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论服务类呼叫中心企业培训体系建设 　　【摘要】：呼叫中心行业发展迅速，但员工技能不足、流失率高、企业认同感低等问题普遍困扰着各呼叫中心的管理人员。作者通过对呼叫中心一线员工的走访，以及对多家世界500强企业服务类呼叫中心的调研发现，通过建立完善的培训体系可以有效解决这些问题。这对呼叫中心企业提升基础运营能力具有重要的实际应用价值。 　　一、培训体系建设设计要素 　　（一）课程体系建设 　　大部分呼叫中心都有自己的培训团队和专属讲师。培训课程体系建设主要分为课程设计、课程开发、和课件管理三个部分进行管理。 　　1、课程设计。服务型呼叫中心企业的培训课程一般包括新员工入职培训、日常培训、回炉培训、技能培训、管理晋升培训五个部分。 　　（1）新员工入职培训。企业对新入职的员工进行包括企业文化介绍、公司业务培训、公司部门制度等内容。 　　（2）日常培训。企业对员工定期进行经验分享、业务讨论或新产品培训。 　　（3）回炉培训。企业对已正式上线工作三个月后的新员工或有长期技能不能达到企业标准的老员工进行回炉培训。 　　（4）技能培训。技能培训包括专项的技术能力培训、技能定级考试、多技能认证。一般是企业对高潜力员工开展的专项培训。鼓励员工学习多种业务技能，通过多技能认证。 　　（5）管理晋升培训。企业为高潜力员工或晋升为管理人员的一线客户服务代表专门开设的培训。 　　2、课件开发。 　　（1）课件开发特点。培训课件一般是针对培训内容进行专门的设计开发。新员工入职培训需注重课程通俗易懂，增加对专有名词的解释，有意识地对重要名词设计大量的重复环节，增加员工记忆。老员工的日常培训或技能提升培训则需尽可能短小精悍，简短陈述重点。 　　（2）课件开发人员选择。一门培训课程需培训经理指定专项开发责任人。开发人员可选择培训部门的专职讲师，也可以选择业务部门对此类知识掌握较好的业务主管，甚至还可以选择对此项技能掌握非常良好的一线客户服务代表。 　　（3）课件开发内容。课件内容包括大纲、讲义、学员手册、知识点测验题目四部分。当课件开发完毕培训部门负责人应组织对课件进行评审，确认课件符合要求，满足培训目的。 　　3、课件管理。 　　课件开发完毕后培训部门负责人和课件开发人员需在使用时根据培训学员反馈情况和业务变化定期对课件进行必要的更新。 　　（二）培训管理体系建设 　　1、培训管理体系组织结构。 　　培训管理体系一般分为培训责任人、培训讲师、新员工指导人三个角色。其中培训责任人负责组织搭建整个培训管理体系，对公司的培训结果最终负责。一般培训责任人可以设置专门的培训经理岗位，也可以由部门经理兼职；培训讲师负责对学员进行培训，一般可以设置专职讲师岗位或由业务部门主管兼职；新员工指导人的主要工作是带领新入职的同事了解公司业务，在新员工培训期间承担班主任和导师的角色。培训责任人、培训讲师、新员工指导人都可以为专职人员也可以为虚拟岗位人员或由其他人兼职。具体操作可根据企业业务实际情况进行人员设置。 　　2、培训实施的流程管理 　　（1）新员工入职培训实施流程包括制订培训计划和完成培训准备工作。培训计划可以由新员工指导人参考业务部门用人时间统筹安排。时间确认后提交培训部门责任人进行审批。培训准备工作包括明确培训关键知识点、确定教学方式、准备培训设施、制订打印培训课程表、准备培训测试题目等几个部门。 　　（2）在岗员工培训流程、技能提升培训流程和管理晋升培训流程比较相似。都包括培训需求调查、培训计划制定、培训准备工作三个部分。培训责任人应定期和公司管理层以及业务部门交流，根据公司或部门整体策略和业务部门的需求组织培训。同时也可以根据业务运营情况，根据业务运营数据短板主动提出培训要求。针对呼叫中心员工上下班时间不统一的特点，具体培训时间表应和业务部门经理共同协商并结合业务部门的排班表进行安排并制订详细培训计划。具体培训准备工作应和新员工培训相同，在培训前制订整个培训的详细的计划并进行确认。 　　3、培训制度建设 　　企业培训需有明确的制度。制度的建立可以保障培训的顺利开展和保证必要的培训效果。企业需在培训实施管理制度、讲师培训制度、企业信息安全制度三方面进行重点保障。 　　（1）培训实施管理制度主要是约束要求培训学员按时参加培训、遵守必要的课堂纪律等管理要求。 　　（2）讲师培训制度是对培训讲师的管理要求。如需提前备课保障培训效果、根据学员反馈及时修改课件和教学方法、定期进行培训测验等内容。 　　（3）企业信息安全容易被企业忽视，但信息安全对现代企业来说又是非常重要的规章制度。在进行员工培训时不可避免的会给学员传递企业一些重要的保密信息，所以在员工入职前和进行重要培训前需确保被培训员工签署企业的信息安全确认书。