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电商企业利用退货物流提升客户忠诚度策略研究 摘 要：文章阐述了电商企业退货逆向物流的发展现状，分析了退货逆向物流中存在的问题，如退货物流激增，客户满意度下降；实施退货逆向物流难度大，成本高等。在此基础上提出了电商企业应充分重视退货逆向物流的价值；设计简单、便捷的客户退货流程；选择合适的渠道建立退货集散中心；打造高效的供应链物流体系以及创建O2O线上线下协同商业模式等策略，以期以上策略的实施对电商企业提升客户忠诚度有一定的借鉴意义。 关键词：电商企业；退货物流；客户忠诚；策略 中图分类号：F713.365.1 文献标识码：A Abstract： This paper describes the development status of the returned logistics of E-commerce enterprises， and analyzes some of the problems existing in the returned logistics， for example， the returned logistics growth rapidly lead to customer satisfaction decline； E-commerce enterprises face more difficulties and higher cost in implementation of returned logistics. On this basis， the paper presents the E-commerce enterprises， strategy which pay more attention to the value of returned logistics， the simple design and convenient return process， particularly focus on selecting the appropriate channels to establish a return distribution center and building efficient supply chain logistics system and creating O2O business model， etc. I expect that above viewpoints have a certain reference value to enhance customer loyalty for E-commerce enterprises. Key words： E-commerce enterprises； returned logistics； customer loyalty； strategy 近年来，随着电子商务和互联网技术的迅猛发展，网络购物这种消费方式勃然兴起，已经渗透到社会各个阶层，引发了消费者消费行为和消费理念的巨大转变。据艾瑞咨询数据显示，2014年中国网购市场交易规模达到2.8万亿，比2013年增长48.7%，其中，B2C交易规模达12 882亿元，占到整体网购市场交易规模的45.8%。根据国家统计局2014年全年社会消费品零售总额数据，2014年网络购物交易额大致相当于社会消费品零售总额的10.7%，年度线上渗透率首次突破10%[1]。行业分析师指出，随着移动互联网的普及、电子信息技术的广泛应用，以及现代物流业的进一步发展，网络购物市场具有巨大的发展潜力，未来将持续保持迅猛的发展态势。 当然，当网购市场蓬勃发展，使得电商企业正向物流如火如荼进行的同时，逆向物流也在必然发生着。国际权威组织美国后勤管理协会（CLM）在《供应链全景――物流词条术语2003年9月（升级版）》中，对逆向物流的定义是：由于修理和信誉问题，对售出及发送到顾客手中的产品和资源的回流运动实施专业化物流管理。《中国国家标准?物流术语》则将逆向物流分为两大类：回收物流（Returned Logistics）与废弃物流（Waste Material Logistics）。回收物流是指不合格物品的返修、退货以及周转使用的包装容器从需方返回到供方所形成的物品实体流动；废弃物物流是将经济活动中失去原有使用价值的物品，根据实际需要进行收集、分类、加工、包装、搬运、储存，并分送到专门处理场所时所形成的物品实体流动[2]。而本文将着重于电商企业退货逆向物流的研讨。 1 我国电商企业退货逆向物流发展现状 随着我国电子商务的蓬勃发展，电商企业需要处理的退货业务越来越多，而且其中存在的问题也逐渐突显，成为电商企业进一步提升客户服务水平，增强企业竞争力的重大障碍。 1.1 退货逆向物流激增，客户