酒店礼貌礼仪和沟通技巧培训ppt.pptVIP

前台接待 询问客人是否有预订， “先生/女士，请问您有预订么？” （如果有预定，复述/核对预定信息。） 询问和推荐银座佳驿会员卡 “请问，您是佳驿会员吗” 前台接待 需要客人签字的东西要双手递送给客人让客人一并签完，要注意用标准的服务语言，例如，“请您签字确认一下信息”等。 办理完入住后，所有的东西也要双手递交给客人，指引电梯位置：“祝您入住愉快”。 办理退房后“请慢走，欢迎下次光临！” 餐厅接待 “先生/女士，早上好！欢迎光临，请出示您的早餐券” 需要客人出示早餐券时，双手递接。 客人用完餐后， “请慢走，欢迎下次光临”。 客房、工程 见到客人、同事、领导：“您好！” 礼貌礼仪 – 微笑与问候 你 会 问 候 吗？ 谢谢大家的参与！ 希望对你们能有所帮助。 * 挺胸、收腹、沉肩，身体侧面成一条直线，膝盖并拢或丁字步（不能看见缝隙） 精神抖擞、头部端正，目视前方，面部表情自然，微笑 不得前仰后合，或倚靠他物，不得插兜、插腰抱肩，不得前后叉腿或单脚打点 不得东张西望，摇头晃脑，不得两人并立聊天。 坐 如 钟 上身保持站姿的基础上 櫈高及膝，收腹立腰，双手自然置于腿上，双膝并拢，足根并拢，脚掌完全触地，切忌抖脚 上半部分身体与大腿侧面成90度，大腿与小腿成90度 坐在椅子的前1/3部分，后背不可以靠在椅背上 行 如 风 保持站姿的基础上，水平向前，步伐轻盈、快步行走（无紧急情况不得在酒店区域奔跑） 双臂自然摆动，前后不超过30度，面部表情自然，微笑 多人行走时不可并排同行，遇到客人，主动侧身让路问好 蹲姿 大方、端庄 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下 如穿大低领衣服，应一手轻按领口 错误的蹲姿 正确的蹲姿 一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面后腿跟提起，脚掌着地，臀部向下 如穿大低领衣服，应一手轻按领口 握手 握手时不能交叉握手 握手时摆动幅度不得过大 握手时不得戴手套或手不清洁 颠覆传统 （一） 直视客人双眼 目光游走三角区 其次让我们学会道歉 当你打扰别人时应说 “对不起” 当要别人重复说话时应说 “对不起，请再说一遍。” 打喷嚏、呵欠后应说 “对不起” 打呵欠时应用手捂上嘴 礼貌礼仪 – 行为举止规范 坐的姿势要端正 女士坐时双腿合拢，别分开，脚掌完全着地 走路和站立时身体要挺立 说话要清楚 (不要响亮) 时刻保持微笑 交谈时保持目光接触 然后我们要做绅士与淑女 礼貌礼仪 – 行为举止规范 靠近食物或其他人时打喷嚏或打瞌睡 最后还要改掉一些小毛病 礼貌礼仪 – 行为举止规范 嚼口香糖或吃糖果 当班时抽烟 在工作区域慌忙跑动 剔牙、抠鼻孔、挖耳朵、咬手指或挠痒 不住抖脚 与在远处与同事大声交谈 吐痰、清嗓子 不要用手指示意别人 切勿从他人中间穿过，如果不得已，要道歉 在公共场所化妆 当值时请勿在客区喝水 不要与客人站着长时间的闲聊 不要与客人争执 一些小秘诀 礼貌礼仪 – 行为举止规范 礼貌礼仪 – 微笑与问候 你 会 笑 吗？ 颠覆传统（二） 笑不露齿 露出前排 6－8颗牙齿 微笑的标准 露出前排6－8颗牙齿 表情亲切、友善 身体微微前倾，点头示意 礼貌礼仪 – 行为举止规范 什么表情让我们感觉舒适? 尽量不要尝试以下微笑 男女标准微笑 问候的标准 对客人或上司问候时，要使用正式问候语，面带微笑，目光注视对方（在客人开口前）问候 “早上好”、“中午好”、“下午好”、“晚上好”，若是长住客、熟客人要用姓氏称呼客人，例：“王先生早上好！ 前台同时接待多位客人时，可以用微笑和点头示意。“您好！请稍候” 经常使用名字称呼人 你对一个人的说话内容很重要，但说话的方式更重要 颠覆传统 不用谢 “非常乐意为您效劳” 抱 歉 “对不起” -----------酒店 ---- 1-1-9-000-- 礼 貌 礼 仪 礼貌礼仪包括： 仪 容 仪 表 行为举止规范 微笑与问候 树立企业形象 （ CIS企业形象识别系统） 产生集体荣誉感，自我约束 整齐划一，容易识别 级别差异 制服的意义 耳环？ 发型？ 妆容？ 指甲？ 口袋？ 裙子？ 鞋子？ 丝袜？ 上衣？ 礼貌礼仪 – 仪容仪表 当值时间内，女员工仪容仪表规范如下： 制服：必须整洁，无异物。左胸前襟配戴铭牌。 （穿衣顺序） 禁 ：口袋放过多物品。 头发：0短发肩 长发必须用发包束成发髻，发夹必须是黑色 禁 ：染奇异颜色或怪异发型。 妆容：保持自然的淡妆，包括口红、腮红、眼影、粉底 禁 ：浓妆、前卫妆 饰品：手腕上允许戴一块简洁、大方的手表