电话营销10.16.ppt

* * * * * * 银行10% 资产上百万客户重点关注，反而20-50万客户缺少开发 三次回访话术 客户经理：您好，我们这边是XX建行的理财顾问，我姓X，XX小姐/先生上次跟您说的那个投资国家基建工程的产品已经接近尾声，好多客户已经办理了，不知道XX先生，您周末有时间过来了解吗？届时我行还会有小礼品赠送给贵宾客户，欢迎过来了解。 客户：无时间（无兴趣） 话 务 流 程 异 议 处 理 开场白 暖场/寒暄 活动介绍 预约促成 异议处理 按客户的类型划分: 推托型 报怨型 无意向型 排斥型 推托型 客户的具体表现语句有： 我很忙，改天再说吧 我在开会，不方便 我在出差，等回来再说 我现在有客户在，你等一下再打来 我没时间，要不你发到我邮箱 推托型客户分析: 推托型的客户拒绝的方式只是属于一种本能的反应,并非内心真的排斥，是可游说的，多出现在陌拜的情况。 应对方式: 如果感觉到对方真的有事在忙,礼貌道歉,预约下次,时间一定要具体。 多采用一些专享、赠送礼品、近期活动、答谢客户等字眼来吸引。 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 抱怨型 客户的具体表现语句有： 你们银行的服务真是太差了，之前我…… 我的***卡，你们当初是说……现在…… 你先帮我把***解决了，再和我说这个吧。 我每天都接到好多你们这样的电话，说的都是一样的…… 抱怨型客户分析: 报怨型的客户通常是在寻找情绪的发泄口， 抒发自己的不满。需要得到的是认同和解决。 应对方式: 耐心倾听，尽量不要插话。 避免机械化的官方答复 不要一味的附和，加剧事件发展 适当使用“善意的谎言” 变不利问题为有利服务 无意向型 客户的具体表现语句有： 我目前还没这方面的预算 现在的市场都不景气，等过一阵再说吧 这个项目我已经做过了 这些都是我太太/先生在做，我不管的 我有自己的理财经理，他会帮我全权打理 无意向型客户分析: 无意向型的客户通常是对本行理财产品不够了解 或从未在本行做过任何理财项目。 应对方式: 结合市场，专业性要较强，给与客户信心 需要结合客户的实际经济状况，运用话题切入点来给客户“量体裁衣”，做专属的计划 对比目前相似理财产品，我们推荐的产品优势 如果客户加入，将会给他带来哪些利益 排斥型 客户的具体表现语句有： 我之前在你们那里买的**，都亏的不剩什么了，你还让我买…… 你说的这些产品，我朋友买了，都说不好 排斥型客户分析: 排斥型的客户通常为买过产品的老用户,过往的产品并未给他带来直接的利益,所以对目前推荐理财产品表示排斥。 应对方式: 以关心做为切入点:打通电话时,先主动对客户目前手上已有的理财产品进行全面的解析,为客户可能已亏损的产品提供一个目前可能有帮助的计划,但不必过于太细节,邀约客户见面时再详谈. 在上述内容的基础上,再与客户强调银行近期对老客户方面的一些优惠,逐渐引入新的产品内容! 一般的拒绝问题 “我考虑一下、商量商量……..” “不感兴趣…….” “没有时间…….” “不想参加…….” 例一:“我考虑一下,商量商量” 示范: “我明白,没问题,那主要考虑的是哪方面因素呢?是看一下家里人明天有没有时间,若家里人有时间您就跟家里人一起过来参加活动是这样吗?” 例二:“不感兴趣…….” 示范: “我理解您的感受,同时也正是因为您不感兴趣我们才打电话给您,您知道是为什么吗?因为您说您不感兴趣,这说明您以前还没有参加过我们类似的活动,对我们的活动还不是很了解,也不知道我们的活动到底可以为您带来哪些好处,所以不感兴趣这是很正常的,同时也说明是我们的工作还没有做到位,让您还没有全面了解到我们的活动,所以我们更应该把您作为嘉宾邀请过来参加活动，从而为您投资带来更多帮助,尤其是我们要举办的这次活动内容是非常的丰富……..” 圈中人寿险资源网收集整理制作，未经圈中人寿险资源网授权请勿转载转发，违者必究 例三:“没有时间…….” 客户：这两天我都没时间 客户经理：**先生/小姐/女士，看来您工作非常忙，那您看您是平时比较方便还是周末比较方便? 客户：周末还可以。 客户经理：“好，**先生/小姐/女士，那我们就约在周六上午10点可以吗？这样我可以专门把那个时间留出来等您。 客户：可以。 客户经理：好，到时记得带上身份证和银行卡便于我们登记,那我周五再给你打电话提醒一下。 客户：好 客户经理:那我们就约好了, 再见! 客户:再见! 例四:“不想来…….” 示范: “我理解您的感受, 那同时为什么不想来呢?主要是时间问题吗 ……….” 拒绝处理要点 1、不要自