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如何检查退房 查退房程序 敲门进房 检查房间 报告记录 一、敲门进房 1、客房服务员接到退房信息后，问清楚要退 房的房号并确认，然后去查房 2、按敲门的程序敲门，如房内有客人，应等客人 离房后才可进房检查并通知前台重新退房核 对，同时应主动帮助客人搬运行李或通知礼宾 员帮忙，送客人到电梯口与客人道别，然后进 房检查 二、检查房间 1、检查抽屉、衣柜、床底、卫生间有无客人遗留 物品，如有，应赶在客人离店前交还；如客人 已结账离店，将遗留物品交给房务中心登记保 管 2、检查房内物品是否齐全完好，非赠送物品是否 遗失（包括借用物品），如有，立即通知前台 联系客人及时归还，同时报告领班并记录 3、客房服务员检查酒水消费情况，如有消费，应 将其品种及数量通知前台，并将前台姓名及消 费告知房务中心 三、报告登记 1、客房服务员将查房结果迅速通知前台收银员并 记录接听电话人 2、查报退房后，在工作本上做好记录并更改房 态，尽快打扫房间 客人投诉处理 一、正确认识客人投诉的行为 客人投诉不仅仅意味着客人的某些需求未能得到满足，实际上，投诉也正是客人对酒店、对酒店员工服务工作质量和管理工作质量的一种劣等评价。 成功的酒店善于把投诉的消极面转化成积极面，通过处理投诉来促动自己不断工作, 防止投诉的再次发生。正确认识宾客的投诉行为，就是不仅要看到投诉对酒店的消极影响，更重要的是把握投诉所隐含的对酒店的有利因素，变被动为主动，化消极为积极。 1、投诉是基层管理工作质量和效果的晴雨表，是提 高基层管理质量的推动力。 2、宾客直接向酒店投诉，给酒店提供了挽回自身声 誉机会。 二 、基层管理中的投诉类型 1、对酒店某工作人员服务态度的投诉。 2、对酒店某项服务效率低下的投诉 3、对酒店设施设备的投诉 4、对服务方法欠妥的投诉 5、对酒店违约行为的投诉 6、对商品质量的投诉 7、其他（酒店方面的原因） 客人投诉时的表达方式一般分为： 1、理智型 2、火爆型 3、失望痛心型 三、 投诉处理的原则与程序 1、坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人投诉持欢 迎态度，不与客人争吵，不为自己辩护，接待 投诉客人，受理投诉，处理投诉，这本身就是 酒店的服务项目之一。 2、处理投诉要注意兼顾客人和酒店双方的利益 1、对投诉的快速处理程序 第一，专注地倾听客人诉说，准确领会客人意思， 把握问题的关键所在。确认问题性质可按本 程序处理。 第二，必要时察看投诉物，迅速作出判断。 第三，向客人致歉，作必要解释。 请客人稍微等 候，自己马上与有关部门取得联系。 第四，跟进处理情况，向客人询问对处理的意见， 作简短祝辞。 2、 对投诉的一般处理程序 第一，倾听客人诉说，确认问题较复杂，应按本程 序处理。 第二，请客人移步至不引人注意的一角，对情绪冲 动的客人或由外地刚抵达的客人，应奉上茶 水或其他不含酒精的饮料。 第三，耐心，专注地倾听客人陈述，不打断或反驳 客人。用恰当的表情表示自己对客人遭遇的 同情，必要时作记录。 第四，区别不同情况，妥善安置客人。对求宿客 人，可安置于大堂吧稍作休息；对本地客人 和离店客人，可请他们留下联系电话或地 址，为不耽误他们的时间，请客人先离店， 明确地告诉客人给予答复的时间。 第五，着手调查。必要时向上级汇报情况，请示处 理方式。作出处理意见。 第六，把调查情况与客人进行沟通，向客人作必要 解释。争取客人同意处理意见。 第七，向有关部门落实处理意见，监督、检查有关 工作的完成情况。 第八，再次倾听客人的意见。 第九，把事件经过及处理整理文字材料，存档备查。 遗留物品处理程序 1、发现遗留物处理程序: 1)?在酒店范围内发现任何遗留物品应立即致电房务 中心,无论是否贵重物品,都应交房务中心登记并 保存。??? 2)?如在客人退房时发现房间内有遗留物,应第一时 间通知收银告知客人有遗留物品,让行李生取回 给客人。在楼层交接遗留物的时候一定要作好遗 留物的领取记录,签名确认。  3)?在客人已经离店或未清楚