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《物业管理概论》讲义及复习资料 简答 1.物业服务企业 依法设立，具有专门资质并具有独立法人地位，依据物业服务合同从事物业管理相关活动的经济实体。 2.物业专项维修资金的管理原则 （1）专户存储，专款专用，利息等增值部份应滚存使用； （2）按小区（幢）建总账，按户门号设分户账，核算到户； （3）使用采取审批制，所有权人决策，物管操作，政府监管； （4）将十种情况定为“紧急维修”，可按程序预先拨付。 （5）“入不敷出”（即不足首期交存额30%），按各户建筑面积比例续筹； （6）随房存在，随房过户 3.物业承接查验的程序 制定方案→书面查验→现场查验→解决问题→签订协议→交接备案。 4.握手礼仪 原则：尊贵的人有握手的主动权。 要求：目视对方，面带微笑，稍事寒暄，稍许用力。 禁忌：三心二意，带着墨镜，带着手套，只用左手，与异性握手时用双手。 5．安全防范中按照国家规定，尽到法定职责 四大能力：检查消除火灾隐患的能力；组织扑救初起火灾的能力；组织人员疏散逃生的能力；消防安全宣传教育的能力。 客户服务情景模拟分析题 业主：隔壁家装修，中午还在施工，让不让人休息，你们到底管不管？ 客服： 1.自报家门：您好！我是×物业×号客户代表为您服务！ 2.复述问题：请问，您是说隔壁装修中午还在施工，影响到您休息， 对吗？ 3.搞清对象：请问您是哪栋楼哪个单元的业主？ 4.处理问题：对不起，老师，给您带来的困扰和不便表示歉意。的 确，现在是中午将近1点，按照装修管理约定以外的时间。您看这样好吗，我们马上跟您的邻居联系，让他们停止装修，并且必须按装修管理协议约定的装修时间进行施工。 5.感谢关注：感谢您对我们工作的提醒，今后我们会进一步加强装 修期间的管理。 6.结束对话：请问您还有其他事吗？好的，再见！ 1、物业 广义指“房地产、资产、财产”等。 狭义指房屋及配套的设备、设施和相关场地。 “业主”定义： 指房地产权证载明或者其他法定文件确定的物业所有权人。（含共有产权人、合法占有人，具体依据渝国土房管发[2010]27号） “选聘”的方式： 招投标方式（针对含有“住宅”的物业，尤其是前期物业管理，应当优先考虑） 一般情况下，均应公开招投标。 协议方式 1 、建筑面积少于3万平方米或投标人少于3人；2、经项目所在地房地产管理部门批准 。 物业服务合同： １、《前期物业服务合同》 适用对象：新建物业 形象概念 合同主体：开发商和物业服务企业 合同期限：“生效日”至“到期日”或第一个《物业服务合同》生效日。 ２、《物业服务合同》 适用对象：旧有物业 形象概念 合同主体：业主大会（由业委会或居委会签章）和物业服务企业 合同期限：“生效日”至“到期日” 。 物业管理区域界定： 依据物业“建设用地规划许可证”确定的红线图范围。以物业的共有或共用设施设备、建筑物规模、社区建设等因素划定；旧有物业区域界定的主体是街道办事处。 注意“三统一”原则：一个物管区域，成立一个业主大会（组建一个业委会），由一个物业服务机构实施物业管理。 物业服务“三大内容”： 服务+管理+经营 三者间关系：——服务是根本，管理是手段，经营是目的。 ——相互联系，相互包含，融为一体。 其中：物业服务的两个层次： 1、“基础服务”——保洁、维修、安全 房屋管理； （针对房屋本体及设备，关系物业的保值增值） 清洁卫生；（物业、业主的“脸面”，影响直接评价） 环境绿化；（促进人与自然的和谐，影响物业的品质） 秩序维护；（治安、消防防范，车辆及人员秩序维护） 客户服务。（与客户接触的所有环节，关系到服务落实） 2、“延伸服务” ： （1）资源开发； 物业资源（利用共用部分开展经营，如出租广告位、车位） 客户资源（提供家居生活服务，如家政、代办服务） （2）顾问服务； 上游的开发企业（如前期策划、销售代理等）； 中游的物管企业（如人员培训、现场指导等）； 下游的业主（如租房管理、投资理财建议等）。 （二）发展历程—— P1 1、起源——19世纪60年代的英国（工业革命大发展时期）。 发起人物：奥克维亚·希尔；针对租赁住宅的管理。 2003年9月1日，国务院《物业管理条例》的实施标志中国物业管理的发展正式纳入了法制化轨道。 二、物业服务企业 （一）企业定义—P13 依法设立……具有相应资质……专门从事……独立的企业法人地位……属服务行业。 4、各资质等级承接物管项目的规定—P16-17 二级资质企业—多层住宅100万M2；高层住宅50万M2；独立式住宅项目8万M2；办公楼、工业厂房及其他物业20万M2。 三、物业管理资金 （一）主要资金来源 1、物业服务费（主要、稳定、长期） 2、专项维修资金（物业“养老金”） 3、利用共用部位、共用设施设备经营的部分收入 3、构成 （1）酬金制 由“物业服务开