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七号公馆培训运作计划 服务部在娱乐这个特种行业中，是非常重要的一个部门，服务人员是多元化的角色，服务人员不仅仅是服务，同时充当着公司代表、公关人员、推销员，直接影响到公司的形象、档次以及利益。为了让贵接部在公司能健康运作，创造公司最大的利益，特拟定贵接部运作计划： 前期服务人员的引进，分两个部分进行，首先是本地资源吸引，本地资源能为公司带来大量本地消费群体到公司形成习惯性消费，能大大推进公司的业务；另一方面，必须掌握本地娱乐场所有订房实力贵接员的资料，予以引进。其次是外地资源的引进，综合达州市场的现况，外地资源的引进有点难度，需要去外地挖掘，另外一方面需要公司的配合才能开展，充分发挥公司现有管理人员，对以前工作场所熟识服务人员引进工作必须开展，同时服务经理督促。 面试考核通过的服务人员，服务人员部统一开展系统的培训，其目的是将来自不同领域不同文化修养，个性和素质的个体行为，约束不完整的个人行为，强制服从服务整体要求。培训内容初步拟订如下： 仪态培训：规范站姿、走姿、公司口号、托盘正确使用、常用礼貌用语、行礼规范、迎客、服务、送客。 业务培训：讲解员工守则、规章制度、工作范围、职责素质、服务技巧（客人的心理，怎样推销，客人是否满意，与客人建立良好的关系，活跃房间的气氛）、熟记公司商品价格、形象素质要求（严禁染发、披头散发、涂染鲜艳指甲油、留长指甲、纹身）。 服务流程 场内实际操作培训，各部门配合实际操作培训。 培训结束，在服务经理处考核，不合格劝退。 服务人员工作职责及规范 工作职责 按时上班，穿着服装整齐，保持仪容、仪表良好。 准时参加每日例会，听取楼面经理工作安排。 做好营业前的准备工作，做好礼貌用语训练。 负责检查本厅房的灯光、音响、话筒、功放等设备是否完好，如有损坏，立即通知工程部维修。 与厅房少爷密切配合并相互监督，热情，主动地为客人提供优质服务。 与客人有良好的沟通，增加熟客量，尽量超额完成每月规定的订房任务指标。 认真参加本部门的培训课程，增加自己的专业水平，不断提高自己的服务质量。 工作中完全服从上级的工作分配，做到“先服从，后上诉”。 工作规范 个人素质规范： A、仪容仪表： 意义：注意个人仪容，仪表是自尊自爱的表现，仅应了企业管理水平和质量，是尊重宾客满足宾客的要求，是对公司对服务人员的仪容、仪表的要求。 1、头发清洁，手感清爽，不粘稠，无异味。男：男士不能留长发，胡须。女：女士不能披肩散发。 2、脸部装扮要求：因人而宜，浓淡适宜，严禁不化妆或浓妆艳抹。（涂粉底、粉、腮红、画眼线、眼影、睫毛膏、口红。） 3、手部要求：禁止留长指甲，应该修剪整齐，禁止涂有颜色的指甲油。 4、工作服要求：无酒迹、污迹、无异味无破损，熨烫整体，佩戴统一工牌。工鞋要求干净光亮、无破损。袜子：女：统一肉色丝袜。男：统一黑色袜子。 5、严禁佩戴首饰，除手表和结婚戒指除外。 6、营业用具：笔，小笔记本，打火机，开瓶器。 7、上班期间言行举止必须得体大方，精神饱满。 B、站位规范： 双手自然下垂，右手握住左手，两脚跟并拢，脚尖张开约45度，收复挺胸，双眼平视，面带微笑表情自然。 C、行礼规范： 双眼平视，收复挺胸，腰部自然下弯35度，面带微笑。 D、行礼规范： 行走时步伐要适中，多用小步，禁止地面拖拉行走，严禁奔跑上身保持站位时的标准，不得做不雅动作，在走廊通道内应靠右边行走，不得并排行走，搭肩拉手，同时随时注意主动为他人让路，并点头致意，不得与客人或上司抢道。 E、表情规范： 表情是人的面部动态所流露的情感，在给人的印象中，表情非常的重要。 要面带微笑，和颜悦色，给人以亲切感。 要聚精会神，注意倾听，给人以受尊重感。 要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感。 要沉着稳重，给人以镇定感。 不带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要摇摆作态，做鬼脸，吐舌…..给客人不受敬重感，要充分发挥你的肢体语言。 F、礼貌用语规范： 言语要求亲切、和谐、表情自然大方、面带微笑、语气热情、语调温柔和平。 服务十句： 晚上好，欢迎光临。 请问先生/小姐。 请稍等。 对不起，打扰一下。 不好意思，让你久等了。 请慢用。 请问你还有什么需要吗. 有什么需要请尽管吩咐。 祝你玩的开心。 多谢光临，请慢走，欢迎下次光临。 注意： 1、在服务过程中，“请”字开头，“谢”字不离口。 2、在过道看见同事，客人及上级领导主动问好。 3、服务过程中严禁说的话： a、…..不行，这不可能的。 f、你去**部门问一下就知道了。 b、不去…… g、不行，我会给人骂的。 c、干嘛…..