旅游政策法规与职业道德期中考查.docVIP

《旅游政策法规与职业道德》期中考核题目： 请结合以下材料，按要求回答问题（答题要求及答题格式见后）。 2008年7月20日，旅游者张某一行22人，报名参加昆明A旅行社组织的“香格里拉风情七日游”，双方约定旅游费用每人2100元，订于8月1日出团。8月2日，旅游团在大理崇圣寺游玩时，因旅游团导游李某强行要求张某等人购物，双方发生冲突，李某一气之下，便擅自离开团队。随后，该旅游团在无导游接待的情况下，在大理多滞留了一天，直到昆明A旅行社另派导游，才重新继续以后的行程，但因曾经发生过纠纷，总体上旅游服务质量已是大打折扣。返回昆明后，张某等人认为导游李某“甩团”，旅行社违约，投诉到旅游质监所，要求昆明A旅行社赔偿经济损失。对此，该旅行社辩称：李某并非自己旅行社的正式员工，由于旅行社专职导游少，是为接待该团临时从别的旅行社聘请来的，他的“甩团”行为属个人行为，与A旅行社无关；再者旅行社已重新派出导游继续接待，故A旅行社不存在赔偿责任。 问题：（1）该旅行社的辩解能否成立？为什么？ （2）你认为旅游质监所应该如何处理此起投诉案件？ （3）通过该案例，可以得到什么启示？（1000字） 答题要求： 1、答题应紧密结合所给材料，运用所学有关旅游政策法规的知识作答。其中，第（1）、（2）题应阐明观点及有关法理依据，字数不限；第（3）题应做到条理清楚、层次清晰，字数不少于1000字； 2、答题均以书面形式完成，严格按照答题格式作答（答题格式见下页）； 3、请于第十周上课时，将完成好的作业交至本班学习委员处。逾期提交的视为缺考，本门课程期中成绩以零分计；云南大学旅游文化学院《旅游政策法规与职业道德》期中考查题目 2011—2012学年第一学期 （2008级） 序号 80姓名 易思萍 专业及班级 08级旅游管理一班学号 座机电话号码590 成绩 答：（1）旅行社的辩解不成立，因为8月2日，旅游团在大理崇圣寺游玩时，旅游团导游李某强行要求张某等人购物，违反了旅游合同管理规定的法律责任：导游不得强迫旅游者购物；双方发生冲突，李某一气之下，便擅自离开团队，随后，该旅游团在无导游接待的情况下，在大理多滞留了一天，直到昆明A旅行社另派导游，才重新继续以后的行程，违反了导游和旅行社严格覆行不擅自中止导游活动的义务；，该旅行社辩称：李某并非自己旅行社的正式员工，由于旅行社专职导游少，是为接待该团临时从别的旅行社聘请来的，他的“甩团”行为属个人行为，与A旅行社无关，违反了导游要进行导游活动需进旅行社委派的义务。 （2）质监所旅游局下属机关，对导游和旅游公司涉及旅游质量问题进行管理和处理的政府部门,旅游过程中遇到的不合理问题都可以向它反映,维护旅游者的利益.）旅游职业道德是指旅游从业人员，在旅游职业活动中所遵循的、与其特定职业活动相适应的道德规范，以及形成的道德观念、道德情操和道德品质等。 而导游这一职业的道德，是随着旅游业的发展变化而形成和发展的。人们在长期的旅游实践活动中概括、总结、提练出许多调节导游活动中人与人之间关系的准则，如“顾客至上，服务第一”，“诚实无欺、信誉至上”，“微笑服务”等　旅游业为客人提供的主要产品就是服务，无论饭店的星级如何，无论旅行社的类别如何，为客人提供优质的服务就是优质企业，为客人提供劣质服务的就是劣质企业。为了达到为客人提供优质服务的目的，增强从业人员的服务意识是服务工作中最重要的一环。 A、热心为旅游者服务：接待服务是旅游工作的主要特点，旅游工作的服务对象是广大旅游者。热心为旅游者服务，关心和爱护每一位旅游者，尽可能满足他们的合理需求，是员工热爱旅游事业和本职工作的具体表现，是员工为人民服务精神的具体表现。 　　B、加强职业责任心和道德义务感。要真正做到全心全意为旅游者服务，还必须加强职业责任心和道德义务感。大家知道，一个社会职业的从业人员，正确认识了本行业在整个社会生产中的地位、性质、职责、意义、服务对象与手段，就有了形成和发展自身道德品质的思想基础。有了这样的道德认识，从业人员就会自觉地让自己的道德行为合乎规范，产生达到职业道德的要求和做好本职工作的强烈责任心。 C、增强服务意识、努力发善服务态度。全心全意为旅游者服务，不只是一个道德意识问题，更重要的是一个道德行为问题，也就是说必须落实到服务态度上去，服务肪度，是指服务人员在接待服务对象时所持的神情举止表现，通常包括心理服务状态，面部表情，形体动作，语言表达和服饰打扮等。在旅游服务中，服务态度具有特别重要的意义。总之，旅游业是“态度行业”，服务质量是旅游业的生命。　　旅游职业道德的作用是道德功能和作用在旅游业中的具体体现。旅游职业道德的具体作用有其自身的特点。 　　1、提高旅游专业队伍的素质。 　　良好的素质是德、智、体的全面发展和统一。“德”包含政治素质和品德素质，