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服务中心服务质量评价及奖惩办法 一、目的： 为对服务中心/站的服务质量做出科学、准确的评价及奖惩，以加强对服务中心/站的管理，不断提高的用户满意度，特制定此办法。 二、对象 映美授权服务中心、映美授权维修站、销售服务商、行业维修站。 三、评价周期及参评条件 每季度一次。 四、考核项目： 序号 项目 考核的指标 比重 1 维修周期 平均维修周期 10% 2 当天修复率 15% 3 客户回访 总体满意度平均分 15% 4 服务态度平均分 10% 5 备件运作 保内核销平均合格率 10% 6 保内核销及时率 8% 7 备件签收及时率 5% 8 系统操作 系统数据准确率 5% 9 维修质量 返修率 10% 10 备件成本 平均每台机器的备件成本 12% 合 计 100% 11 服务质量监督 通报批评次数 总分-2 12 投诉次数 总分-5 13 警告次数 总分-10 14 通报表扬次数 总分+5 15 维修成本控制奖惩 平均单台备件成本最高的前10名 总分-5 16 平均单台备件成本最低的前10名 总分+5 五、考核项目细分： 1、维修周期： 维修周期指标包括：平均维修周期、当天修复率、1天修复率、2-3天修复率、4-6天修复率、7天及以上修复率。 平均维修周期= 当季累计总的维修周期总数 / 当季维修机器的总台数 当天修复率= 每季度当天维修完成的机器台数 / 当季维修机器的总台数 2、客户回访： 2.1总体满意度平均分 总体满意度是受访者对相应服务中心总体满意度评价的平均的得分。总体满意度分“很满意、满意、一般、不满意、非常不满意”， 对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。 2.2服务态度平均分 服务态度平均分是受访者对相应服务中心服务态度评价的平均得分。服务态度分“很好、好、一般、差、非常差”五个级别，对应的分值为“5分、4分、3分、2分、1分”。 3、备件运作： 3.1保内核销平均合格率： 包括保内单据核销合格率、回访合格率、备件核销合格率。 保内单据核销合格率=核查合格维修单数量/当季申报的维修单总数量 *100%； 回访合格率=回访合格的数量/当季单回访抽样总量 *100%； 备件核销合格率=检验合格的保内备件数量/当季保内总备件数量*100%； 保内核销平均合格率=(保内单据核销合格率+回访合格率+备件核销合格率)/3； 3.2保内核销及时率 指的是服务中心是否在KYCS规定的日期内进行核销。计算方法为:当季各月准时核销的次数/3*100%； 3.3备件签收及时率： 指的是服务中心是否在收到备件后及时在服务系统中签收，统计周期是：KYCS在网上发货后6天内服务中心在网上签收为及时，否则为不及时。计算方法：（当季及时签收次数/ 当季总应签收数量）*100% 4、系统数据准确率： 指的是当季没有发生由于维修站自身操作原因而造成数据不准确或错误单数。 计算方法：每季分三个月，每月占比例33.3%，如果当月发生数据不准确，分数为0。 5、维修质量： 返修率计算方法：当季同一服务中心返修机器台数/当季总维修量 *100% 6、维修成本 指的是当季所有维修的机器中平均每台机器所占的备件成本。计算方法：年度备件平均目标成本/（维修站当季的平均备件成本 + 年度备件平均目标成本） 注：1、维修站当季的平均备件成本=维修站当季总的备件成本/总维修量。 2、“年度备件平均目标成本”以KYCS在每年的第一季度公布的目标数据为准。 7、服务质量监督： 7.1通报批评次数 因维修站不按服务规范操作，在维修服务网通报批评，每通报批评一次从总分中扣2分。 7.2严重警告次数 因维修站违反服务规范，造成极恶劣的影响，但不构成投诉的，每一次从总分中扣5分。 7.3投诉的次数： 经KYCS认定，因服务中心原因引发的用户投诉。每一个投诉从总分中扣10分。 7.4通报表扬次数 服务中心提出的建议获得KYCS采用，因而获得公开表扬的次数.每一次在总分中加5分。 8、维修成本控制奖惩 当季平均单台机器备件成本最高的10个维修站,在总分中扣5分，当季平均单台机器备件成本最低的10个维修站,在总分中加5分。 六、评比方法： 将以上服务指标排名加权累加后在服务网内排名，根据排名确定服务级别。 七、奖惩办法： 服务网排名 对应的奖惩措施 备注 综合指标排名：前1-3名 奖励价值500元的礼品 用户满意度指标排名：1-3名 奖励价值250元的礼品 维修周期指标排名：1-3名 奖励价值250元的礼品 综合指标排名倒数50名内的服务中心 扣30%的服务费 备