从心理学角度看医患冲突讲解.ppt

从医护人员角度 从病人角度 从病人家属角度 艾森克人格结构理论： 外倾—内倾 神经质—稳定性 精神质—超我机能 病人对医务人员所产生的一种潜意识的爱与憎的情绪体验，移情效果取决于人对当时情绪及其控制程度。 从患方来看 从医方来看 尽管医患的共同目标是治愈疾病，但由于双方各自所怀揣的动机差异化、复杂化，因此在行为选择与行为标准上产生分歧，进一步导致矛盾的显现。 医方的主要动机：安全需要 患方的主要动机：恢复健康、安全、感情和尊重需要 患者的期望与实际地疗效往往差异巨大 对生命的迫切渴望 医疗知识的极度匮乏 患者对医生的过高期望也常常是导致一方产生较大心理压力以致影响诊治水平的重要原因之一 病人角色理论----塔尔科特·帕森斯 一个医生和他或她的患者之间的关系是基于医生帮助患者有效地处理健康问题这一基础之上，但是，医患之间往往存在因为角色差异而带来的认知冲突。 由于医患双方专业分工、专业知识背景差异以及各自权益的不同，面对同一个有争议的诊疗结果，就存在归因的认识性与动机性偏差（RobinsonG 2002） 医方：是否符合专业的标准，是否是疾病的演化趋势，是否是技术水平与设备性能的问题 患方：自己的权益是否受损，医方是否有责任，怎样才能获取最佳补偿 从这一理论出发我们发现医患双方所处的立场不同，发生冲突是不可避免的。 一旦治疗的效果达不到他们的要求，患者及其家属就会产生不满和敌对情绪。 患者的敌对情绪必须像蒸汽一样排泄出去 “强制性协作团体” 拥有权威的支配角色和没有权威的被支配角色 医生与患者的目标是一致的，而在经济利益上又存在冲突 在医疗过程中当医生处于权威的支配地位时，医生的利益则属于显在利益，致使患者的潜在利益在无形中受损。 基于制度的信任 法律、社会规范、政府管制等对信任的建立非常重要，可以形成一种制度信任。 如果人们对政府的信任降低，那么也会使患者对医院的信任度下降 基于信誉的信任 基于长期合作关系而建立起来的信任 如果医院欺骗患者，引起纠纷事件，很快信息会扩散，使医院管理层面对巨大舆论压力 1.传统人际关系约束机制失效 关系社会中所蕴含的义务对个人的行为有着更为强大的制约作用 表现：人们对于与自己关系紧密的“自己人”信任度极高，对“外人”则不然。 医患之间的交往是一种发生在互不相识但却利益攸关的陌生人之间的交往 增加信任----托人情、送红包（契约文化） 2.信息不对称 缔约当事人一方知道而另一方不知道，甚至第三方也无法验证，即使能够验证，也需要花费很大物力、财力和精力，在经济上是不划算的 由于医疗服务专业的复杂性，消费者对医学知识和信息比较缺乏，医方往往作为患者的“代理人”和“参谋”对服务种类、数量、方式等作出选择 AkiraKurmi oto 2004 交易地位不平等 医师利用其信息优势和地位优势侵蚀了患者的利益。信任崩溃。医患纠纷。 社会变迁加速 社会阶层不同带来医患关系的不同 医学人文理念的缺失 医患双方要在诚信原则下进行充分交流，释放最大信息量，建立起真正的信任关系。（信息充分了解有利于解决冲突） 知情同意权 敌对情绪超过系统的耐压能力时，就会导致系统的瓦解，因此就需要可控制的、合法的和制度化的疏导机制来释放社会紧张。（科塞的安全阀理论） 医疗纠纷调解中心（太原、天津、苏州等城市） * 医患冲突 刘 恋 2011年，北京同仁医院医生徐文被患者连砍21刀 2012年3月，哈医大一院医生王浩被杀害，另有3名医生被刺伤 4月13日，北京大学人民医院耳鼻喉科主任医师邢志敏、 北京航天总医院急诊科副主任医师赵立众，被同一男子刺伤 4月28日，湖南省衡阳市第三人民医院结核内科女医生陈妤娜，在值班期间被一名她诊治过的患者连捅28刀杀害 5月2日，媒体曝陕西横山百信医院40名医生给死亡患者 下跪事件 5月12日，南京一女子闯入曾经剖腹产子医院刺伤护士 1 医患冲突的原因思考 一 医患关系模型的转变 传统医患关系：主动被动型模式 新型医患关系：指导合作与共同参与模式 共同目标是战胜疾病 动机和应激心理不强烈 传统医患关系 主动被动型模式 情绪性格因素影响小 医生作为专家,权威角色得以强化,医生几乎完全主动地包揽了病人的一切,是做出诊断,制定治疗方案的主导者,而病人则处于接受诊断和治疗的被动从属地位 -----Szasz 、 Hollender 动机因素 移情因素 新型医患关系 指导合作与共同参与模式 应激因素 医患双方是一种双向活动,双方都具有主动的地位。医生与患者有近似同等的权利,双方共同参与医疗决定与实施,医患双方相当于成年人彼此之间的关系。 -----Szasz 、 Hollender 期望因素