DMI公司的现场服务.docVIP

案例： DMI公司的现场服务 -------第九组 姓名： 小米 班级：工业0702 学号：307080**** 2010-05-31 2、应如何进行流程重组，将一些可用的技术考虑在内。 利用网络信息技术、分权、客户参与等方法进行流程重组。 重组后的流程图： 人员素养要求： 接线员：技术（维修）精湛、良好的业务素质、24小时换班制。 总经理：例行管理、监督各区域的工作。 区域经理：例行管理、监督本区域工作、总公司与员工之间的信息传递，包括技术和产品以及战略方针信息。 技术人员：技术精湛、良好的素质和沟通能力、配置3G手机、每个人有私有的用户名和密码、底薪加提成、客户满意度考核。 人员素养要求： 调度员：熟悉技术人员的特长、熟悉服务区的地理信息、良好的沟通能力、管理和派发任务、配置办公电脑、实行任务跟踪考核。 客户：鼓励网上报修和满意度评价、延时服务可实行价格优惠、管理层对客户可进行电话抽访其对公司服务的满意度、技术人员可向客户推荐新产品。 工作流程： 客户报修。接线人员接到报修电话，对于一些小的故障可以在线指导客户解决。解决不了的记录客户信息（