销售SSI,CSI培训.ppt

全面提升CSI/SSI（客户满意度/销售满意度） 课程目的 通过本课程的学习和研讨： 课程纲要 一、客户满意与客户满意经营 二、从客户满意到客户忠诚 三、SSI定位与目标 四、提升CSI/SSI三大关键和策略 五、客户抱怨处理与预防 一、客户满意与客户满意经营 客户满意与客户满意经营 何谓客户满意(CS)? 客户满意与客户满意经营 客户的期待感 客户满意与客户满意经营 赢得客户信任 客户满意与客户满意经营 数字会说话(一) 客户满意与客户满意经营 数字会说话(二) 客户满意与客户满意经营 何谓客户满意经营(CSM)? 客户满意与客户满意经营 客户满意经营之目的 客户满意与客户满意经营 CSI与专营店效益的关系 客户满意与客户满意经营 客户满意经营三原则 二、从客户满意到客户忠诚 从客户满意到客户忠诚 企业永续经营运作示意图 从客户满意到客户忠诚 CSI/SSI与客户忠诚的关联度 从客户满意到客户忠诚 忠诚客户具有以下特征： 从客户满意到客户忠诚 建立客户忠诚的理念 从客户满意到客户忠诚 从客户满意到客户忠诚的做法 从客户满意到客户忠诚 实施留住忠诚客户的策略 从客户满意到客户忠诚 忠诚客户经营策略的思考 三、SSI定位与目标 SSI定位与目标 SSI定位 SSI定位与目标 销售最终诉求 SSI定位与目标 SSI六大要素 SSI定位与目标 要素1-专营店设施 SSI定位与目标 要素2-交易条件 SSI定位与目标 要素3-销售人员 SSI定位与目标 要素4-书面作业 SSI定位与目标 要素5-交车时间 SSI定位与目标 要素6-交车过程 SSI定位与目标 S S I 的 PDCA 管理工作循环 SSI定位与目标 提升SSI落实度管理 四、提升CSI/SSI三大关键和策略 提升CSI/SSI三大关键和策略 成功关键1：专营店管理者重视 提升CSI/SSI三大关键和策略 成功关键2：建立共识与运作机制 提升CSI/SSI三大关键和策略 成功关键3：自主诊断改善 提升CSI/SSI三大关键和策略 有效策略１：实施销售和服务共战 提升CSI/SSI三大关键和策略 有效策略２：强化客户关系维系（CRM） 提升CSI/SSI三大关键和策略 有效策略３：持续推动 CS/CR活动 五、客户抱怨处理与预防 客户抱怨处理与预防 【思考时间】:请依次思考以下问题 ——你期待处理客户抱怨吗？ ——见到怒气冲冲的客户，你会高兴吗？ 客户抱怨处理与预防 让客户产生抱怨的原因 客户抱怨处理与预防 处理抱怨的指导方针 客户抱怨处理与预防 处理抱怨的步骤与技巧 客户抱怨处理与预防 处理客户抱怨应注意事项 客户抱怨处理与预防 案例分析（一） 客户抱怨处理与预防 案例分析（二） 结束语——CSI/SSI箴言 客户永远是对的；如果发现客户有错，一定是我看错；如果我没看错，一定是因为我的错，才让客户犯错；总之，客户绝对不会有错，这句话绝对不会错。 客户100%满意的公司很有可能会倒闭；公司必须在适当的客户满意与成本之间取得一个平衡点。 结束语——CSI/SSI箴言 客户是最重要的人物 : 不论是亲临或来电。 客户不需要依赖我们 , 但我们非常依赖客户。 客户不会造成我们工作上的困难 , 因为客户是我们工作的目的。 我们的服务不是施舍客户, 而是客户赏赐机会让我们服务他们。 不允许任何人与客户发生争执, 因为客户不是争论的对象。 我们满足客户, 客户满意我们自己才能获利。 在承诺的时间准时交车给客户 交车所花的时间 (从订约到交付) （提车时间安排灵活） 交车过程中，回答客户问题的能力 交车过程中的有礼及和善的态度 交车过程中，专心接待客户（没有同时招呼其它人) 交车时的车况 交车时车辆的清洁程度 向客户解释/ 说明车主手册 向客户解释/ 说明车辆各项特征 向客户解释 /说明车辆的保养维修内容 向客户解释/ 说明车辆保用条款 完成交车全过程所花的时间 车主销售满意度调查 厂家/区域现场考核 SSI提升营 CS干事会议 SSI充电营 年度CS竞赛奖惩规划 销售顾问商品知识测验/竞赛 CS观摩交流 客户数据正确性维护 海外CS见学 CS创意提案竞赛 客户关怀及服务通知 反馈客户需求给相关部门 CS工作规范 CS推进会议 各类客户服务活动规划 各类客户服务活动推动 硬件(表象) ＊建物与布置 ＊CI/VI系统 ＊展厅标准 ＊商谈区环境 ＊5S清洁 软件(制度) ＊销售顾问技巧与仪表 ＊标准作业流程 ＊内部稽核 ＊SSI客户满意 ＊PDCA计划执行 心态观念 ＊SSI观念/客户导向 ＊管理者心态意愿 ＊销售顾问心态意愿 检核内容 每周 专营店 自行诊断改善