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西电《服务营销》在线作业 一、判断题（共 25 道试题，共 100 分。） 1. 排队管理是服务企业调节服务供大于求矛盾的重要方法。 . 错误 . 正确 正确答案： 2. 人员培训是提高服务兴趣和服务能力的主要途径。 . 错误 . 正确 正确答案： 3. 服务位置的重要性因服务类型的不同而不同。 . 错误 . 正确 正确答案： 4. 服务过程管理的核心是服务过程设计。 . 错误 . 正确 正确答案： 5. 顾客的感知价值就是顾客的最高心理价位。 . 错误 . 正确 正确答案： 6. 内部营销就是向内部员工提供良好服务以便一致对外的服务营销活动。 . 错误 . 正确 正确答案： 7. 一手资料调研也称作定性调研。 . 错误 . 正确 正确答案： 8. 服务名牌就是能产生巨大效应的服务产品品牌、服务商标和服务商号。 . 错误 . 正确 正确答案： 9. 使用服务代理人分销方式比直接销售风险小。 . 错误 . 正确 正确答案： 10. 人口是企业营销最为关注的首要环境因素。 . 错误 . 正确 正确答案： 11. 服务提供者和消费者在服务价格方面一定存在着利益冲突。 . 错误 . 正确 正确答案： 12. 对企业来讲，供应商也可能成为自己的竞争对手。 . 错误 . 正确 正确答案： 13. 在服务的生产和消费过程中不涉及任何东西的所有权转移。 . 错误 . 正确 正确答案： 14. 商品与服务之间最基本的区别是服务的不可感知性 。 . 错误 . 正确 正确答案： 15. 理想服务和适当服务期望之间的差异范围称为容忍区域。 . 错误 . 正确 正确答案： 16. 服务产品的购买阶段与消费阶段是同时进行的。 . 错误 . 正确 正确答案： 17. 服务产品的特性在于服务提供者和顾客一起形成消费过程两大主体。 . 错误 . 正确 正确答案： 18. 推销人员的首要任务是满足顾客对企业服务的各种愿望。 . 错误 . 正确 正确答案： 19. 服务经纪人可以收取一定的佣金，但要承担风险。 . 错误 . 正确 正确答案： 20. 服务实体环境的首要功能是实现企业产品有形化、具体化的一种手段。 . 错误 . 正确 正确答案： 21. 服务是无形的活动和过程，其结果一般不会导致所有权的产生。 . 错误 . 正确 正确答案： 22. 服务消费需求弹性大 。 . 错误 . 正确 正确答案： 23. 服务人员间接影响服务的有形质量。 . 错误 . 正确 正确答案： 24. 通常定量调研是市场调查和分析的前提和基础。 . 错误 . 正确 正确答案： 25. 服务的实体环境展示能引导顾客对服务产品产生合理的期望。 . 错误 . 正确 正确答案： 谋学网