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第六章 信访实务 第六章 信访实务 第六章 信访实务 第六章 信访实务 第六章 信访实务 第六章 信访实务 第六章 结束 * 【知识与能力考核点】 1．来信受理程序 2．来访接待程序 ? 【考核要求】 一、 基本掌握： 1．承办来信注意事项 2．来电的接收与处理 重点掌握： 接待来访注意事项 掌握： 承办来信注意事项 、来电的接收与处理 重点掌握： 接待来访注意事项 承办来信注意事项 ：（1）拆封信件前，要检查信封、邮票是否完整；对随信附寄的证件、票据、现金等腰逐项点清，详细登记，妥善保管，一般不要随信下转；转发信件时要保持原信封、邮票的完整。（2）登记信件时，要书写工整，字迹清楚，摘录登记内容要言简意赅；需要呈送领导、上司批阅的信件，要附上“信件呈阅单”。（3）对初次写信者，承办开始就要复信或回告承办情况，避免重信或越级上访。（4）对于举报违法违纪的，或者申诉遭到打击报复的，或是涉及基层负责人的信件，如需要转（交）办的，只能将信件转（交）被举报、申诉或涉及单位（负责人）的上级或有关部门处理，不得将信件转交给被涉及的单位或本人，以保护举报人的合法权益。（5）对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计： 对下列情况的信件，不再承办，但可作为已经处理的信件登记和统计：A、已做结案处理的，本人要求过高并明显不符合政策规定的；B、精神病患者的来信；C、没有具体内容和情节的匿名信；D、有过激言论或谩骂领导、上司而无须转公安部门查处的匿名信（但对反动言论或肆意攻击党和国家领导人的信件，应转公安部门处理）。E、其他经过认定不再承办的信件。 接待来访注意事项：（1）组织领导应该定期或不定期地亲自接待群众来访，如我国许多城市已设立了“市长接待日”、“局长接待日”等制度。（2）企事业单位一般豆油接待室，铁路、交通、商业等服务性行业，也都有值班室（台）、服务岗或监督岗等。（3）接待人员应该有比较高的思想修养和较强的业务能力。（4）接待者要做好登记，记录来访处理的全过程，并要签署接待者、承办者（单位）、姓名（名称）。 所谓 有问题 的来访者一般是怎样的? 文员应如何应对? (1) 固执任性的来访者。死搅蛮缠、出言不逊， 文员应毫不妥协( 但要注意礼貌〉地反复进行解释并提出建议。坚持说你没有权利更改规章制度。可保证:如果对方写信给上司，上司一定会看到这封信。 (2) 进行威胁的来访者。悄悄地告诉老板， 打电话保安部门， 不要与蛮横无理、可能带来危险的来访者直接冲突 (3) 情绪激动的来访者。如果来访者是男性， 女文员应该找男的帮忙; 如果是女性， 女文员可能会使她平静下来;如不行，找一个成熟的女同事来帮忙。 (4) 骗人的老手。他们①介绍的产品或服务价格低得离谱; ② 公司经营时间不长; ③ 个人或公司没有通讯地址，或电话号码有疑问。必须保护公司和上司的利益。 *