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《以客户感知为核心的客户服务管理》课前调研 学员姓名＿＿ 企业名称 工作职位＿＿ 一、您所提供服务的客户对象都有哪些，比如：企业客户、个人客户、渠道客户请举例说明？ 五羊-本田企业提供服务的客户对象为渠道客户——没有设立省级服务中心区域的五羊-本田特约服务服务店（即终端）、各省级服务中心； 各省级服务中心提供服务的客户对象为——本省的五羊-本田特约服务服务店（即终端）； 五羊-本田特约服务服务店提供服务的客户对象为——摩托车用户及潜在用户。 用图来说明： 特约 备注： 1、本次的培训对象为五羊—本田企业的从事对特约服务店及各省级服务中心进行管理、指导、监督的市场人员、 以及各省级服务中心服务经理； 2、五羊-本田企业在广东、广西、甘肃、青海、内蒙未设立省级服务中心，其它省份均设有省级服务中心； 3、培训目的：市场服务人员及省级服务中心服务经理能够更好地对特约服务店进行指导，更好地提高特约服务店对用户的服务质量，从而提高用户满意度。 二、简单介绍一下贵公司的服务管理体系、包括生产、销售渠道、服务平台、服务终端等组织架构的设置和职责的划分。 1、五羊-本田企业服务组织架构及职责 科室 职责 营销服务科 对特约服务店进行日常拜访、指导、管理；对部分用户进行回访； 接听服务热线；用户投诉处理 零配件中心 对应特约服务网点的零配件订购业务 培训中心 对特约服务店开展相关业务培训工作 服务技术科 对特约服务店办理索赔业务、服务费用结算、为特约服务网点提供技术支持 2、各省级服务中心服务架构及职责 人员 职责 服务经理 对服务中心的运作进行管理 市场人员 对特约服务店进行日常拜访、指导、管理 索赔人员 对特约服务店办理索赔业务、服务费用结算 热线人员 接听服务热线、用户投诉处理 零配件业务人员 对应特约服务店的零配件订购业务 3、特约服务店架构及职责 人员 职责 备注 服务经理 对特约服务的运作进行管理 维修工 对用户车辆进行保养、维修 核心服务 接待人员 接待用户、做用户车辆的保养/维修档案、对用户进行回访 零配件业务人员 负责零配件的订购、销售、管理 三、您所提供服务的客户数量有多少？服务周期有多久？服务的方式有哪些？比如：上门、电话、现场接待。 全国共有3000家左右的特约服务网点，只要还有业务往来，就进行上门拜访特约服务店，现场与特约服务店进行沟通、对服务店进行信息通传、业务指导；有时组织业务培训。 四、请举例说明您为客户提供服务的具体内容有哪些及具体的服务流程和工作步骤。 1、五羊-本田企业为客户提供的服务内容： 对特约服务店进行业务培训及日常工作指导、供应纯正零配件、结算服务业务费用、支持特约服务店举办服务活动等等。 2、特约服务店对用户提供的核心服务内容： 保养、维修摩托车 特约服务店对用户提供服务的流程： ⑴接待用户 ⑵维修工为用户检查车辆并报价 ⑶维修工对用户车辆进行保养、维修 ⑷试车 ⑸洗车（不是每个特约服务店都有此服务） ⑹收费 ⑺对用户进行回访（不是每个特约服务店都有此服务） 六、请详细说明目前您企业的客户服务部门所采用的服务管理手段有哪些？ 1、根据用户的投诉，分析投诉原因，如是特约服务店的原因，则责令特约服务店进行整改； 2、热线刚采用录音系统，对通话记录进行分析，提高话务质量； 3、现场拜访网点，对服务店的不足要求改善，但效果不是很理想； 4、09年计划全面实施季度考评制度，每季度对服务店的运营情况进行评分，评分结果与利益挂钩。 七、您在服务管理工作中遇到的具体问题和困难有哪些？〔请举具体案例说明问题和困难〕 1、特约服务店的用户流失情况严重； 2、特约服务店的员工素质低、流动性很大，为用户提供的服务质量不高且不稳定； 3、难于确保各特约服务店对用户提供服务的一致性； 4、部分市场服务人员素质偏低，对特约服务店的指导能力不足。 如有疑问，可直接与潘远华联系，联系电话：1座机电话号码88 《以客户感知为核心的客户服务管理》课前调研问卷 2 广州市灵格咨询服务有限公司陈巍工作室研发编写 服务 服务 服务 未设立服务中心区域的特约服务店 用户 用户 特约服务店 各省级服务中心 五羊-本田企业 服务 服务