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旅游行业对客人服务的基本标准旅游行业对客人服务的基本标准（试行）　　【颁布单位】 国家旅游局 　　【颁布日期】　　【实施日期】　　１９９１年５月２９日 国家旅游局发布 　　【章名】 前言 　　为了提高旅游服务质量，保护旅游者的合法权益，满足旅游者的合理要求，贯彻“宾客至上，质量第一”的宗旨，特制定本“标准”。旅游行业对客人服务的基本标准包括旅行社对客人服务的基本标准；旅游涉外饭店对客人服务的基本标准；旅游涉外汽车对客人服务的基本标准；旅游涉外餐馆对客人服务的基本标准；参观游览点对客人服务的基本标准。 　　【章名】 一、旅行社对客人服务的基本标准 　　（一）旅行社与海外客户签订的合同应遵守国家旅游局统一规定的合同范本内容，注明所提供的价格等级，服务标准、服务项目、双方责权义务以及当地投诉电话和地址。 　　（二）旅行社应按合同所确认的日程、等级标准及包价内容提供相应的服务。除人力不可抗拒的因素外，如旅行社方面未能向旅游团（者）提供符合合同规定标准的服务，应为旅行团（者）提供补偿服务或将低于规定标准的服务费差额退还对方。 　　（三）旅行社应根据团队客人的国籍、身份、职业、年龄、健康状况等特点和确认的日程合理安排活动，要尊重旅游者的生活习惯及风俗。对不同国别、肤色、职业、性别、年龄的旅游者均要一视同仁，热情相待。 　　（四）除人力不可抗拒的因素外，属于旅行社工作疏漏，致使旅游团（者）减少服务项目或延误旅游时间，旅行社应退还未提供服务项目的费用，并给予一定的赔偿。 　　（五）旅行社应按照合同中所确定的标准为旅游团（者）预订饭店，并提前通知外方。如因特殊情况需变更已预定的饭店，在征得游客同意后，可调换同星级或高于原订星级的饭店，不另加收费用。如调换的饭店低于原承诺的饭店星级，需向旅游者说明并将差价部分退还给旅游者。旅行社不得将旅行团（者）安排到非定点饭店住宿。 　　（六）旅行社应将文娱活动作为固定节目安排。游览日程在三天以内的，一般不少于一次；四至七天的，一般不少于两次；八天以上的，一般不少于三次。 　　（七）旅行社必须安排游客在定点饭店或定点餐馆就餐。要按照规定的餐食标准订餐，不得克扣餐费，不得强行要求游客增加风味餐。 　　（八）旅行社要有具体的防范措施以保证旅游者人身财产安全。必须为旅游者投保在华期间人身财产意外保险。旅途中，如发生意外事故，必须及时采取措施并同时将事发的详细经过和处理情况向上级主管部门汇报请示。 　　（九）要完善客人行李交接手续，保证游客行李运输安全、准确无误。行李财物损失如系旅行社方面造成的，要进行赔偿；如系饭店、交通部门造成，旅行社有责任协助联系，帮助解决。 　　（十）旅行社委派上团的导游人员必须通过全国导游人员资格考试，取得国家旅游局颁发的《导游员证书》。 　　（十一）导游员应提前做好一切接待准备工作。上团时要衣着整洁、举止大方、佩带胸卡、携带导游证。服务要热情、周到，工作认真负责，积极主动。导游要语言准确、流利，内容要健康、丰富、生动。接待十人以上旅游团要使用引导标志和话筒，如需接站，导游员应提早与机场车站、码头取得联系，以免发生因抵达时间变更而漏接迟接。 　　（十二）旅行团（者）购物要纳入旅游活动日程。导游员要严格按日程节目安排，引导客人到定点旅游商店购物。 　　（十三）旅行社全体人员要认真学习涉外人员守则，严守国家机密，遵纪守法，不索要小费，不私收回扣，不套换外汇。 　　（十四）旅行社应对重视服务质量，有突出成绩的集体和个人给予表彰和奖励。对受到客人投诉的旅行社及个人，旅游行政管理部门按《旅游投诉暂行规定》进行处理。 　　【章名】 二、旅游涉外饭店对客人服务的基本标准 　　（十五）旅游涉外饭店都必须按《中华人民共和国评定旅游涉外饭店星级的规定和标准》提供相应的星级服务。凡未定星的涉外饭店，应有定点饭店标志，符合定点饭店的标准要求。 　　（十六）饭店服务人员要有良好的仪表仪容，实行敬语服务，礼貌待客。服务人员要佩戴工号牌，要用标准的普通话和外语解答客人的问题，要使用“您好”、“谢谢”、“请”、“对不起”等敬语。 　　（十七）门卫服务要热情，礼貌，及时疏导客流。 　　（十八）行李员要主动、热情地为客人运送行李，注意轻拿轻放，保障客人的财物安全。 　　（十九）前台服务要及时、热情，办理住店登记手续要尽可能使用电脑管理手段。 　　（二十）电话总机服务应准确、迅速、音量要适度，态度要和蔼，及时无误地提供叫醒及留言服务。大堂副理要坚守岗位，对客人提出的合理要求，要尽力满足；对客人的投诉，应认真协助解决。 　　（二十一）服务人员要主动、热情，严格按照饭店规定的服务程序、服务标准提供规范化服务。对