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企业内训师 营销专题培训 客户营销话术训练 ﹡提问技巧、学会赞美 ﹡三句半营销话术 ﹡FABE产品价值呈现话术 看故事，学营销 网点主动营销的技巧及训练 营 销 箴 言 掌握提问的技巧： 开放式问题：让客户有充分的表达空间； 了解目前的状况及问题点 了解客户期望的目标和客户需求 了解客户对其他竞争对手的看法 封闭式问题：只能回答“是”或者“不是”，或者是只能在有限的选择中选择一个答案； 获取客户的确认，引导客户认同 在客户确认点上发挥自己的优点 引导客户进入你要谈的主题，缩小主题范围 确定客户需求的优先顺序 导向式问题：引导客户的思路 寻找关联信息 引导客户的思维方向 ‘提问’的主要类型 希望得到赞美是每个人都共有的“人性的弱点”。 赞美的三重境界 PMP——有意识，但不自然， MPMP——有意识，但很自然 PMPMP——运用得出神入化，已经成为一种习惯 赞美会让沟通更愉快： 客户需求分类 现实需求： 有实际的需求，自己也能意识到，一旦遇到适合的机会，就会发生购买行为； 潜在需求： 有这个方面的需求，而且也有购买能力，但自己没有 意识到有这种需求； 有需求，有意识 有需求，无意识 根据客户办理的业务，尽快找到产品关联关系，这一点很重要！ 开口营销三句半：（以网上银行为例） 第一句：考虑到您排队很辛苦， 第二句：建议您办一个网上银行， 第三句：以后您忙的时候不用出门或者就能轻松办理转账查账购买理财产品这么多业务了，出差在外地就更方便了！ 半句：您看怎么样啊？要不要办理呀？／您要不要考虑办理呢？／要不我现在帮您办理一下，好吗？ 促交易 讲好处 提建议 说依据 柜员和大堂经理对于无需求意识的客户可进行 销售导入，话术如下： 例1：“我去帮您复印证件（您可以在这里坐着慢慢等），您可以先看看我们的最新业务介绍。” 例2：“这两天黄金降价了，您可以看看我们的实物黄金介绍。” （借助台卡， 配合礼貌的手势 和亲切的表情） 如何面对客户拒绝呢？ 案例分析： 柜员说：“阿姨，您可以趁着等着的这段时间先看一下我们最新的产品。”（以手势指引客户） ……客户认真看着台卡…… 柜员说：“您要不要认真考虑一下？” 客户笑着说：“不用了，这是我爸爸的存折。” 柜员：“喔，慢走。” 建议改进：“这样啊，那您有空跟您父亲说一下，我们的电子银行业务手续费很便宜的，如果需要可以随时来找我们办理。” 如何处理客户异议？ 1、先对客户的想法表示理解，忌反驳、否定 例如：“您的想法也是蛮有道理的”、 “哦，这样啊” 2、针对客户异议，用专业知识说明产品能给客户带来的好处，让客户重新认识产品，争取消除客户疑虑 例如：客户疑问说：“理财啊，利息太低了！”，我们可回应：“我们这款理财产品其优势就在于不仅收益率很高而且承诺保本，对于希望有较高收益而且风险承受能力较差的客户无疑是最好的选择了。” 3、（转下页） 3、也可以通过提问具体了解客户关注点，提出另外的产品建议供客户选择。 例如：“那么能方便问一下王先生您对风险有什么的看法，因为高利息的产品也会伴随较高的风险，如果您能接受的话，我们的理财经理可以给您一些这方便的建议，相信您一定会满意的。您需要我引见一下吗？” 特征（Feature） 优势 (Advantage) 利益 (Benefit) 引证 ( Evidence ) 是 做 意味 其他人如何做的 产品价值展示的FABE法则 范例：手机银行 F：手机银行是通过手机上网来进行账户查询和转账等业务一种新颖的业务种类。 A：它使用起来方便、快捷、安全，可以随时随地利用手机上网办理银行业务。 B：对于像您这样工作繁忙出差很多的商务人士而言，更是好处多多了。例如，使用手机银行转账手续费仅为柜台办理的 折，如果您一年下来办理转账业务比较多的话，仅这一项费用就会帮您省不少钱呢，更何况无论您出差还是工作繁忙无法去银行办理业务，手机银行让您足不出户就可以办理转账、查询等业务无疑也是帮您提高工作效率最好的方式。 E：前几天有个单位老总出差在外地需要转一笔货款给客户，身边既没有电脑也不方便找到银行，于是他就用手机上网通过手机银行办理了转账业务，不仅速度快收费低，而且解了他的燃眉之急，没有影响公司发货保证了正常生产。 您看要不要也抓紧办理开通手机银行呢？ 吕总：上午好！今天我在整理客户资料时发现您的一笔资金在帐户上好长一段时间了（40天），我帮粗略估算了一下，您得到了150元活期利息（0.35%），要是您当时放在日鑫月溢（随时可支取）上，可得1400元左右（3.21%），同样是存，还是有区别啊，更别说存其他固定期限收益率更高的，虽说您也许不在乎