第十一章 投诉服务心理.pptVIP

第十一章 投诉服务心理 引起旅游者投诉的原因及心理分析 旅游者投诉的处理 旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略 旅游投诉是指旅游者主观上认为由于旅游服务工作上的差错，损害了他们的利益，而向有关人员和部门反映或要求给予处理的行为。 一、引起旅游者投诉的原因及心理分析 客人投诉的基本原因是旅游业的某些设施和服务未能达到应有的标准，不能给客人以“物有所值”的满足感，即客人感觉到的服务与其所期望的服务有差距。 一、旅游者投诉的原因 （一）主观原因 1、有关服务质量的投诉 a.服务礼仪、礼貌方面 b.服务态度方面 c.服务技能和技巧方面 d.服务效率方面 e.服务项目方面 2、酒店业相应的规章与制度 客人对饭店内的房价、预订、入店手续办理、通讯、会客等方面的规定，表示不认同或感到不方便。 3、游客在旅途过程中对导游的不满 a.个别游客故意而为 b.由于为游客服务出现问题而让人感到不满所引起的。 （二）客观原因 1、有关设备的投诉 a.有关饭店设施设备的投诉 b.有关交通方面的投诉 c.景点景区设施设备的投诉 2、有关环境的投诉 3、价格的投诉 二、投诉者的心理分析 1、求尊重的心理 2、求平衡的心理 3、求补偿的心理 第二节 旅游者投诉的处理 一、旅游者投诉的处理原则 1、真心诚意帮助客人解决问题 2、决不与客人争辩 3、不损害企业利益和形象 二、处理旅游者投诉的基本程序 1、基本程序步骤 （1）承认客人投诉的事实 （2）表示同情和歉意 （3）接受客人要求并采取措施 （4）感谢客人的投诉 （5）尽快采取措施解决客人的投诉 （6）落实、监督、检查投诉的处理 （7）总结提高 2、具体处理投诉程序的要求 （1）认真聆听客人投诉的内容。 a.保持冷静 b.表示同情 c.充分关心 d.认真做好记录 （2）把将要采取的措施和实践告诉客人并征得客人的同意。 如有可能，可请客人选择解决问题的方式或补救措施。 （3）采取行动，为客人解决问题。 （4）检查落实并记录存档。 在处理客人投诉过程中，要坚持做到三个不放过： 事实不清不放过； 客人不满意不放过； 责任人员未接受教训不放过。 三、预防投诉 1、要注重改善服务质量 (1)让客人满意 (2)让客人惊喜 （3)让客人感动 2、发现问题要及时解决 (1)要让客人得到替代补偿性满足 (2)引导客人往好处想 （3)让客人出了气再走 3、建立客人投诉档案 四、旅游者的挫折感 1、旅游者的挫折感的产生原因 （1）不公平 （2）未满足需要 2、旅游者受挫折后的行为 （1）不采取任何行动 （2）采取一些公开的行动 向旅行社或饭店索赔；诉讼；对旅社、导游饭店进行抱怨。 （3）采取某种形式的活动 a.决定再也不同该旅行社、饭店打交道。 b. 告诫朋友不要同该旅行社、饭店打交道。 第三节 旅游从业者针对旅游者投诉的服务策略 1、 冷静、不带任何情绪地倾听游客的投诉→做好笔记→分析游客投诉性质→找出核心问题→向客人做出耐心解释。 2、若投诉无理，导游员也应本着“有则改之无则加勉”的态度，一如既往地为游客热情服务。 * * *