电话沟通技巧总结.ppt

严属机密　不得外传 电话沟通技巧培训 自检 接听电话时 1、电话铃响得很久才拿起听筒 2、对着话筒说：“喂，找谁啊？”或 随意一声“喂” 3、一边和同事说笑一边接电话 4、一边吃东西或者喝水一边接电话 5、需要记录时手忙脚乱地找纸和笔 拨打电话时 1、抓起话筒却不知从何说起，语无伦次 2、使用“超级简略语”，如“我是东南的×× 3、挂完电话才发现还有问题没说到 4、拿起电话时自顾自的说一堆后发现找错人了 转达时 1、态度冷淡地说：“陈科长不在！” 2、让对方稍等，忙碌手头的事却忘了转达。 3、答应替对方转达某事却未告诉对方你的姓名。 电话沟通的特性 个体沟通 经济、低成本 仅靠听觉 高效 容易伪装 面对面沟通与电话沟通的区别 了解使用电话沟通的优劣势 优势 直接找到负责人 容易伪装掩饰 减少直接面对的压力 劣势 很难判断对方的反应 很容易被对方拒绝 精力容易分散 电话礼仪规范用语 不仅代表个人形象，更代表公司形象： 当您在工作时，您在电话中给对方留下的印象将使对方将您的表现自然而然地与公司的形象联系起来！ 使用适当的语言 你找谁？ 有什么事？ 你是谁？ 如果你需要我得帮助，你必须…… 你找他有什么事情 不知道/我怎么会知道 没这回事，不可能的/没有这种可能，我们从来没有…… 知道了，不要再讲了 我只能这样，我没办法 干不了 这是公司的政策 请问您找哪一位？ 请问您有什么需要帮忙的吗？ 方不方便告诉我，您怎么称呼？ 我愿意帮助你，但首先我需要…… 请问有什么可以转告的吗？ 对不起，我现在手头还没有相关的信息 对不起，也许需要向您澄清下…… 您的要求我已经记录清楚了，我们会在最短的时间跟您联系。请问，您还有什么其他要求？ 对不起，也许我真的帮不上您！ 很抱歉，这件事我们目前还难以胜任 根据多数人的情况，我们公司目前是这样规定的…… 习惯用语 专业表达 电话语气语态 音量、语速适中 保持愉快的音质 普通话清晰标准 语言组织良好 1 2 3 4 电话礼貌用语 用“您”代替“你”称呼客户。 提问时以“请”字开头。 让客户等待时表示 标准用语：请稍等片刻，我查阅一下您的资料 对客户的感谢表示回应 标准用语：没关系，这是我们应该做的! 或不必客气，这是我们应该做的! 让客户等待之后表示感谢 标准用语：标准用语：感谢您的耐心等待！ 1 2 3 4 5 电话技巧＝明确流程+注重细节 接听电话的流程管理 接听电话 主动报出自己单位的名称、自己的姓名和职务 询问对方单位名称、姓名、职务 记录通话内容（随时牢记 5w1h技巧） 复述通话内容，以便得到确认 整理记录提出拟办意见 转送相关人员（报告上级或转告他人） 拨打电话的流程管理 拨打电话 询问对方单位、姓名、职务 说明自己单位、姓名、职务 主动询问是否需要再说一遍 在通话记录上注明接听人及时间 提前想好谈话要点、列出提纲 电话沟通中所需注重的细节 接听电话注意的细节 拨打电话注意的细节 对待特殊事件的技巧 接听电话注意细节 最好在铃响三声，接听电话。 一响铃便接听使对方产生慌乱，响铃时间太长接听会让对方觉得公司管理混乱，员工责任心差 电话线看不到表情，但可以感觉到情绪。“先整理心情，再处理事情” 打电话时我们要保持良好的心情，这样即使对方看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给对方留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化， 所以即使在电话中，也要抱着“对方看着我”的心态去应对。 “好记性，不如烂笔头” 在电话机旁放置好记录本、铅笔,当他人打来电话时,就可立刻记录主要事项。如不预先备妥纸笔,到时候措手不及、东抓西找,不仅耽误时间,而且会搞得自己狼狈不堪。 互动（倾听和发问），适时的认可与重复 让顾客感觉到你正在积极倾听，不断地回答：嗯、??好、??是的，??我认同 听对方讲话时沉默，对方会以为没听或没兴趣 复述通话内容，以便得到确认 不至于因为信息传递的不一致，导致双方误解；避免因为口误或者听错而造成的不必要的损失；便于接听电话者整理电话记录 负责地回答所有问题，尽力的帮助解决问题 如遇不清楚的事情，或说其大意，或请了解情况的人接电话。回答问题不能含糊不清。 轻轻挂断电话 通常是打电话一方先放电话，如果对方是领导或顾客，就应让对方先放电话。待对方说完“再见!”后，等待2～3秒钟才轻轻挂断电话。这是商务礼仪的一个表现。无论通话多么完美得体，如果最后毛毛躁躁“咔嚓”一声挂断电话，则会功亏一篑，令对方很不愉快。 拨打电话的注意细节 拨通手机电话后，如果没有人接听，则稍后再拨，勿连续拨打 对方未接听电话，可能是不方便接听或者这在忙或者没听到，给予对方一定反应时间，避免不断拨打电话使对方产生反感。 拨通电话后，先询问对方是否方便接听电话 对方可能处于