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服务经理教育课程——MTP 2003、12、10 KC 郑志敏 ⒈什么是管理 ⑴管什么： 人、钱、物、信息、技术、顾客、…… “经营资源” ⑵怎么管： 更低的成本 更高的效率 更佳的效果 ⒈什么是管理 ⑶在所有经营资源中，那一项最难处理？ 人 为什么？ 因为人有感情 其他经营资源都是受人控制的 组织中人的两面性 ①从组织方面来看： 为完成组织目的、目标而用人-----（手段） ②从个人方面来看： 我有目的、目标、需求、人格-----（目的） 管理从尊重人开始 松下的半夜电话 士为知己者死 丰田员工与丰田车 误会了狗的主人 你不帮助员工，员工也不会帮助企业 人爱鸟,鸟近人 管理的定义 管理是： 将企业内外所有经营资源（人、物、钱、时间、信息、技术、系统、市场、顾客、组织关系、企业信用、业绩、文化及工作常所之风气等）进行经济、高效、富有成果的运用，以达到组织的目的和目标。 *运用和整合资源;带动组织的生命活动 ⒉管理者的责职 ⑴我们在公司处于怎样的位置？ 上司 ↑ 其他部门←我们→相关人员 ↓ 部属 ⒉管理者的责职 ⑵血液中枢堵塞的话，血液还能流动吗？ 上梁不正下梁弯，中梁不正倒下来 管理者是带动组织生命活动的要素 管理者的基本态度 牧羊犬的尽职； 蜜蜂的团结合作； 鲑鱼的坚韧执着；鸿雁的远大目标； 老鹰的目光锐利；大象的脚踏实地； 骆驼的忍辱负重；公鸡的严格守时；