CRM-当代电企业核心竞争力的引擎.docVIP

CRM——当代电信企业核心竞争力的引擎 —— 电信企业客户关系管理信息化在当代电信市场竞争中，电信企业制定经营目标，不仅要依靠创新业务来维持生存发展，而且要从更高层次关注客户，为客户创造全新价值，以换取长期的客户忠诚度，为企业发展开拓更为广阔的利益空间。遵循这一市场营销战略理念，从21世纪开始，国内电信企业掀起了客户关系管理（Customer Relationship Management）的浪潮。 电信企业实行CRM，是想通过向本企业的销售、市场和服务等部门提供全面、个性化的客户资料，并强化跟踪服务，信息分析能力，使他们能够协同建立和维护一系列与客户以及生意伙伴之间卓有成效的紧密联系，从而使企业能够提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度，吸引和保持更多的客户。 把电信业务的使用对象——客户（包括潜在使用对象），作为电信企业经营活动中可利用的资源，并通过提供卓有成效的服务方式，进行开发、配置和管理这一资源，是客户资源管理的所在。把客户作为一种宝贵的资源纳入到电信企业的营销管理实践中，可以形成服务客户的有形价值链接。首先是通过自己的业务吸引客户，其次是通过优质的服务提高客户的满意度，并在这一过程中与客户建立密切的关系，然后再通过这种长期合作中形成的“关系”，不断听取客户的需求动态、意见建议，把握市场的脉搏，最终形成持久的市场竞争。在当前电信市场竞争中，进一步解读客户关系管理新课