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营销服务中心工作指导手册 （2013年3月修订版） 中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司 二0一三年三月 序 言 二、本规范适用于在资阳移动营销服务中心开展的“基础管理”、“渠道管理”、“终端管理”、“业务管理”、“服务管理”等工作。 三、本规范是资阳移动开展渠道管理工作的用基本准则。 四、本规范将根据社会和移动通信客户需求，以及资阳移动服务、业务发展实际需要适时进行修改或增补，其修改权和解释权属中国移动通信集团四川有限公司资阳分公司。 手 册 模 块 工作大项 大项分类 工作细项 页码 第一章职业形象管理 职业形象管理 职业形象、着装管理 基础管理 第一节 文档管理 文档管理 第二节 目标管理 目标管理 第三节 经营分析管理 经营发展管理、酬金分析管理 第四节 资料管理 资料管理 第五节 学习培训管理 学习管理 第六节 工作场地管理 工作场地管理 第七节 专业技能 专业技能 第八节 车辆管理 车辆管理 第九节 考勤管理 考勤作息管理 第十节 团队建设 团队建设 渠道管理 第一节 渠道体系建设 现有渠道改造、新增渠道建设 第二节 营业厅管理 营业厅服务管理 营业厅经营管理 第二节 渠道信息管理 渠道信息管理 第三节 末梢渠道管理 指定专营店、特约代理点及共享渠道、村级渠道管理 第四节 渠道走访管理 专营渠道走访 共享渠道走访 村级渠道走访 终端管理 第一节 进销存管理 需求收集、库存管理、营销政策培训 第二节 零售管理 产品陈列规范、终端现场促销、渠道覆盖率、促销人员管理。 第三节 TD终端专营管理 TD终端专营管理 第四节 终端系统管理 终端管理系统使用情况 第五节 裸机平台管理 裸机平台运作管理 第六节 终端健康度管理 终端拆包、窜货、飞货监管 业务管理 第一节 业务培训管理 业务培训管理 第二节 日常业务管理 日常业务管理 第三节 数据业务管理 数据业务管理 第四节 业务健康度管理 业务健康度管理 第五节 宣传管理 宣传管理 第六节 关键业务管控管理 关键业务管控管理 服务管理 集团服务管理 集团服务管理 离网及投诉管理 离网及投诉管理 第一章 职业形象管理 一、工作描述 统一规范营销服务中心工作人员的职业形象。 二、工作要求 1、职业礼仪的基本要求包括爱岗敬业，乐于奉献，积极乐观、团队合作，仪容端正，语言文明等，要求营销中心人员在职业过程中表现出职业、干练、积极、良好的精神状态。 2、营销人员应衣着得体，着装整洁，保持头发的清洁、整齐，同时应彬彬有礼，落落大方，遵守进退礼节，避免各种不礼貌、不文明。与时，态度温和认真听， 三、考核标准 定期或不定期现场检查营销服务中心人员是否按规范执行。第二章 基础管理 第一节、文档管理 统一规范营销服务中心的文档管理工作。 二、工作要求 1、营销服务中心必须统一建立工作管理、渠道管理、集团管理、终端管理、培训会议管理、经营管理六个文件分类，以电子文档的形式保存（其中营业厅经营分析、渠道走访记录、营销中心会议记录以纸质文档的形式保存）。根据工作项分类标准，相关文档要按分类、分月要求按序存放。 2、各项工作文档记录要真实有效。对文档内容的真实性、合理性和营销服务中心人员掌握情况将进行检查，检查方式包括资料核对、现场提问等。 三、考核标准 相关工作是否有纸质文档记录；以现场抽问方式检查辖区内人口数、在网用户数、近期培训情况、近期经营情况等基本情况。第二节、目标管理 营销服务中心人员工作目标安排的科学性、合理性、计划性。 二、工作要求 1、按照营销服务中心管理手册模版建立营销服务中心月度工作计划、渠道走访计划、市场信息周报、营销服务中心工作月度总结及经营分析，营销服务中心出勤记录表。 2、要求相关信息要求有纸质文件归档，电子文件存档，必须据实填写，并按时间顺序存档、装订，作为检查前期工作开展情况的标准之一，检查重点为营销服务中心工作安排的科学性、合理性，营销服务中心人员工作执行的真实性。 三、考核标准 通过现场资料核查、工作效果检查等方式对此项工作进行检验。 第三节、经营分析管理 一、工作描述 营销服务中心人员强化工作目标的管控，对营销中心运营情况进行科学分析，实事求是、及时准确地反映渠道生产经营的总体情况，促进渠道科学管理与可持续发展。 二、工作要求 1、营销中心根据所管辖营业厅月度kpi的考评结果，按厅按月与渠道商家进行面谈沟通，并经双方签字确认后，营销中心和营业厅各存留一份纸质资料。 2、营销中心按