百信超市管理标准.docVIP

百佳超市管理标准 文件名称 文件编号 BEST BUY——04 生效日期 2008年07月03日 百佳超市顾客退(调)商品及意见处理作业指导书 制作部门 营运部 页数 共 4 页 1 目的和范围 本标准对如何处理顾客退(调)商品及意见作出了具体规定，以防止顾客退（调）商品或意见投诉过程中出现不满意现象，以确保处理结果使顾客满意， 3.1 当班主管负责处理一般情况的退（调）商品，商场收银员配合。 3.2 店长负责各类特殊情况处理。店长解决协调不了的找直接上级督导处理 3.3 配送中心负责跟踪、协调解决退（调）商品过程中反映的商品质量问题，及时和供货商的沟通工作。 4 一般情况 4.1 对待前来退（调）商品的顾客，商场当班主管应请其到商场办公室，不应在商场内交涉。处理时应耐心听其说明原委，不应未弄清情况便下结论或解释。 4.2在顾客持有本商场收银单据的前提下，经当班主管签字同意后才可进行退（调）商品。 4.3退（调）商品的手续为： 当班主管对其商品进行确认 由顾客填写退（调）商品单 当班主管签署意见 退回现金 回收收银单据由当班主管签字保管 调换商品 4.4 经当班主管确认，确属商品（包括食品）有质量问题，可在售出后2天内按以上手续办理，并做好记录，将商品的质量情况立即向配送中心反映，配送中心应及时与供货厂商联系杜绝此类问题发生。 4.5 对所售出的商品无质量问题，顾客在结帐后离开商场前又改变主意，需要退（调）商品的，经当班主管同意，无须填写退（调）商品单，由当事收银员按以下三种情况处理： A、顾客需退回商品的，应认真检查商品后直接在收银机退货，并收回单据签字保管，将商品（交由理货员）放回原处。 B、顾客需调换商品的，可由收银员先代管其所购物品，请顾客到商场内另行挑选，其另选商品与原购商品为同样商品时，可直接调换。 C、其另选商品与原购商品为不同商品时，应先在收银机上退货，并收回单据签字保管，再将另选商品录入销售，根据金额差异找零或收款。 4.6 烟、酒、化妆品及无质量问题的生鲜食品，离开柜台（收银台）后一律不以予退（调），并在相应显眼位置注明以告知于顾客。 4.7 顾客在本公司所购商品符合4.4，5.1条情况的，凭收银单或发票可在不同商场之间退（调）后由两商场店长协商解决其它事宜，其它情况不能退（调）。 5 特殊情况 5.1 顾客所购工业品内外包装无污损、内部商品完好的，可在7天之内退或调（小家电类商品参照配送中心退换标准），当班主管应上报店长，店长在退（调）商品单上签字后方可退（调）。 5.2 顾客遗失或没有收银单据和发票的，不予退（调）。 5.3 可以拆开包装的工业品出现难辨别是本身已损坏还是顾客人为破损的，商场应协助顾客修理或与厂家联系。 5.4 对当场难于处理的特殊情况商场店长应请顾客留下联系方法，在24小时内给顾客答复。 5.5 一赔三范围：假冒商品，经店长在退（调）商品单上签字后方可进行。 5.6 对不属于以上情况的顾客坚持要退（调）商品的，应由店长做好解释工作。 5.7 当班主管应在一天营业结束后收回收银员处的退货收银单保管，将当天的退(调)商品单整理后送到店长办公室，对未解决的问题在交班记录上写明。 ６ 顾客意见处理 6.1作业程序 6.1.1 一般处理过程 倾听（感谢）顾客意见 了解产生意见的原因 拟定解决办法 解决 检查处理结果 6.１.2顾客意见类型 顾客意见可分为满意、抱怨、建议和其它意见四种。 6.１.3满意意见处理 商场各岗位人员在听到顾客的赞扬等满意意见时，应面带笑容仔细倾听，谦虚地表示感谢。 6.１.4 抱怨意见处理 （1）商场各岗位人员在听到顾客对商品、价格、服务、环境等方面的各类抱怨时，应先仔细倾听，弄清顾客产生抱怨的原因，不能流露出不耐烦的神情，应对顾客提出意见表示感谢。 （2） 不是当班主管接待顾客的，应向顾客稍作解释，立即请当班主管到场处理。当班主管要礼貌地请顾客重复抱怨意见，并根据顾客产生抱怨的原因进行分析提出顾客可以接受的解决方法，与顾客商定后予以解决，并跟踪处理结果。 （3）对商品的抱怨意见处理 A）确属商品的质量问题，或商品不能满足顾客的使用要求时可按顾客退（调）商品作业为顾客进行退换。 B）顾客不坚持要求退换，或按公司规定不能为顾客退换的，应向顾客致歉，并可向顾客推荐可代替使用的商品，作出向上级反映或下次一定满意的承诺。 C）其它方面的关于商品的抱怨，应表示已经接受并承诺向上级反映解决。 （４） 对价格的抱怨意见处理 顾客对价格的抱怨应通过解释或其它方面的比较使顾客感受到物有所值，不可