敬业度管理，HR如何赢得话语权.docVIP

敬业度管理，HR如何赢得话语权 　　 美国著名的企业家安德鲁?卡内基曾经说过：“带走我的员工，把工厂留下，不久后工厂就会长满杂草;拿走我的工厂，把我的员工留下，不久后我们还会有更好的工厂。”由此可以看出，敬业的员工是企业最核心的资本，尽管对员工的敬业度管理非HR常规模块，但其却与管理模块相关。帮助员工建立工作态度、目标、能力、成效与评价“五位一体”的整体敬业价值观，HR责权同在。 　　本土企业面临敬业度危机 　　 2007年底到2008年初，盖洛普曾在全球范围内进行过一次“员工敬业度和工作环境研究”，调查报告显示，中国员工的敬业度指数大大低于美英等发达国家，甚至低于泰国等一些亚洲邻国，敬业员工的比例仅为9%。而根据2013年的数据，中国企业的员工敬业比例下滑到6%，远低于13%的全球平均水平，处于世界最差行列。根据盖洛普的分析，中国员工的敬业度不高，主要受三个因素的影响：一是和中国的产业结构有关，二是与中国企业的管理模式有关，三是与员工的受教育程度有关。 　　 当下之中国，正处在一个前所未有的社会大变革、大转型时期。这种变化不可能不对员工的价值体系和心理状态造成冲击，而这些冲击也不可避免地对员工的工作绩效造成影响。根据合益集团在中国的研究，有50%-60%的中国员工，其敬业度和工作效能存在诸多问题;有调查表明，近60%的企业管理者被下属认为存在“负激励”行为。换句话说，有一半以上的企业员工没有达到“爱岗敬业”的程度，有一半以上的企业管理者在员工敬业度培养上“帮了倒忙”，不仅没有在工作中给予下属有力的支持，反而在管理方式上挫伤了员工的积极性。 　　 一项调查数据预测，到2018年全球将有23.4%的员工（约1.92亿）选择跳槽，这在一个层面上体现出企业正在面临前所未有的敬业度危机。对此，合益集团大中华区副总裁梁星晖认为，全世界正在逐渐改变着原有的经济社会发展形态，对企业将如何组织和运营都产生了深远的影响。企业必须构建有效的敬业度管理战略。如果企业未能及时调整员工敬业度的管理方法，在未来充满不确定因素的重大转变中，他们将无法吸引并留住人才。 　　 　　敬业度管理的五个关键 　　 敬业度管理是令企业高管和HR头痛的一项挑战。本土企业的员工敬业度通常呈现出这样的趋势：越是 　　资深员工，敬业度分数越低;越是基层员工，敬业度分数越低;销售与服务部门的敬业度分数往往在全公司排名垫底。一些知名企业不断尝试扭转这个态势，它们的做法虽然各有特色，但总结起来可归纳为五个关键点。 　　 ●一线主管主导 　　 假如员工不喜欢自己的主管，他们就不太可能保持较高的敬业度。研究结果显示，在对工作相当满意的员工中，有87%的人给予直线主管相当高的评分。正因为如此，领导团队要致力于让各级主管每天视激励团队士气为必备功课之一。 　　 做为管理者，看似微不足道的疏忽对工作者来说却影响甚巨。以业务涵盖北美地区的住宅租务管理公司第一住宅（First Service Residential）为例，客服人员的业务操作，需要在不同的计算机窗口之间来回切换界面，影响了工作效率。因此，客服人员向主管提出购置显示器的建议。以往这样的需求往往因为经费问题而卡在漫长的核准流程中，迟迟没有下文。当第一线主管得到下属的类似建议后，应马上向公司请命，及时解决这些问题。 　　 主管与员工的定期沟通，同时也能让顾客受益。以一家宽带通讯供应商为例，一位有线电视安装服务团队的主管耳闻了员工的抱怨，经过深入了解后发现安装工程师普遍认为公司为他们设定的每日安装家庭户数目标太高，根本无法达成。他们建议公司采用新的绩效指标，将“顾客在工程师离开之前，对安装服务表示满意”列为指标之一。公司采纳了他们的建议，要求工程师在离开前，必须确认所有的机顶盒都正常运作，顾客了解应该如何操作遥控器以及计算机网络联机是否顺畅。这虽然使每户的安装工作时间增加了几十分钟，却大大提升了顾客满意度。 　　 ●与下属坦诚对话 　　 一线主管并非天生具备带领团队的技能，尤其是新晋主管。因此，人力资源管理部门对这些新任主管进行的培训就显得格外重要。培训涉及的内容包括“如何与团队成员进行坦诚而有建设性的对话”，以及“如何应对下属的加薪要求”等敏感问题。此外，人力资源部门须帮助新任主管顺利完成与团队成员的对接，并及时提供全方位的技术支持，充分发挥出业务伙伴的重要角色。 　　 ●顾客满意度优先 　　 客服人员、销售专员、服务工程师以及其他第一线的工作人员，必须以顾客满意度为宗旨。因为他们最清楚公司的哪些做法会惹恼顾客或令顾客满意，也只有他们才能帮助公司及时得到真实的市场反馈。 　　 美国电话电报公司（American Telephone amp; Telegraph）就将员工敬业与持续改善顾客体验两者结合在