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如何让客户继续买单 GloBank一直是弗林·富勒咨询公司最大的客户。最近该银行新换了一位首席执行官，要重新筛选咨询公司。弗林·富勒公司怎样才能赢得青睐呢？ ●罗伯特·布达伊（Robert Buday） 虽然锡亚体育场（Shea Stadium）的豪华包厢里透着寒意，不过这个秋日的周六倒也天高云谈，阳光明媚，天气简直好极了。纽约大都会队（the Mets）在第8局末以5比4领先，埃德加多·阿方索（Edgardo Alfonso）刚刚击出一个平直球，跑垒成功。生活真是美好。当大都会队的球员一一跑过本垒板时，杰夫· 帕特森和比尔·霍兰从座位上跳起来，向这些队员欢呼。 杰夫和比尔是老朋友，两人又都是大都会队的球迷。自从杰夫的弗林·富勒咨询公司为比尔的公司——金融服务业的巨擘GloBank——做第一个项目起，一年一度的棒球赛已经成为他们过去10年交往的一部分。在棒球场消遣一个下午，总能为杰夫及其最青睐的客户提供一个绝佳的机会，来轻松地交换个人信息并稍稍谈谈工作情况。 “再次感谢你为杰西卡写了推荐信，”比尔对杰夫说道，“你知道，我那可怜的女儿一直拿不定主意。现在她还是无法在哈佛和斯坦福之间作出选择，不过我相信这封信会有助于她进入其中的任何一所学校。”负责公司金融服务业务部门的杰夫认为，杰西卡无愧于他的夸奖，暑假她在弗林·富勒咨询公司作调研实习时已经证明了她能力不凡。当然，与GloBank为弗林·富勒咨询公司提供的咨询工作相比，比尔和杰西卡所得到的这番好处是微不足道的。10年来，弗林·富勒咨询公司总共从GloBank获得了8000多万美元的咨询费。事实上，负责GloBank零售银行业务部门（retail banking unit）的比尔在业务方面有更多的消息。 “你们团队刚作出的战略性分析真是棒极了，”比尔说，“它确实让我们清楚地认识到哪些零售服务领域我们应该继续投资，哪些我们应该考虑撤出。我们也许真的可以运用这种分析来解决下一个难题。我们需要拟定一项并购战备，对可能实施的的保险公司并购计划进行评估，我们也许会需要一些帮助。我估计，这对你来说将是一个大约150万美元的项目——当然，前提条件是该项目得到新任首席行官的首肯。我敢肯定你会对项工作很兴趣，对吗？” 杰夫很感激比尔，因为他用不着自己先开口谈起下一个项目。他说道：“那还用说，比尔。我会保留原来的团队，只要你说一声，我们就去干。” 杰夫尽管显得很自信，但他还是有疑虑的，因为还没有人真正知道这位新任首席执行官会带领GloBank走向何方。像其他企业一样， GloBank在过去两年里步履踉跄。这位新上任的首席执行官仍然是个待解之谜，甚至对比尔来说也是如此。根据媒体和行业报道，弗兰克·马洛尼三世是—位著名的高效率经理，不但善于勾画远景，而且执行能力也很强，他曾经成功地使另一家大型金融服务公司摆脱了合并后业务下滑的困境。比尔还说，马洛尼在头两个月的时间里潜心熟习GloBank的业务，并“花了大量的时间与首席财务官秘密会谈”。比尔自己对这位新上司知之甚少。“他是个公事公办的人，是希望你随时准备好答案的那种人。”比尔能为杰夫提供的信息仅此而已。 杰夫私下知道，“保留原来的团队”并不是难事。现在没有重大的新项目，反正这些顾问闲着也是闲着。弗林·富勒公司的总收入去年超过了5亿美元，但是如今收入却在大幅度下滑。同管理咨询行业的其他公司一样，其业务的下滑是由于经济衰退和9·1l恐怖分子袭击事件的强大反作用力所致。该公司5,000万美元的银行业务今年已经缩水了约20%，而且迄今还没有缓和的迹象。弗林·富勒公司——以及杰夫的团队——需要这份工作。 晴天霹雳 在接下来的星期一，杰夫坐在弗林·富勒公司总部第35层楼上的办公桌旁，一边吃着午饭，一边望着窗外的几座摩天大楼。25年的咨询工作，使他对这些高楼中的公司已非常熟悉。这些公司都是他的客户。他的咨询工作帮助它们驶过金融服务行业的激流，成功克服了种种艰难险阻——经纪公司 broker—age firms 从银行夺走储户的威胁，通用电气 GE 、通用汽车 GM 和福特 Ford 等行业巨头进军利润丰厚的汽车贷款业务，以及西尔斯 Sears 等公司尝试经营“一站式” one-stop 金融服务超市。 “也许我们对于网络热有点反应过度了。”杰夫心想。在1999年网络最火爆的时候，他的公司曾建议金融机构把它们的互联网业务分拆上市。幸好没有一家机构这么做。事后想想，这个建议真是大错特错。从事零售业务的银行需要具备“鼠标加砖块” clicks-and-bricks，指传统企业与因特网结合 的能力，让因特网部门独立会使业务变得更加困难。最近，弗林·富勒公司已经停止在接待处附近放置主张分拆的宣传资料。 不过，除了这个失误，弗林·富勒公司为金融机构提供的服务一直有口皆碑。这么多年