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前 台 术 语 培 训 前厅部 Adjoining Room 1、相邻房。指相邻而不相通的房间 2、适于安排相互认识的客人 3、不宜安排敌对或不同种类的客人 Advance Deposit 1、中文意思：预付订金 2、其含义是指客人在订房时所交纳的订金 3、预付订金对酒店和客人双方都有益 Arrival Time 1、到店时间，也叫ETA：Estimated Time of Arrival 预计到达时间 2、知道客人的到店时间有利于酒店安排房间，更好的为客人提供服务 ASAP 1、As Soon As Possible 缩写 2、在内部文件或邮件中经常会用到 Available Room 1、可用房，可卖房 2、每天上班都要查看有多少房间可卖，在客房率高的时候每接一个预订都要先看可卖房，主管要控制好可卖房 Back to Back 1、在客房率高的情况下，安排当天预退的房间给当天到的客人 2、通常团队房会这样安排 Blacklist 1 、中文意思:黑名单 2 、范围包括通缉犯，酒店内部有不良记录的客人 3 、操作程序 Cancellation 1、取消预订。指客人取消预订的要求。其原因视客人而异，饭店对待取消预订应持欢迎的态度，且应采取有效措施便于客人取消 2、客人提前通知饭店取消订房，有益于客房的销售 Check-in 1、办理入住登记手续 2、散客与团队的登记步聚有所不同，饭店应健全其程序 Check-out 1、办理结帐离店手续 2、散客和团队的结帐离店步聚有所不同，饭店应健全其程序 City Ledge 1、挂账 2、通常房费不是由住店客人支付的情况下，在办理退房手续的时候要把房账挂到财务部，由财务部统一收账 Commission 1、佣金。指酒店付给旅馆代理商代理费 2、佣金通常用百分数计算 3、利用佣金促进销售 Confirmed Reservation 1、确认性预订。指饭店答应为订过房的客人保留房间至某一事先声明的规定时间，或客人到了规定的截止时间仍未抵店，在用房紧张时，饭店可将为其保留的客房，出租给其他客人 2、通常确认预订的方式可分为口头和书面 3、内容包括：客人的个人情况、住宿要求、以及房价、付款方式等 Connecting Room 1、相连房指相邻且相通的房间 2、适于安排关系密切以及需要互相照顾的客人 3、不宜安排敌对或不同种类的客人 Coupon 1、是客人已支付费用的住宿凭证 2、在酒店业中的使用 3、所包括的内容 Credit Limit 1 、信用限额 2 、指饭店允许客人在店内赊帐消费的最高数额，针对不同的客人或不同的付款方式，饭店应制订不同的信用限额 Cross Training 1 、岗位交叉培训 2 、一般是指同一员工在不同岗位上的学习 Day Use 1、半天用房。指客人要求租用客房半天，不过夜 2、通常租用时间为6小时以内，退房时间在下午6点钟以前，房价为全价的一半 3、在饭店旺季时， 一般不予接受 Dead Move 1、意思是：客人不在场的情况下，酒店帮客人换房 2、这种情况要得到客人的授权 3、对于客人和酒店利益都有好处 Departure time 1、离店时间，也叫ETD：Estimated Time of Departure 预计退房时间 2、了解客人的离店时间，有利于饭店对房态的预测及排房工作，提高对客的服务质量 Deposit 1、定金 2、客人在办理登记入住时酒店要收取定金，作为担保 3、定金有多种方式 Deposit Refund 1、退还定金 2、客人登记入住的时候付的现金，退房时把没用完的定金退还给客人 Disable Room/Handicap Room 1、残疾人房间 2、一般只安排给残疾客人 3、在客房率非常高的时候才可以安排给其他客人 Discount 1、打折 2、根据酒店不同的促销会有不同程度的打折 3、一般是在客人退房之前，夜班同事已经把折扣在电脑里打好，方便客人退房 DND-Do Not Disturb 1、请勿打扰。指客人避免外界的打扰而出示的标志，饭店对此应加以关注 2、通常，到了某一规定时间，饭店应进行检查，以防意外事件发生 Drop Off 1、送机服务 2、酒店客人定酒店的车去机场，通常费用会比较贵 Due Out 1、预退房 2、大堂经理会检查当天的预退房，保证房间的出租 3、在客房率高的时候，要很好的控制预退房 Early arrival 1、提前到达。指客人在预订时间之前到达 2、两种情况：是指在预订的日期以前到达 是在宾馆所规定的入住时间前到达 不管是以上哪一种情况，都要妥善安排客人 Early Departure 1、提前退房。指客人在预计退房的日期之前退房 2、两种情况： 房间费用是客人自