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珠宝零售店运营管理手册 目录 第一章 岗位说明书 4 一、组织结构图 4 二、工作职责说明 4 【零售店经理工作职责】 4 【店长工作职责】 5 【营业员工作职责】 6 【导购职责】 6 【收银员职责】 7 【保安职责】 7 第二章 工作流程规定 8 一、店长日工作流程 8 【店长日工作流程图】 8 二、领班日工作流程 9 【领班工作流程图】 9 【领班日工作流程】 9 三、营业员日工作流程 10 【营业员日工作流程图】 10 【营业员日工作流程】 11 第三章、店面管理制度 12 一、人力资源管理 12 【员工聘用细则】 12 【工资与提成规定】 12 二、考勤制度 13 三、店面标准会议制度 13 【晨会召开内容】 14 【周/月会内容】 14 四、排班制度 15 五、交接班制度 15 六、营业现场管理制度 16 【电视广播管理制度】 16 【店长非销售状态下的工作】 16 【营业员非销售状态下的工作】 17 七、工作管理规定 17 【商品丢失】 17 【盘存制度】 18 【奖惩规定】 18 第四章 销售管理制度 21 一、顾客接待制度 21 二、柜台销售折扣管理规定 22 三、促销管理规定 22 四、收银管理制度 23 五、货品安全管理 24 六、礼品、赠品发放管理规定 24 七、柜台营业用品、物料管理规定 25 第五章 品牌管理制度 25 一、形象管理制度 25 【店面形象管理制度】 25 【人员形象管理制度】 26 二、客户管理制度 27 三、售后服务制度 28 四、顾客投诉管理 29 【顾客投诉规定】 29 【顾客投诉类型图 】 29 【顾客投诉处理步骤图】处理步骤图 30 岗位说明书 一、组织结构图 二、工作职责说明 【零售店经理工作职责】 1、负责统筹多店管理工作，制定全年销售指标及销售计划。 2、负责传达、执行总部的各项指令和规定负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行掌握销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰顾客投诉及意见处理完成领导的其他任务。传达、执行总部的各项指令和规定负责商品的陈列管理、价格折扣管理以及商品管理的执行掌握销售动态，向总部建议新商品的引进和滞销商品的淘汰顾客投诉及意见处理完成领导的其他任务。零售店形象维护宣传品摆放、标签检查、卫生检查负责店销售款的收缴工作负责正常营业，及所需零钱负责款是否与现金核算表一致摆放整齐、有序负责的安全以及良好秩序为顾客开发票，以及发票的保管工作持的正常工作秩序处协调做好各种内外文件、信函、资料的整理 第二章 工作流程规定 一、店长日工作流程 【店长日工作流程图】 【店长日工作流程】 （1）、早晨开门及营业期间 主持晨会 另外对营业店面进行检查：货品的复核、盘点、陈列，清洁、灯光、价格、设备，清点备用金以及核对前日营业报表，传送公司。 （2）、交接班 ①确定今日工作重点及今日营业额目标。 ②提醒接班人员注意事项。 ③营业问题的跟踪（设备修理、灯光、产品陈列等）。 ④昨日各类首饰销售分析。 另外： ①督导收银工作，随时掌握销售情况。 ②注意形迹可疑人员，防止货品丢失和意外事故的发生。 ③整理公司公文及通知，做好促销活动各项工作。 ④调查收集市场信息，做好销售分析。 ⑤对发现的问题进行处理和上报。 ⑥填写店长日报表 二、领班日工作流程 【领班工作流程图】 【领班日工作流程】 1、签到与上岗准备 （1）、做好考勤登记，查看现场。 （2）、对本班次人员进行确认，组织人员进行卫生清洁。 2、主持晨夕会 领班是一个班次的负责人，在营业开始和结束时应组织本班次人员召开会议 3、营业现场控制 （1）、在营业过程中，领班应做好整个班次的协调工作，保证营业的顺利进行。 （2）、掌握周边的整体情况，监督营业员的言行举止，让顾客得到最优质的服务。 4、报表的填写、盘存及交接班 （1）、在本班次接近交班时，应该对本班次的营业情况进行回顾，认真填写各项表格认真。 （2）、组织全体人员对货品进行盘存。 （3）、在交接班过程中，领班应该将本班次的交接事项告知下一班次的领班。 三、营业员日工作流程 【营业员日工作流程图】 【营业员日工作流程】 1、营业前准备 按规定的班次上下班，如有特殊情况需要更换班次，必须事先征求店长 同意。批准后方可换班。及时签到，规范着装，整理仪表，佩戴好工牌。 认真完成店铺清洁，整理补充商品，检查标价签、照明器具、道具、POP等，做营业准备工作。 准时认真参加晨夕会