客户服务培训手册-王家荣.docVIP

僱員服務計劃 Employee Service Programme 　第一天課程 服務是一種態度 真正決定服務的成敗不單只是服務人員的行動，而是他們的態度。 。 。 。 全面顧客服務管理 現代的顧客不單只要求服務人員有禮貌，還包括其他服務範圍。 謬誤： 服務只不過是顧客對前線人員作出的要求。 服務是顧客對公司所有人員，你的管理技巧及你的態度，甚至於你人格的要求。 優質顧客服務對公司/個人的好處 「」。「。」。。 。。。。。活動： 態度／技巧 行動計劃 我應該改善自己，努力學習的地方 我已做到，但仍可以做得更好…… 我已做到，並且成功的…… 語言溝通技巧 主動地打招呼及自我介紹 用歡迎的反應來面對顧客所提出的要求 避免提供過於簡短的答案 表示明白及關心 主動提供其他建議 多用「」、「」「」「」、「」。 。 …..。 。 。 。 。 。 非語言溝通技巧 面部： 輕鬆自然 控制之下 告訴對方你是有準備的 你知道自己在做甚麼 你對自己的崗位和角色感到舒服 笑容： 自然舒服 告訴對方你肯定自己 你喜歡你所做的事 你喜歡你的顧客 眼神接觸： 無論在說話或聆聽時，眼神和注視是持續的 告訴對方他或他們是重要的 你樂意接待他們 你是自信的 身體動作： 輕鬆自然 不慌不忙 告訴對方你能掌握你的工作 你樂意提供服務 說話聲線和語氣： 聲線溫和舒服 清晰自然 語句有禮 告訴對方你願意明白和了解他的需要 你尊重你的顧客 成功溝通貼士 充份運用「」、「」「」「」「」「」「」、、「」 　第二天課程 處理投訴的後果 錯誤處理 有效處理 令顧客更快離去而損失生意 失去忠實顧客／長線生意 壞口碑及形象差 因不善處理投訴而增加工作時間及服務程序 減低團隊士氣及尊嚴 減低盈利 更瞭解公司的「」。、。。。 。 。 。 處理投訴Step By Step 處理抱怨／憤怒顧客貼士 專注聆聽 Listen 需要情況下，邀請顧客到合適的地方討論問題所在，這可避免受其他人的騷擾。。。 。。。「。」「…。」。 。 解決 Solve 積極提出不同的解決方法。「」。。。 。。。 處理抱怨及困難的要訣Do s 負責任 即時行動 保持鎮定 感同身受 樂意幫助 聆聽、 處理抱怨及困難的忌諱Don’t s 逃避問題 經常向主管求助 沒有了解問題便太快轉交同事處理 太快走開 驚慌 爭辯 找證明或藉口 說公司／其他部門同事的不是 在顧客面前品評 過份承諾 傳達含糊不清的訊息 不適當的面部表情／語調 當作個人事件 主觀判斷 忘記承諾 加強個人應變能力要訣 保持鎮靜 發掘個人長處 微笑行動 不斷進修 積極思想 從失敗中學習 接受別人意見 电话销售培训 电话营销专家——王家荣 XinXin100.COM 欢迎交流 spacing of 100mm. C, line line line nearby. D, spare wire unified terminal strip Terminal terminal strip at the top of the vertical, horizontal terminal strip from the harness to Terminal Pai end at the beginning , length to ensure as far as Terminal and set aside. After e, form a wire harness, cable, line. When the line should be in the core wire for better identification and marking on the cards will be prepared in advance, alternate core core content for the cable numbering. F, finish line, according to the corresponding terminal locations, wire one by one from the bunch out, pulling line, should be kept parallel to each other and more. Core dark as possible, determined in accordance with specific conditions, it is required that: neat, beautiful, shapely, pleasing to the eye. 7.6.2 wiring technology, out of t