导游实务,大二上学期.docVIP

1.导游服务在旅游工作中占有的重要地位主要表现为( )。　A.导游服务是旅游接待的核心和纽带　B. 旅游者离不开导游人员C.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的商品促销　D.导游人员的服务质量和水平影响着旅游业的直接创　E.导游人员的服务质量和水平决定着整个旅游接待工作的质量和水平.现代导游服务具有的特征有( )。A.导游服务职业化　B.导游服务商品化C.导游服务规范化D.导游人员的兼职化E.人员管理的法制化3.无特殊情况，导游人员的站姿中，符合礼仪规范的动作有( )。　A.身体直立，挺胸收腹B.双肩后展，两臂自然下垂(除手持话筒外)C.两脚呈“V”字型站立D.双手放在口袋E.双臂相绕置于胸前4.导游服务具有社会性，这是因，(　)。A.导游服务是一种接待型的工作B.导游服务的社会性来源于旅游活动的社会性C.导游服务是一种社会服务D.导游人员自身的思想、行为是其所处社会环境的反映E.导游服务工作是一种社会职业5.外国旅游者站在敌对立场上攻击和诬蔑中国时，导游人员应( )。　A.立场坚定、理直气壮地予以驳斥　B.坚持“有理、有利、有节”原则　C.针锋相对，用同样的方法还击　D.必要时报告有关部门查处E.置之不理，确保行程按计划进行，把经济效益放在第一位1.ABE 2.ABCE 3.ABC 4.BCDE 5.ABD三、 多项选择题26.小包价旅游的非选择部门包括(CD )。　A、住房及早餐　B、导游服务C、机场(车站、码头)至饭店的接送服务　D、城市间交通 27.在下述知识中，属于导游人员必须掌握的旅行知识有(BC )。　A、交通知识　B、卫生防病知识　C、货币保险知识　D、旅游法规知识　28.在旅游过程中，全陪、地陪和领队之间建立良好协作关系的途径是(ACD )。　A、彼此尊重，平等相待B、互谅互让，共担责任，　C、相互学习，取长补短　D、主动配合，建立友情　29.地陪在同领队核对和商定日程时，如果发现领队的旅行计划与地陪的接待计划有部分出入，地陪应持的态度是( BCD)。　A、 对合理而可能满足的出入部分尽力予以安排B、 对无法满足的出入部分进行解释，耐心说服C、 及时报告接待旅行社，查明原因　D、如果是接待方的责任，则实事求是地说明情况　30.在下列工作中，属于全陪服务准备工作的有( ABC)。A、熟悉接待计划　B、制定旅游活动日程　C、做好必要的物质准备　D、与有关地方接待社联系 101．导游员的独立工作能力和创新精神主要表现在哪几个方面？独立执行政策和宣传讲解能力；灵活的工作方法，一定的组织能力；善于和各种人打交道的能力；独立分析、处理解决一般问题和突发事故的能力。103．安排一地游览时必须遵循的原则是什么？适合旅游团特点；体现本地特色；点面结合，留有余地；劳逸结合，兼顾参观；各项活动，不宜雷同。104．地陪应如何确定和通知叫早时间？地陪每天要与领队商定第二天的叫早时间，并由领队通知全体游客，由导游员通知饭店总服务台或楼层服务员，保证按时叫早。105．现场导游讲解应具备什么特点？　生动、形象、具体、亲切、灵活。108．导游员应如何维护自己的形象？　出现紧急情况，要善于控制局面；说话沉稳、中肯，办事沉着冷静、果断；敢于承担责任，使旅行者有安全感；随时关心游人，在“合理可能”的情况下满足个别人需求；精神饱满、乐观、自信、热情、友好，给游人信赖感。109．什么是导游员使用的柔性语言？　柔和甜美，听来顺耳、顺心；语气亲切，语调柔和，措辞委婉，说理自然；具有较强威慑力、征服力，能起到以柔克刚、吸引游人作用。110．地陪怎样预防漏接的发生？认真阅读接待计划，核实旅游团抵达的准确时间，提前抵达接待站地点。111．漏接发生的原因是什么？主观原因是：导游人员未按服务接待程序要求提前抵达接站地点；因疏忽，把接站地点搞错；导游未及时阅读变更通知，按原计划接站；接团前没做到“三核实”。客观原因是：导游人员未接到本社有关部门关于旅游团提前到达的通知。112．导游员怎样处理漏接事故？主观原因造成漏接的，要实事求是说明情况，诚恳赔礼道歉；采取各种补救措施，用更加热情周到的服务完成计划内全部活动内容。　客观原因造成漏接的：要立即与接待社有关部门取得联系，查明原因；向游客耐心仔细解释，防止误解；尽量采取补救措施，努力完成接待计划，使游客的损失减少到最低程度；必要时请旅行社的领导出面赔礼道歉，或酌情给游客一定的物质补偿。113．什么叫漏接？什么叫空接？　旅游团抵达后，无导游人员迎接现象，叫漏接；由于各种原因，旅游团推迟抵达，导游人员仍按原计划预定的班次、车次接站，而没有接到旅游团的现象叫做空接。114．空接的原因是什么？旅游团因故滞留在途中，地方接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达，接待社未接到通知；班次变更旅游团推迟到达