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铁路客服信息系统的实施实践 铁路客服信息系统的实施实践 邢瑞彪 （中铁六局集团有限公司，中国 北京100036） 【摘 要】本文介绍了铁路客运服务信息系统中客运服务集成平台、旅客引导、客运广播、客运监控、列车到发通告、绿色照明控制、触摸查询等子系统的研发过程中使用到的相关技术，介绍了各系统的功能、特点、应用效果；阐述了信息技术在铁路客运服务系统中所发挥的积极作用。 【关键词】信息技术；客服平台；铁路客运 0 引言 铁路客运服务信息系统的实施在增强铁路客运客流组织能力，提高铁路客运工作效率，提升车站作业水平等方面发挥了重要作用。 铁路客运服务信息系统应用于火车站，主要功能为引导旅客购票、候车、检票、上车、出站、接站等。 信息技术在生产、管理方面的应用已然改变了当今世界，铁路客运服务系统引入信息技术后，实现了可期待的革命性发展。 1 铁路客运服务信息系统的建设与发展 1.1 铁路客运服务信息系统概述 铁路客运服务信息系统主要包括客运服务集成平台、旅客引导系统、客运广播系统、客运监控系统、查询系统、时钟系统、列车到发通告系统等；随着应用范围的发展和集成度的扩充，从某种意义上讲，绿色照明控制系统、资讯发布系统、语音自动应答系统也包含其中。 客运服务集成平台是所有客运服务信息系统的信息集中平台，也是与外部系统连接的桥梁，它从DMIS（铁路调度管理信息系统）获取列车动态数据，从时钟系统取得精确时间，分发给其它客服系统，是整个客运服务信息系统的心脏；旅客引导系统和客运广播系统通过视觉和听觉信息引导旅客购票、乘车，系统的终端遍及各公共区域，全方位为旅客出行提供提示、引导，提升服务水平；触摸查询系统以交互方式为旅客提供海量查询信息，除了客运信息外，还包括交通、饮食、购物、旅游等等，为旅客提供全面地信息服务，提升旅客满意度；列车到发通告系统为铁路客服工作人员提供统一服务信息，提高工作效率；绿色照明控制系统依据列车运行动态调整照明系统的工作状态，为旅客提供适宜照度的候车环境，节约照明能源。 2 铁路客运服务信息系统的发展 铁路客运服务信息系统应用前，铁路客运服务系统使用的技术相对落后――客运广播经历了由扩音喇叭，电子扩音喇叭，功放驱动大功率音柱，多分区广播等发展阶段；静态引导经历了从普通标牌标识到灯箱霓虹灯等多种形式，内容由车站自行定义文字图标发展到统一标志，最终形成了统一规范；动态引导系统先后经历了翻板、翻牌、插卡、重叠灯等多种形态。 从20世纪90年代开始，随着信息技术在铁路客运服务系统中逐步得到应用，客运服务迎来了新的发展机遇，服务水平发生了前所未有的改变与提升，可见的变化包括：客运广播系统实现了语音合成功能，自动广播成为可能；旅客引导系统引入了LED显示屏、PDP显示屏、LCD显示屏等相关技术，让旅客能在各区域方便地获得乘车信息；客运监控系统应用到了旅客组织中，为客运管理人员组织旅客客流提供了方便、提高了效率；列车到发通告系统为铁路客服工作人员提供同步列车到发信息，包括问事处、上水房、列检、公安、广播室、信号楼等岗位，都能实时获得列车动态信息，方便协同作业；触摸查询系统实现人机交互功能，满足旅客自主查询需求，为旅客提供个性化的服务。 进入2000年代，随着信息技术在铁路客服系统中的不断应用，形成了许多相关应用信息系统，但各系统间多为自主独立运行，缺乏相互间的信息交互和信息共享，产生了信息孤岛，造成不同系统间的信息不一致。信息孤岛的出现，形成了发展瓶颈，阻碍了客运服务信息系统的进一步发展。如何消除信息孤岛，成为铁路管理部门和系统集成商共同关注的问题。最早的方案是各系统之间实现互联互通，一般以通告系统为核心，各系统从通告系统取得列车运行信息，同时，各系统从时钟系统的母钟取得统一时间，使得各系统的时间与信息都可以同步。更进一步的方案是建立客服平台，将所有客运服务信息系统纳入为客服平台的子系统或者是分系统，集中提供数据，功能更加强大。 客运服务信息系统最终的发展会形成全路网统一平台。通过开放的协议，客运服务信息系统与列车运行调度系统横向互联，形成车站级整体平台、路局级整体平台；车站客运服务信息系统与路局、铁路总公司平台纵向建设，会形成全路网的统一平台。 2 铁路客运服务信息系统建设中遇到的问题 2.1 多系统如何集成 铁路客运服务信息系统覆盖了铁路客运服务的方方面面，系统硬件设备涉及种类多、数量大，需要众多的设备生产厂商提供设备，采用什么方式集成这些子系统，对系统的运行、维护、推广有很大的影响。 是采用深度集成方案还是采用松耦合集成方案，必须深入分析研究，集成方案不仅影响系统的效率与可扩展性，更会影响系统的可靠性和稳定性。 2.2 如何更直观地管理庞大的客运服务信息系统 铁路客运服务信息系统管理设备数量庞大，少则数百台，多则几千台，系统运维人员是否