旅游服务各阶段心理的纵向分析旅游指南.docVIP

旅游服务各阶段心理的纵向分析 6．1 服务开始阶段的旅游者心理 6．2 服务中间阶段的旅游者心理 6．3 服务结束阶段的旅游者心理 学习目标： 通过本章的学习，让学生掌握旅游者在旅游活动的各个阶段所表现出来的不同的心理特征、心理需求。针对旅游者在旅游各阶段的心理表现，掌握旅游服务人员应采取何种相应的措施来完成整个旅游过程的工作。具有与旅游者沟通的能力，掌握在旅游过程中必须的业务能力和服务技巧，以此达到满足游客的需求，完善旅游服务的水平和质量。 旅游活动对旅游者来说是追求需要满足的过程，在这一过程中，要想使旅游者的需求得到最大程度的满足，一方面取决于旅游环境的质量和旅游过程的安排，另一方面取决于旅游服务质量的优劣，旅游服务作为旅游行业的“软件”，对旅游业的发展有着极为重要的影响。本章在了解旅游服务的基础上，主要从旅游服务的开始阶段、中间阶段和结束阶段三个方面来阐述旅游者的心理需求，以及根据这些心理问题相应采取的心理策略。 6．1 服务开始阶段的旅游者心理 “良好的开端是成功的一半”，这句话说明了开始阶段的重要性，它在旅游服务过程的初级阶段同样重要。在旅游服务开始时，旅游者主要是参考各种因素去考虑选择何处作为旅游目的地，并且进行旅途的前期准备与行动。在这里，我们将服务的开始阶段从两个方面进行阐述。 6．1．1 准备阶段的旅游者的心理 当人们产生旅游动机、具备旅游条件，并做出外出旅游的决定之后，就进入旅游准备阶段。这时他们主要考虑到什么地方去、逗留多久、采取何种方式、与谁同行、应携带什么东西等一系列问题。其中，旅游目的地的确定是要考虑的主要问题。人们总是选择最能吸引他们的地方作为旅游目的地。旅游地对旅游者吸引力的大小与旅游地能够为游客提供最大利益，以及旅游者对该地能为自己提供利益的认识程度有关。 能否为旅游者提供最大利益，决定于旅游地本身的特点。该旅游地除了有充足的接待能力、方便的交通、可靠的安全保障之外，还应有独特的景观。能吸引游人的自然景观，通常具备雄伟、幽深、秀丽、旷远、奇特、险峻等特点。能吸引游人的人文景观则通常是文物古迹、民俗宗教、文化艺术珍品、历史遗迹等。不同的旅游者会被不同风格的旅游地吸引。 能否对符合自己需要，可为自己提供利益的旅游地有所认识，则与旅游信息的获得有关。众多信息途径中，群体信息沟通所产生的作用，对旅游者选择旅游目的地影响最大。人们在生活和工作中，不可避免地要与他人发生交互作用，形成有特定关系的群体，比如企事业单位、班组、学校、班级、邻居等。所谓信息指消息、情报、资料、群体成员的态度、感情、观点等。沟通则指信息的良好传递与交流。如果自己的同事、同学、亲友、邻人等外出旅游，回来以后一定会把他们的所见所闻和感受向群体成员描述。如果某人决定外出旅游，也往往向自己群体内其他成员询问，人们对自己群体内成员发出的信息较易接受。大多数旅游者都有很多群体，都会在群体内对他所到过的旅游点做有意无意的宣传，这就是“口碑”的作用。另外，影响旅游者选择旅游目的地的因素中，还有权威人物的旅游行为。权威人物的言行对一般人有一种暗示作用，人们不知不觉地会追随和模仿他们。如果某地接待了军政要员，或知名人士等就有许多追随者慕名而至，权威人士的旅游行为甚至会造成某种时髦和风尚。 但是，旅游者即使在已做出购买某一旅游目的地的决定之后，也仍然可能存在疑虑和捉摸不定的感觉。这种状况，称之为购买后失调。 1）购买后失调的原因 消费者对购买一种商品或服务的决策所产生的疑虑和后悔，有两个主要原因： （1）消费者在购买前必须要在几个可供选择的对象中做出决策，这对消费者来说是困难的，这种决策前的困难会一直延续到购买以后。例如，一个旅游者在选择去海南或去云南旅游时感到犹豫，在决定去海南之后仍会有一些疑虑，因为他将海南不吸引人的地方和云南诱人的地方比较而产生的。这些疑虑在决策后和启程前或从旅游目的地返回时都可能出现。 （2）消费者在决定购买之后经历了失望和意外的情况而产生的疑虑和后悔。例如，上例中的旅游者在海南有了失望的经历或意外的麻烦，就可能出现购买后的疑虑和后悔。 2）减少购买后失调的办法 消费者减少购买后失调的方法主要有三种： （1）有选择的接受新信息，即选择支持他决策的那些信息，同时，回避那些不利于其选择对象的信息。这种方法成为选择性接触。 （2）消费者通过遗忘掉弃选对象的优点及记住其缺点来减轻购买后的疑虑，即选择性保持。 （3）当消费者断定如果他即使做出别的选择，其结果仍大致相同时，也会减少购买后的疑虑和后悔。例如，上面提到的选择海南而未去云南的旅游者，尽管选择云南可以领略到不同于海南的别样风情，但如果他认为无论是在云南还是在海南都会玩得很开心，都能欣赏到美丽的风景和特色的民风民俗。这样，他购买后的疑虑必然减少。 因此，在旅游者选择目的地的这个阶段，