资深乘务长详说航班延误下客舱服务心得.docVIP

管理技巧与沟通艺术系列之（十八） ——----细说旺季生产航班延误下客舱服务要点秘笈 进入三季度，因多发的雷雨天气造成的航班延误频繁发生。 延误会影响到整个机场的流控和管制，因此等待的时间往往较长，这种不正常情况下的航班延误，会给乘务组带来相当大的工作量，无疑是对乘务员们的身体以及心理承受能力的巨大考验。 　　天气原因延误要注意的关键点是：天气原因绝不仅是指目的地机场所在城市的天气状况，影响的关键气象因素是能见度、低云、雷雨、强侧风等。起飞机场天气晴朗，航班却可能因天气原因而延误。 　　航班延误后，乘务组的服务应及时跟上。怎样实现航班延误服务不延误呢？乘务组应该以旅客的需求为关注点，改善航班延误的服务。乘务组要有敢于面对延误的勇气与解决困难的决心。 应 重 点 关 注 的 细 节 及时了解旅客的需求 　　航班延误后我们要及时了解旅客的需求，根据旅客的需求调整服务程序，帮助旅客想办法，尽可能去解决问题。旅客的需求大致可以分为以下几种： 　　1、重要旅客，有重要的事情等着去办。他们会有随从，而随从会先领导急而急，为领导分忧。 　　2、希望尽快起飞，或者尽快改签，尽快启程的旅客。这部分旅客多是商务人士，有重要的商务活动或是重要的会议，可能一笔很大的合同等着他去谈判。这些旅客心情很着急，会很容易动怒。 　　3、转机的旅客，他们更多的担心是赶不上下一航班，特别是转乘国际航班。因为有些航班不是每天都有，错过了，等下一班就得好几天后，到时住宿吃饭都会很成问题。 　　4、旅行团旅客，他们的行程已安排好了，延误就意味着行程减少。很多是一家人出来旅游，或者是亲朋好友，又或者是邻居间的相互劝说才出的门。本来兴致很高，很是兴奋，不想遇到延误，心情会咯噔一下跌入谷底。当家长的，当领导的自然要出来知道原因。 　　5、时间非常紧急的旅客，家里有重大事请，如生病急需治疗，一旦错过了，可能造成可怕的后果。这些旅客，包括他们的同伴很容易激动，情绪失控。 　　6、外国旅客，由于语言不通，人生地不熟，航班延误后，他们不知道该怎办？ 　　7、无人陪伴的儿童、老人。他们可能第一次坐飞机，遇上延误，根本不知所以然。在目的地等待的家长、亲人，更是着急。 　　8、没有什么要紧的事，愿意听从航空公司的安排，餐饮呀，等候呀，去宾馆等候休息呀；这些旅客心情不着急，吃好喝好，休息好就行。 告知信息及时真实 　　在航班延误或取消的时候，应该将真实原因告知旅客，并做好解释工作。航班延误，不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的，这是旅客最无法忍受的。就像堵车一样，不知道什么原因，不知道会堵多长时间，谁都会烦。旅客需要及时得到航班延误的各种信息。 　　所以出现延误后乘务员要随时出现在客舱，要及时与客人沟通，要给乘客及时、明确的解释，并做好服务工作。即便航班信息没有任何更新，乘务员也要定时定点的主动报告航班情况，而不是等到旅客来问了，才去询问航班动态。这种主动服务的态度，在一定程度上可以稳定旅客的焦虑不安。当然长时间的延误，对乘务员的体力和精力都是很严重的考验。 　　怎么告知呢？当发生天气原因延误时，不能只简单告知天气不好，而是要告知旅客是什么天气原因引起的，是本站的还是中途站的，是目的地站的，还是航路上空天气不好。乘务长要将从驾驶舱获得的信息第一时间传达到乘务组的每一个成员，以便乘务员能将延误信息最快最准确的告知旅客。对旅客来说有了准确的延误信息，可以及时调整出行计划，改变安排，这对要客和商务旅客来说尤为重要。 　　这里就还有一个乘务组跟机组搞好关系，做好协调的问题。此时乘务长的角色，就如NBA赛场上的队长、超级明星，掌控客舱，解决棘手问题，能力挽狂澜，稳定军心。 　　面对旅客“能不能飞”的问题，乘务人员往往不能给旅客一个明确的答复。在出现雷雨天气，大面积延误的情况下，要想给旅客一个明确的起飞时间是一件很难的事情，有时根本就做不到。乘务长只能不断求助机长，而机长可能也不清楚。机长会关注实时天气预报，但是具体到何时能够起飞，则有很多难以预料的因素。期间也会有间隙，可以起降。比如本来告诉我们两三个小时都不能走，过了半小时又突然说准备起飞。这个时候旅客可能还会认为乘务员在忽悠。 　　旅客最想得到的是准确的信息，可乘务员最痛苦的就是没有准确的信息。那怎么办呢？我们尽量多想想办法。比如可以求助机长我们排多少位了，前边还有2架还是还有20架，要告诉旅客平均几分钟起飞一架，降落一架，大概会排多长时间，大家就踏实一些。可能旅客还是会不太相信，那么我们可以请求机长将与管制部门的通话声音调大一些，在征得机长同意，保证安全的前提下，选两名旅客代表在驾驶舱门外听一段陆空通话。 　　机长：“我现在排在什么位置？” 　　管制员：“你前方还有43架飞机，请耐心等待。” 　　机长：“什