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前厅主管工作流程 一、岗位职责： 服从前厅经理的工作安排，准确及时完成其下达的各项任务及临时工作。 及时将顾客的意见反馈上报前厅经理 负责制定部门的工作计划，及日常管理要求。 负责检查部门员工的出勤情况及人员编制情况。 负责监督部门的服务质量，收集和处理好宾客对酒店提出的意见和建议。 负责本部门的岗位业务培训和考核工作，努力提高部门员工的整体素质。 负责安排调动部门员工的工作，配合、协调接口部门的工作。 7、负责部门设施设备的管理，监督检查低值易耗的使用，做好节约控制工作。 8、按时参加前厅的会议，及时准确的完成上级交给的任务。 9、每周（每月）作出工作总结，并列出下周（下月）的工作计划。 10、及时与员工沟通，了解员工思想动态，做好员工思想工作。 11、定期组织员工学习培训，增强员工技能、知识等。 二、工作流程 1.流程图 1.1主流程 1.2分流程 1.2.1主持班前会；上午9：55——10：00，下午16：25——16：30 1.2.2前厅例会；上午10：00——10：15，下午16：30——16：45 1.2.3餐前例会；上午10：15——10：20，下午16：45——16：50 1.2.4处理不合格；上午10：20——11：00，下午16：50——17：00 1.2.5排菜会；上午11：00——11：10，下午17：00——17：10 1.2.6 餐前检查；上午11：10——11：30，下午17：10——17：30 1.2.7餐中巡台；上午11：30——13：00，下午17：30——20：30 1.2.8餐后检查；上午13：30——14：00，下午20：30——21：00 2.流程细则 作业程序 作业内容 作 业 规 范 与 质 量 标 准 2.1主持班前会 2.1.1点名 2.1.2接受仪容仪表检查 指定区域集合部门员工点名，要做到报数清楚，声音洪亮、刚劲有力。 检查员工仪容仪表。详见《仪容仪表要求》。 2.2前厅大例会 2.2.1总结前餐工作情况 2.2.2布置当餐工作任务 听取前厅经理对上一餐各班组、各岗位作业中存在的问题的工作总结，表扬工作突出的员工，并根据服务员提供的《客户信息收集表》，对顾客意见进行通报与分析，主要内容有： 1.工作突出的员工进行口头表扬； 2.将整理后的新老客户喜好等信息告诉全体员工，增加信息档案。 3.将服务员在作业过程中所出现的误差汇总成案例进行讲解；传菜员必须引以为戒，通过事例提高自身素质和技能 4.认真听取前厅经理工作总结，并及时反映工作中存在的问题与改进建议。 认真听取前厅经理布置当餐的工作任务与工作调整，主要内容有： 1.传达公司及酒店下发文件的主要内容与精神 2.布置当餐工作重点及注意事项 2.3餐前例会 2.3.1前日总结工作 2.3.2布置当餐工作任务 针对前日工作情况进行工作总结与分析，并对大例会内容做好详细的分析，要求员工充分理解。 布置员工当餐的工作任务及要求 2.4处理不合格 2.4.1整理不合格 2.4.2落实处理 2.4.3协调、处理工作 1针对前一天发生的所有部门人员出现的不合格整理分类 2对不合格进行沟通落实，并进行处理。 3对于需要协调其他部门的工作及时协调各部门的负责人进行处理 2.5排菜会 2.5.1当餐订餐情况 2.5.2上餐菜品销售及质量问题 2.5.3菜品估清及急推 2.5.4新菜品的培训 1了解当餐的订餐情况、新老客户的情况以及有无特殊的要求 2针对上一餐的菜品的问题进行一个简单的总结和分析，对好的菜品提出表扬，出现问题的如何杜绝再次出现 3本餐的菜品的估清情况，以及需要继续推销的菜品，让每一位管理者知道 4针对新上的菜品进行简单的介绍让员工知道 2.6餐前检查 1检查所有工作区域的人员安排情况是否到位 2检查每个区域的餐前的物品准备是否到位 3检查每个区域的卫生是否干净符合标准 4管理人员的工作是否到位 针对出现的以上问题的及时纠正调整，协调不了及时汇报上级 2.7餐中巡台 2.7.1迎宾 2.7.2客户的接待 2.7.3餐中人员的协调 2.7.4餐中巡台 2.7.5客户维护 2.7.6应急事件的处理 2.7.7做好绩效考核 1站在本部门区域迎接客人 2针对自己部门的客人与客服人员做好接待工作，并始终跟踪与关注。 3餐中及时协调好值台服务人员，保证餐中工作的正常进行 4检查员工的服务是否到位及时，服务标准是否符合要求。 5对老客户及时进行对酒店的意见和建议，做好跟踪回访，达到客人满意 6针对餐中出现的应急事件及时了解并进行处理，要求第一时间跟踪了解，处理过程中遵循以酒店利益为本，最大限度满足客人需求；并及时上报前厅经理。达到客人的满意度 7根据员工餐中的工作情况做好绩效考核 2.7餐后检查 2.7.1卫