服务质量、顾客满意与行为意向关系研究.docVIP

饭店业服务质量、顾客满意与行为意向关系研究综述( 张金成 王 妙 南开大学 商学院 天津 300071 摘要：饭店业顾客满意度是影响顾客行为意向的重要因素。顾客往往愿意再次购买自己满意的服务，并会为企业作正面的口头宣传。提高服务质量是提高顾客满意度的主要手段。本文综述并分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系, 构建了概念化模型，为进一步的实证研究打下了基础。 关键词：饭店 服务质量 顾客满意 行为意向 0 引言 改革开放近30年的时间，中国旅游业进入了真正大发展时期。饭店业是旅游业的重要组成部分，是旅游业接待能力的重要标志，也是我国旅游业中与国际接轨最早和最全面的部门，国际酒店集团从八十年代登陆中国大陆以来，目前几乎所有的大型酒店集团都已进入中国市场。入世对中国饭店业是机遇也是挑战，中国的饭店业市场出现了国内竞争国际化，和国际竞争国内化的局面。面对新的环境，如何提升饭店业的服务质量、提高顾客的满意度、留住老顾客并吸引更多的新顾客，将是饭店企业最终实现经济利益的关键。 本文系统地回顾与分析了服务质量、顾客满意、行为意向的相关理论、模型、测量指标，并探讨了三者之间的关系，提出了概念化模型，为下一步在饭店业进行实证研究奠定了基础。 1 服务质量研究的回顾 1.1质量的含义 要做好质量管理工作，企业必须理解质量的含义。至今为止，质量管理理论工作者对质量的含义存在不少分歧。丹麦哥本哈根商学院助理教授汉逊(Torben Hansen) [1-2 ]认为，文献中众多的质量定义大致上可划分为下图所示的五类定义。 顾客感觉中的质量。顾客感觉中的质量(主观质量)是顾客对某种产品的质量的主观评估。主观质量指各位顾客对产品质量的主观看法。顾客感觉中的质量会受顾客以往的消费经历、消费目的、质量意识等一系列因素的影响。这类质量定义位于上图的左方。 符合顾客的期望。 国内外许多学者认为产品质量指“产品满足顾客期望和需要的能力”。顾客能够判断产品是否符合自己的期望。因此，这些学者认为企业应根据产品是否符台顾客的期望或产品满足顾客期望的程度，计量顾客的满意程度。研究顾客的期望受哪些因素的影响，分析不易量化的主观因素对顾客感知的质量的影响。“符合期望”的质量定义要求企业根据顾客对质量的评估，判断产品和服务的质量。在图中，“符合期望”定义位于顾客感觉中的质量“定义的右方。 价值。价值指顾客获得的利益与顾客支付的总费用之比。价值不仅与产品的品质相关，而且与产品的价格相关。只有在质量完全相同的情况下，价格最低廉的产品才是最好的产品。 “质量是价值”的定义可促使企业既提高内部效率(降低成本)，又提高外部效率(满足顾客的需要和愿望)。评估产品的价值而不是分别评估产品的价格和质量，我们才可能直接比较各种产品满足顾客需要的能力。由于价值的含义包括企业和顾客双方对产品消费价值的看法（以企业的看法为主)，因此“质量指产品的价值”定义位于图1的中间。 符台技术性规格。根据“符合规格”定义，质量是客观的，可用技术性规格衡量的。国内外不少学者认为：顾客对产品质量的主观看法是非常重要的，但企业只能根据客观的质量标准，测量产品的质量。这类质量定义反映企业对质量含义的理解。因此，“质量指产品符合技术性规格”定义位于图1的右方。 卓越性。许多学者认为质量指产品卓越性。优质产品是“最好”的产品，即符合最高标准的产品。根据这类定义，我们较易根据最高的标准，判断哪些产品的质量“较差”，却很难精确地评估那些没有达到最高标准的产品的质量。在五种质量定义中，“质量指卓越”可能是最抽象的一种定义．可能包含了其他四类质量的含义。无论企业采用哪一种质量定义，追求卓越都可以是企业追求的目标。因此，在图1中，“卓越性”是质量的概括性含义。 各类质量定义都有其适用的范围。企业管理人员应根据质量概念的具体应用环境，明确质量的含义。要做好全面质量管理工作，企业和顾客对质量的含义必须达成某种共识。本文所研究的服务质量主要指顾客感知的服务质量。 1.2 服务质量模型及测量指标 西方服务质量理论研究的历史可以追溯到20 世纪70 年代末。国内外对服务质量的研究多集中于顾客感知服务质量,主要关注于对顾客感知服务质量的评价,代表性评价模型有: (1)芬兰学者克里斯廷·格罗鲁斯（Christian Gr?nroos）开发的服务质量概念模型。 (2)PZB的服务质量差距模型和SERVQUAL(service quality)测量方法； (3)服务绩效模型(SERVPERF ,即service performance model)； (4)挪威学者Marit G. Gundersen开发的专门用于饭店服务质量测评的方法。国内学者汪纯孝等人应用类似的方法进行了验证。 1.2.