商场营业员服务礼仪.docVIP

商场营业员服务礼仪 培训大纲 第一讲 酒店应知应会 商场服务礼仪概论 具体礼仪及仪表要求 服务忌语 柜台礼貌用语 消防常识 防盗常识 第二讲 柜台服务实操练习 售前、售中、售后接待服务要点 顾客购买心理分析 顾客购物时关注什么？ 明显的利益：产品、价格、质量 隐藏的利益：关系、维护、交往 深藏的利益：情感、感受、信任 商场服务礼仪 环境礼仪 （一）外部环境 商场的外部环境包括商场的招牌、门面等。消费者与商场的接触一般是从外部环境开始的，在这个意义上商场的外部环境可以称得上是商场环境的脸面，“脸面”的好坏直接关系到商场的整体形象效果。 （二）内部环境 商场的内部环境包括商场内部的灯光、色彩、温度、通风、音响，商场陈列，相关设施等多方面因素。 商场服务礼仪 应接礼仪 （一）仪态 仪态是一个人的无声语言，得体的仪态既是自我精神的表现，也是对顾客的一种尊重，饱满的精神、端庄的仪表、文雅的举止、自然的表情常胜过千言万语。 商场服务员应统一着装、穿戴整齐、洁净大方。 营业员在工作中，无论是站是走都应始终保持姿态的大方、自然，给消费者以自信、热情的感觉。 营业员与顾客交流时两眼应正视对方，给顾客以真诚的感觉。 双手的姿势和动作是重要的形体语言组成部分，商场营业员应时刻注意自己的双手姿势。 商场服务礼仪 （二）语言 语言是表达思想、沟通感情的主要工具，一个人的语言表达能充分体现他的品德、修养和知识。俗话说“良言一句三冬暖，恶言半语六月寒”，得体的语言表达常有事半功倍之效，同样失礼的语言亦会使前功尽弃。尊重对方的语言，亦会赢得对方的尊重。 语言是礼貌不仅体现在语言的掌握程度上，更重要提表现在语言的表达技巧上，我们常说“一名话能把人说得跳起来，一名话也能把人说得笑起来”。 商场服务语言的表达讲究： 亲切——和气、谦逊、真诚； 准确——给消费者提供正确、可靠的信息，表达明白，不含糊其词，不模棱两可； 生动——言辞活泼、有感染力； 文雅——言谈讲究文明礼貌，言辞得体，不粗俗。 小案例（一） 有位体型很胖的顾客在柜台选购衣服，她看中了柜台里的一件收腰款式上衣，营业员小李很清楚即使是“XL”的衣服这位顾客肯定也是穿不上的，但是小李没有直接向顾客说明，而是很婉转地向顾客推荐了另外一件宽松款式的衣服，并请顾客试穿了一下。顾客穿上小李推荐的上衣效果确实很好，显得精神焕发，体型匀称，于是很高兴的买下了这件衣服。顾客付款回到柜台取商品的时候对小李说：“你早就知道我自己看中的那件衣服不适合我，而且我也穿不上，是不是？你不好意思说，怕伤了我，是吧？”小李笑了笑对顾客说：“是我们柜台的衣服尺码偏小。”顾客的脸上露出满意的笑容，之后经常光临柜台选购商品，总是要找到小李帮她参谋，成为商场一位忠实的顾客。 商场服务礼仪 营业员在与顾客语言交流时应注意以下问题： 恰当的称谓。称呼顾客时应注意根据年龄、性别、职业、地区、民族、习惯的不同，因人而异。营业员在称呼顾客时，应使用大众一般认可的称谓，如：“同志”、“师傅”、“大爷”、“大娘”、“小朋友”、“小弟弟”、“小妹妹”、“先生”、“太太”等等。 使用“十字”礼貌用语。使用“十字”礼貌用语是对服务业员工的基本要求，所谓“十字”是指：“您好”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“再见”。 做到“六不”。即：不说阴阳怪气的话；不说低级趣味的话；不说讽刺挖苦的话；不说有伤别人自尊心的话；不说强词夺理的话；不说欺瞒哄骗的话。 商场服务礼仪 （三）态度 满意周到的服务是与营业员的服务态度密切相关的，营业员如果对待消费者的态度有所偏差，再好的仪表、再标准的语言也是枉然。服务态度以公允、热情、主动、耐心、周到为基本要求。 公允。 要求营业员一视同仁，以正直的心态对待所有消费者，不因职业、地位、民族、地域、年龄、性别、外貌等的差异而有所不同，做到“童叟无欺”，处处体现平等待人、公平交易的精神。 主动。 要求营业员在工作中主动接近顾客，不消极等待，更不能对顾客视而不见，要让顾客有时刻被人关注和重视的感觉。应做到：主动和顾客打招呼；主动询问顾客的需求；主动当好顾客的参谋；主动帮助挑选商品；主动帮助顾客解决问题，处处体现顾客至上的精神。 商场服务礼仪 热情。 要求营业员以饱满的精神状态投入工作，以真诚、自如的微笑，以温和、清楚的语调对待顾客。应做到：顾客来时有招呼；顾客询问有回应；挑选商品有介绍；收款找零有交代；顾客离开有道别，处处体现礼貌服务的精神。在热情为顾客服务时，营业员必须恰当地表达热情，把握分寸，切忌为达到推销商品的目的而“过分热情”、“不厌其烦”和“喋喋不休”，适当的感情距离有时更有利于沟通和交流。 耐心。 要求营业员在服务工作中充分理解消费者，把方便让给消