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提升物管服务的思考 　　在每年的“12315”或者是“12358”举报电话中，民众对房地产、物业管理服务的举报和投诉都排行在前列。随着物管服务覆盖面的广泛普及，物业服务越来越成为群众反映的热点，并与经济发展和社会和谐息息相关。 　　“物业”一词来自香港及东南亚一带的国家和地区。所谓物业管理，是指专门的机构受物业所有人的委托，依照国家法律以及合同和契约行使管理权，运用现代管理科学和先进的技术，对已投入使用的物业以经营的方式进行管理，同时对物业周围的环境、清洁卫生、安全保卫、公共绝对化、道路养护等统一实施专业化管理，并向业主或租户提供全方位、多面的综合性服务。资料显示，我国第一家物业管理公司于1981年3月10日在深圳市成立，标志着我国内地物业管理的诞生。至2010年年底，全国物业管理的覆盖面已达到95%以上，全国物业管理企业总数超过3万家，从业人员超过370万人。物业管理已在房地产业与其他服务业相结合的基础上，发展成为与经济社会生活息息相关的一个相对独立的新兴行业。 　　一、物业服务的性质和质量标准 　　物业服务首先是人与人之间的一种交往活动。一般是以无形的形式，在顾客与员工、有形资源、商品或服务系统之间发生的，可以解决顾客问题的一种或一系列活动。 　　（一）服务性质。服务是一种特殊的商品，不同于一般的工业品，它具有一些其他商品所没有的特征：一是不可触摸性。服务产品与实体产品不同，往往是不可触摸的。二是服务的生产与消费在场地上的同一性。服务往往在同一场地生产出来，在同一场地提供给顾客，服务的动作流程在顾客所在的地方完成。三是不可储存性。服务产品的不可储存性是由生产和消费的同时性决定的。一项服务的消费往往是与它的生产同时发生的，服务能力的大小对于物业管理企业的获利能力有至关重要的影响。四是容易进入。很多种服务运作只需要很少的投资，就可以在多个较小的场地运作，并不需要专门的技术。低进入壁垒又意味着服务业企业必须面对潜在的和明显的竞争。五是外部影响。科学技术的进步、政策法规、各类材料价格等外部因素对服务业的影响很大。外部因素会改变一个服务企业的服务内容、服务理念、服务提供方式及其规模和结构。 　　（二）服务标准。不论人们对于服务质量如何界定，顾客忠诚应当是服务的基本标准。服务企业的宗旨就是形成顾客忠诚。任何企业的经营目的是利益，而利益的源泉是顾客。只有忠诚的顾客，才是企业长远利益的保证。物业管理是一项服务，在它的发展中，服务的性质和特点会直接影响物业管理的发展趋势。 　　二、当前物业管理企业的现状 　　物业管理是一个新兴产业，其发展可以推动房地产业的发展，促进和谐社会的建设，是城市化进程中的重要环节，也是服务业发展的重要力量。但由于我国的物业在起步阶段，物业管理的制度尚未完善，在物业管理企业的发展过程中还存在不少问题： 　　（一）物业市场需求的变化。商品房的大量建成使物业需求大增，但也对物业服务提出了更高的要求，目前的物业管理难以满足业主差异化的要求。 　　（二）物业市场竞争的加剧。由于物业服务进入壁垒低，市场竞争能力会越来越激烈，消费群体也会不断受到冲击。目前许多物业公司的发展现状难以满足业主的需要，业主就会有更换物业公司的愿望，会在服务完善等方面提出更高的要求。 　　（三）物业管理价格体制的缺失。我国物业管理虽然是适应房地产管理体制改革而产生的，但尚未形成物业管理的价格管理体制，没有制定一套行之有效的物业管理服务收费标准，物业企业没有能力对于欠费等违约情况进行追索，也不能根据业主的需要制定服务内容及收费标准，导致业主与物业企业矛盾的升级，使业主和物业公司长期对立，使物业服务质量难以提高，形成了制约物业市场发展的因素。 　　（四）内部物业管理模式的滞后。一个公司的良好运作要有一个健全的机构设置，完善的组织机制体现在有一个完整的组织结构。由于物业管理企业成长的时间短，没有明确的战略目标，相关制度和机构设置都不健全，没有及时的问题解决制度，服务体系不完善，缺乏有效的激励机制。因此，物业公司总裁的管理对象不明确，服务意识不强，管理和服务对象不明确。 　　（五）企业文化建设的缺失。企业文化作为一个企业形成发展过程中思想意识、价值观和行为习惯的体现，是一个企业的灵魂。目前许多物业企业由于规模小、资金短缺，没有精力顾及企业文化建设，没有意识到企业文化对物业企业的重要性。因此形成业务管理混乱、人员流动性大、工作积极性不高、服务行为不规范、物业管理纠纷不断、企业创收困难等等。这些问题的存在制约着物业管理市场的发展，也影响到社会经济的持续发展。 　　三、建立和完善可持续发展的物管 　　物业管理服务属于感情密集型服务，物业服务人员与