16春东财《服务管理》在线作业三.docVIP

东财《服务管理》在线作业三 一、多选题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 有关价值的说法正确的是____ . 是指商品或服务的一种用于满足消费者的需求或使消费者受益的能力 . 商品和服务只有在满足消费者需求或使消费者（包括个人及机构）受益时才有价值 . 价值是主观的 . 它的存在取决于消费者的感知以及消费者的特殊需求 正确答案： 2. 服务管理系统有 部分组成 . 服务概念 . 细分市场 . 组织形象 . 文化和主导思想 E. 服务提供系统 正确答案：E 3. PZ提出了服务质量的评价要素，即____ . 可靠性 . 敏感性 . 保证性 . 移情性 E. 有行性 正确答案：E 4. 有关服务授权说法正确的是____ . 指企业通过消除阻碍员工发挥创造性的障碍，来为员工营造一个良好的工作环境 . 一个企业制定的工作程序和制度应该有助于员工更好地为顾客服务 . 应该具有足够的灵活性，可以根据顾客的需求随时作出调整 . 为了确保行之有效，授权的范围应该包括企业内部所有的职能和经营活动 正确答案： 5. 服务企业组织结构形式 . “无限扁平”组织形式 . “蜘蛛网”组织形式 . “倒金字塔” 组织结构 . T结构 正确答案： 6. 服务对顾客满意度的影响包括____ . 服务设计 . 信息沟通 . 服务过程 . 信息沟通 正确答案： 7. 马斯洛首次提出了需求层次理论，该理论认为人类有____层次的需求 . 生理需求 . 安全和保障需求 . 社交需求 . 尊重和地位需求 E. 自我实现需求 正确答案：E 8. 服务质量包含____要素 . 可靠性 . 响应性 . 保证性 . 移情性 E. 有形性 正确答案：E 9. 服务流程设计的方法包括____ . 生产线方法 . 自助服务法 . 技术核分离方法 . 信息授权 E. 集成设计方法 正确答案：E 10. 根据服务对象的不同分类，服务流程可分为____ . 处理实体产品的服务 . 信息服务 . 对人员的服务 正确答案： 11. 服务定价的特点有____ . 服务定价复杂化和价格标签的多样化 . 定价结构复杂化和服务组织不愿意评估价格 . 顾客需求的差异性 . 价格信息难以寻求 E. 价格是不可见的 正确答案：E 12. 服务套餐，主要内容包括 . 实物产品 . 服务 . 企业形象 . 消费体验 正确答案： 13. 沿着对角线向上移动的企业有____ . 专业服务性企业 . 服务工厂 . 大众服务性企业 . 服务作坊 正确答案： 14. 使生产经理人增强其营销意识，可以____ . 分散营业收入责任 . 对内营销 . 以程序手册来控制 正确答案： 15. 服务流程设计的一般过程包括____ . 确定提供服务产品的服务流程的类型 . 根据服务流程的类型选择服务流程设计的基本方法，以明确服务提供的基本方式和服务生产的特征 . 解决服务流程中的瓶颈问题 . 对服务提供（生产）系统进行总体描述和规划设计 E. 选择基本的流程技术 正确答案：E 16. 服务蓝图由____构成 . 顾客行为 . 前台员工行为 . 后台员工行为 . 支持过程 正确答案： 17. 顾客与服务系统的互动包括____ . 顾客与服务人员友好互动 . 顾客与服务人员过于友好的互动 . 顾客与服务人员不友好互动 正确答案： 18. 在服务消费和服务接触过程中，顾客感知服务质量的证据一般包括____ . 过程 . 人员 . 有形展示 . 产品 正确答案： 19. 顾客选择服务提供者的标准有____ . 可获性、便利性 . 可靠性、个性化 . 价格、质量 . 声誉、安全、速度 正确答案： 20. 服务企业组织结构扁平化的主要手段有____ . 取消不必要的管理层 . 连锁经营 . 计算机辅助（管理信息系统，客户关系管理）为代表的新技术的应用 . 外包 正确答案： 21. 服务的“考验时刻”包括____ . 买或不买的考验时刻 . 进行价值评判的考验时刻 . 决定再买的考验时刻 . 反馈的关键时刻 E. 坏消息的考验时刻 F. 永远重复考验时刻 正确答案：EF 22. 下列属于纯服务体系的是____ . 保健中心 . 旅馆 . 邮政所 . 银行总行 正确答案： 23. 异质性包括 . 人员的异质性 . 不同层次的异质性 . 高技术带来高异质性的可能 . 水平的异质性 正确答案： 24. 服务系统设计的生产线方式有____方面的特征 . 低“自由度”的服务行为 . 严格细致的劳动分工 . 用技术（设备）代替人力 . 服务标准化 正确答案： 25. 采用价格战略的企业主要是通过尽量降低成本费用，以价格作为主要竞争手段。这种战略在____条件下非常有效 . 市场寻求弹性