急救调度指挥中心对诊过程中异常.doc

急救调度指挥中心对出诊过程中异常 情况的分析与应对 作者：胡雅贞? 张玲玲 作者单位：中平能化医疗集团120急救调度指挥中心 摘 要 通过一年来中平能化医疗集团120急救调度指挥中心在急救车出诊过程中所遇异常情况的分析应对和处理，总结和探讨如何更科学化、系统化、规范化地发挥急救调度中心在院前急救中的作用,从而更早更快地发现、抢救和转运病人，提高出诊和救治效率，使更多的病人转危为安。同时减少医患纠纷和投诉，更好地展示急救中心在人们心目中的窗口地位和充分体现急救中心高效率的抢救效果。 关键词 急救调度 异常情况 分析 处理 ? ? 中平能化医疗集团120急救调度指挥中心于2008年8月成立并正式开通运行。是目前平顶山市规模最大、技术设备最先进的一所现代化医疗急救调度指挥中心。该中心医疗救援指挥系统装备有现代化的GPS卫星定位导航系统、车载电话等，随时可以通过电子地图对急救车辆进行跟踪，监控和指挥，同时还可以更具体更全面地查找和观察到急救车的运行轨迹、运行方向、行车速度、车辆状态（收到指令—驶向现场—抢救转运—途中待命（或途中返回）—站内待命）等。该中心担负着中平能化集团60多家煤矿、化工等企业的工伤急救及50万职工家属和平顶山市50公里范围内的患者疾病急救工作。开通一年来，共受理矿区、市区和周边县（区）各种急救调度任务3217人（次），有效救治病人2688人次。人民群众的生命健康离不开120急救系统的保驾护航，医疗急救系统肩负着救死扶伤的神圣职责，担负着医疗指挥、应急救援力量的调度等多种功能；但由于急救调度系统的运作受患者急救意识、应急地点复杂等多方面的影响，在调度指挥中存在着许多问题，严重影响了急救服务质量。120调度指挥中心必须不断发现问题，分析情况，总结经验，完善措施，逐步建成一套适应患者急救需求的120急救指挥系统。本文就中平能化医疗集团急救调度指挥中心所遇一些异常情况及应对措施作简要论述。 1 120急救指挥中心所遇异常情况 1.1 呼救地址有误 如患者（或家属）误将“沁园小区”叫做“西园小区”，把“四矿”叫做“十矿”等，使急救调度判断位置失误，影响急救，2次。 1.2 现场地址不详 患者（或家属）只说大体方位，而自身所处位置表述不详细、不具体。如呼救电话中只报四矿，而没有说出四矿哪个地方或那个地方的明显标志，导致无法判断患者所处具体位置，4次。 1.3 现场通讯不畅 这种情况多为路人拨打120后离开现场，或者拨打急救电话时手机停机等，如现场地址又不详，导致无法确定病人位置，8次 1.4 现场表述不清 呼救者因紧张慌乱，对现场描述不清楚；详细询问时因慌乱或急躁、厌烦而拒绝回答现场情况，导致不能正常出车，10次。 1.5 病人急诊转院 因患者病情特殊或医院条件有限暂不能入住，须先转入其他医院，而他家医院却不同意接收，导致双方僵持，1次。 1.6 急救车调整 急救车在现场“抢救转运”的状态下，同时接到另一项必须出诊的重大任务，3次。 1.7 恶意或骚扰电话 3次 2 异常情况的分析 2.1 呼救地址错误的原因与危害 地址错误除了导致无法找到病人和呼救方等待时间过长外，还有可能引起患者不满或导致医患纠纷，甚至有可能会因等待或寻找时间过长影响或延误病人的最佳救治时机。这种情况多见于急救意识差，或缺乏自救常识。 2.2 现场地址不详的原因与危害 急救车及医护人员根本无法准确而迅速地发现或寻找到病人，只能是在扩大寻找范围的同时多方多处寻问查找，而且能找到病人的几率很小。这样浪费人力物力和时间的同时不仅起不到急救的意义，而且同样影响和延误本次和其他急救情况的及时救治和出诊。这样的报警态度是对急救人员和急救事件的不尊重，更是对病人生命的极不尊重。 2.3 现场通讯不畅的原因与危害 通讯工具不畅通导致调度中心与呼救方无法及时沟通，无法了解病人现场情况，更无法给予院前必要的现场急救指导。多见于不懂得依靠通讯或交通工具为病人争取抢救时间而被动等待的呼救者 2.4 现场表述不清的原因与危害 地址不清楚又拒绝跟急救调度中心配合，这种情况一般为半醒半醉的饮酒者呼入，而且无他人在场，病人极可能又是失语和活动障碍者。这种情况寻找难度类似于前者，但也有别于前者，因为对方会不断拨打急救调度中心电话，但又答非所问，表述不清，直到急救车到达现场。这种状态下，120急救电话将被同一呼救事件长时间占用，导致其他呼救电话无法切入，不仅严重影响接警和出诊效率，更有损120急救调度中心在公众心目中的声誉和可信度，甚至引起呼救者的投诉和不满。 现场情况表述不清楚，常常是因为呼救者对当时病人或现场情况惊慌害怕，又缺少起码的呼救常识，常在呼救的同时催促或拒绝调度员的询问：别问那么多了，赶快来急救车吧！这种现象是所有呼救电话中出现几率最多的