.docVIP

“多彩服务 美丽共筑” ZUCC商学院学生服务中心(SSC）  第一章 项目背景 1 一、商学院学生服务中心简介 1 二、目前发展情况 1 三、待解决问题 1 第二章 项目调研 2 一、商学院学生服务中心SWOT分析 2 二、 调研方法 3 三、 受众分析 3 第三章 CIS战略分析 4 一、理念识别（MI） 4 二、 行为识别（BI） 4 三、视觉识别（VI） 12 第四章 项目评估 13 一、重温目标 13 二、评估指标 13 三、收集、分析资料 13 四、把分析结果用于决策 14 五、评估效果综述 14 第一章 项目背景 一、商学院学生服务中心简介 2006年底，由商学院旅游管理专业率先提出“服务中心”这一与学生实践相结合的新型教学模式，旨在为学生提供应用和实际操作能力演练的平台。服务中心作为旅游管理专业学生的重要实践基地之一，是城市学院重要的信息窗口和形象窗口，为教师及学生提供咨询、查询、预约、接待、后勤等各项服务。 二、目前发展情况 服务中心的组成是以旅游管理专业的同学为中心力量，商学院及全校同学也加入其中，先后有近300名同学在此参加锻炼。经过详密的策划、组织以及各方沟通，在商学院文五大厅创建了全院第一个服务中心“商学院学生服务中心”。成立以后，服务中心与分院的党政办、产学研办、教学办、学工办紧密结合，有效地提高了行政工作办事效率及行政服务水平。目前服务中心总人数为25人；机构设置为六大部门，即宣策部、人事部、采购部、财务部、办公部、监察部；设总经理及副经理各一名，部门经理六名，当日值班经理五名，共同参与服务中心的各项管理工作。 三、待解决问题 1、服务中心下设机构过多，中心众多职能却逐渐淡化消失。 2、考评系统并不完善，使得参与人员服务水平层次不齐。 3、目前学生服务中心缺少活力，创意方案较少。 4、服务中心在学生中的影响力不高，知名度有待提高。 项目调研 一、商学院学生服务中心SWOT分析 优势（S） 劣势(W) 1、服务中心有充足的财政来源。 2、作为商学院为学生提供服务的官方组织，拥有学生的信任。 3、工作效率高，服务中心与分院的党政办、产学研办、教学办、学工办紧密结合，有效地提高了行政工作办事效率及行政服务水平。 4、服务面广且全面，下设学生服务中心和行政服务中心。 5、服务中心师资力量雄厚。 6、培养学生综合素质，提高参与人员的服务意识、团队合作意识、礼貌礼仪、沟通、策划、应变能力。 1、参与人员服务水平有待提高。 2、下设机构过多，很多部门都没有履行自己的职责。 3、硬件设施比较薄弱， 考评系统不够完善。 4、中心众多职能逐渐淡化消失，目前只剩下咨询、接待等常规项目。 缺少活力，创意方案较少。 5、行政服务中心这块荒废，并没有开通服务。 机会(O) 1、学院为学生服务中心提供足够的资金。 2、学生、老师对服务中心的需求多样。 3、服务中心正处于改革阶段，创新项目和服务增多。 （SO战略） 1、根据老师学生等人员的需求，结合服务台的职能，为其提供帮助。 2、利用学生服务中心充足的资金和强大的软实力进行创新改革 （WO战略） 1、通过持续的培训提升参与人员素质； 2、引入高素质人才 3、根据受众分析了解需求，拓宽中心职能（借伞、校园导游等） 风险(T) 1、理四的学生服务中心规模大，设施好，竞争力强。 2、各大社团和其他的学生组织也有服务台的部分职能。 3、“中国好学长”等便捷性微信微博公众号的出现减弱了服务台的问询功能。 （ST战略） 1、设立属于服务中心自己的官方微博和微信公众号，推送各类服务信息。 2、完善已有职能，开创新的职能内容，服务大众。 （SO战略） 1、大力推进服务中心文化建设，建立科学合理的绩效考核。 2、将创意方案与服务台新增加的职能相结合，体现多元化的服务理念。 3、精简中心机构，开通行政服务中心。 调研方法 设计调查问卷（见附件一） 实地观察法 访谈调查法 受众分析 1、内部群众：学生、教师 动因：日常在校以学生老师居多，事物繁杂。 分析：解决师生日常基础咨询问题。 提供其他贴心服务，例如突然下雨没伞等突发情况 辅助完成一些繁琐杂事，例如材料递交等 目的：为师生提供一个更为优质的日常服务，提供更好的办公学习环境。 2、外部群众：外来宾客、参观团体 动因：城市学院可作为参观考察的学校。以及新生家长提前踩点。 分析：提供校园导游和校园地图。 代表学院的形象向外来宾客提供优质服务。 目的：树立良好形象，辅助学校完成迎接领导和新生的走访。 第三章 CIS战略分析 一、理念识别（MI） （一）组织精神： 优姿态、优服务、高效率、高品质 （二）主题理念口号： 多彩服务 美丽