顾客异议产生的原因析及其处理.doc

顾客异议产生的原因分析及其处理 专业班级：10级市场营销1班 学 号：1013600026 姓 名：林桂雄 摘要：随着当今社会的不断发展，如何很好的处理顾客的异议对一个企业的发展起着很重要的作用。文章就处理顾客异议的原则与策略进行了分析和研究，并结合了某些具体的实战经验，提出了较深刻的见解. 关键词：处理顾客异议；技巧与策略；处理顾客异议的原则和基本策略；顾客异议；顾客 本学期我们学习了《推销理论与实务》这门课程，学到了很多有用而且实际的东西，特别是处理顾客异议的原则与基本策略的分析问题。作为一个市场营销专业的学生，我们以后在营销的过程中会面对各种各样的顾客，面对顾客提出的各种各样的问题。因此，我们要学会如何处理顾客的异议，并给予顾客最好的解释与回答。这门课程对于我们学习市场营销专业的学生来说，具有非常大的实际意义。我想结合课程所学以及课下对相关文献资料的查询与阅读，发表一下自己对处理顾客价格异议的一些原则与策略的浅见。 在推销洽谈过程中，顾客往往会提出一些意见，问题甚至是相反的看法，并且也这些作为拒绝购买的理由，我个人觉得提出异议的顾客是潜在顾客，它既是成交的障碍，也是成交的信号，换句话说，在顾客有需求的情况下，只要解决顾客的异议，成交的几率会提高大半。因此正确对待并妥善处理顾客的异议是现代推销人员必备的能力。推销人员只有正确的分析顾客异议的类型和产生的原因，并针对不同的异议，把握处理时机，采取不同的策略，妥善处理，才能消除异议，达到促成交易的目的。 我大二暑假时期曾在东胜投资做过实习，那时我的工作，主要是协助经纪人在行政和手续上的问题，因此，此篇论文我主要想谈论下作为经纪人在产生顾客异议的情况下应该怎么处理的问题及其产生的原因。 首先我们来分析一下客户产生异议和拒绝的原因，　　8 @8 ???T b2 u1 F f4 U- y中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区? ??? 第一、客户方面的原因 . y% {, f0 X2 z4 U y??P中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区　　1、当客户面临被推销时，人会本能的产生一个自我保护意识，来拒绝你  M* `; |9 j; ~! E6 Y6 H. A　　2、客户对期货及期货行业的不了解 ，隔行如隔山！博瑞金融论坛. E, ^: t6　　3、客户缺乏足够的签约信心 7 T8 h. x- w J　　4、客户已经开户自己在做了，或有了服务稳定或者不稳定的期货公司 0 P: Q V( t7 J8 |! U- a　　5、客户对期货经纪人或经纪人所服务的公司等有意见或偏见 8 f# [5 c7 r6 L: O t1 　　6、客户的决策能力有限 （决策力包括性格、职位、阅历等方面因素）中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域区/ Y6 i+ {0 p, ` ~第二、期货行业方面的原因 中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区; n: t r2 K# g F/ _: K9 V　　1、期货投资的形势与前景# ?9 F- g) n8 v. O5 `9 m% D7 Q - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛　　2、期货行业投资的高风险性　; E O??m$ L) X- M/ z中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区第三、期货经纪人及公司方面的原因??9 y# P9 p??m. F0 }中国城市金融圈人脉社区-打造中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区　? ?1、经纪人及公司的售后服务 ?????b2 B+ M( D5 w5 q% F2 n - 中国城市金融圈人脉社区|银行论坛|担保论坛|保险论坛|证券论坛|投融资理财论坛? ?? ? 2、行情预测分析水平的高低色最具互动影响力的金融行业城市社区5 f8 R5 [1 }- 3、指导客户操盘技术能力博瑞金融论坛$ F5 F! I. T, h/ U. U以上这些原因大致都可能会使客户产生各种各样的异议和拒绝。 中国城中国最具地域性特色最具互动影响力的金融行业城市社区7 G6 w6 j* W: K8 U4 R$ Z) |. {9 m接下来我们再分析一下期货销售中客户的异议和拒绝都有哪些类型　　期货投资产品需求方面的异议 ??l: \/ p# W; w7 Q7 　　投资需求方面的异议通常是客户认为不需要期货投资而产生的一种反对意见。它往往是在经纪人向客户介绍完期货投资之后，客户当面拒绝的反应。这类异议是我们遇到的最最常见的异议，例如，有的老