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客服部 标准工作程序 目录 编号 项目名称 操作附件 页码 第一章 部门工作目标及各岗位职责 第一节 客服部工作目标 　 第二节 客服部主要职责 　 第三节 客服部主管岗位职责 　 第四节 客服部客服助理岗位职责 　 第五节 客服部管家岗位职责 第六节 客服部客服管家应知细则 　 第七节 前台接待专员岗位职责 　 第八节 项目会计岗位职责 第二章 客服部管理制度 第一节 客服部主管日常巡查管理制度 　 第二节 客服专员日常巡查管理制度 　 第三节 客服接待管理制度 　 第四节 部门例会管理制度 　 第五节 前台交接班管理制度 第六节 前台服务管理制度 第七节 业主拜访管理制度 第八节 部门消防、安全工作管理制度 　 第九节 捡拾物品管理制度 　 第十节 钥匙管理规定 　 第十一节 钥匙使用管理规定 第三章 客服部操作规程及标准 第一节 客服工作人员礼仪、形象管理规程 　 第二节 客服前台服务形象及语言标准 第三节 业主档案管理程序 第四节 有偿服务收费管理程序 　 第五节 客服收费、退费工作程序 　 第六节 业主满意度调查工作程序 　 第七节 投诉处理工作程序 第八节 业主报修工作程序 第九节 客服回访工作程序 第四章 客服部各工作处理流程图 第一节 入住流程图 　 第二节 业主来访接待工作流程图 　 第三节 投诉处理流程图 　 第四节 报修流程图 　 第五节 催缴费工作流程图 　 第五章 客服部工作表单 序号 表单编号 表单名称 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 第一章 部门工作目标 及岗位职责 第一节 客服部部门工作目标 通过本部门的工作，迅速解决业主的服务需求和投诉，及时了解业主的建议和意见，并及时协调其它部门，为业主提供快捷、方便、周到、文明的物业管理服务，使业主得以充分享受安全、宁静、舒适、优雅的经商环境。 业主接待满意率：950%以上 业主资料建档率：100% 有效投诉处理满意率: 100% 意见调查回收率: 95%以上 报修回访率：25% 投诉回访率：100% 物业管理费收缴率：85%以上 物业管理费清欠率：80%以上 第二节 客服部主要工作职责 1、牢固树立全心全力为业主服务的思想，主动管理，热情服务。 2、贯彻执行国家有关政策、法律、法规和公司的各项规章制度。 3、建立建全本部门的规章制度和服务规程。 4、重视员工培训工作，建立一支高素质的员工队伍。 5、建立完善业主档案，及时了解业主的要求，并能及时提供象形的服务。 6、配合工程部、秩序维护部的工作，工作中提供互助、协作精神。 7、负责业主日常接待工作，受理业主入伙、装修手续； 8、负责处理业主投诉和报修，协调相关部门为业主提供服务； 9、定期进行业主回访活动，了解业主对物业服务中心各项服务的意见及建议； 10、负责业主邮件分拣工作； 11、负责对业主发放公共通知等对外文件； 12、负责识别业主的需求与期望，组织有关部门对服务要求进行评审，并负责与业主沟通； 13、负责物业服务中心实施物业服务全过程信息的收集、整理和数据分析的控制； 14、负责催缴物业管理费用； 15、完成上级领导交代的其他工作。 第二节 客服部主管工作职责 1、负责本部门的管理监督工作，组织本部人员完成物业服务中心的日常事务，及监察工作。 2、及时了解国家和公司有关文件规定，熟悉辖区内各业主的基本情况和各项收费标准，能准确解答业主提出的问题。 3、加强房屋档案管理，建立健全各项登记、统计资料，做到准确、齐备无误。如有变更，及时做好登记、归档。 4、掌握入住、装修的基本工作程序，各种资料手续齐备，准确掌握入住和装修情况，发现问题及时汇报、协调处理。 5、组织、发放费用付款通知单，做到投递准确、无误，催缴费用及时、有序，按计划完成收缴任务。 6、定期进行业主回访，接待处理业主的投诉，认真接受业主提出的意见及建议，及时、主动为业主排忧解难。 7、熟悉并掌握各业主的基本情况和入住情况，与各业主保持良好的关系。 8、及时收集行业及各业主动态信息，制定年度工作计划、措施，全面落实服务指标。 9、根据公司下达的经济及管理指标，有计划的合理安排工作任务，提高工作效率。 10、负责接待来访人员，处理业主投诉，认真执行回访工作规定；