员工礼仪培训课件要点.ppt

商务礼仪就是商务人员的交往艺术、沟通技巧、约定俗成的待人接物的规范化做法。 俗话说：有礼行遍天下，无礼寸步难行。 四、接听电话的技巧 铃声响2—3声→拿起话筒→报单位名称、姓名及问候→确认对方询问来电事项→打招呼（问候）→倾听委托之事做记录→汇总并复述来电事项→告知自己的姓名→礼貌地结束电话→挂上电话。一手拿话筒、一手拿笔和纸随时记录。 电话接待礼仪 五、电话转接的技巧： ①? ? 一定要将来电者姓名及目的一并转接 给受话者。 ②? ? 不清楚对方来历或用意的电话要先保 留，然后请示当事人处理，但不宜延迟 太久。 六、? ? 电话代接的技巧： ①? ? 来电找的人不在：告诉以方 要找的人不在，请教对方姓名主动询问 对方是否要留言记录留言内容 结束电话。 电话代接的技巧： ②? ? 来电找的人正在接听电话：告诉 对方要找的人正在接听电话，请教对方姓名 询问是否要等待，告诉受电者来电者姓 名（注意等待的时间不宜太久）。 电话代接的技巧： ③? ? 如来电是抱怨者时，应亲切地接下，不可推诿，说请您打×××电话。要记下对方的电话即刻请关连者回电话。 七、? ? 留言须知： ①? ? 必须要以留言者的角度，来做记录，有疑问的地方，要向对方确认清楚。 ②? ? 由谁给谁、日期、时间、接话人姓名，都必须书写，并应签字。 ③? ? 把传话要点复述确认后，以简单明了的方式表达清楚。 ④? ? 留言条要放在桌上显著的地方，并用胶带粘住，或物压住以防遗失。 ⑤? ? 也要再用口头传达一次。 接听电话对话比较 × 你找谁？ √ 请问您找哪位？ × 有什么事？ √ 请问您有什么事？ × 你是谁？ √ 请问您贵姓？ × 不知道！ √ 抱歉，这事我不太了解 × 我问过了，他不在！ √ 我再帮您看一下，抱歉，他 还没回来，您方便留言吗？ 接听电话对话比较 × 没这个人！ √ 对不起，我再查一下，您还有其它 信息可以提示一下我吗？ × 你等一下，我要接个别的电话 √ 抱歉，请稍等 礼貌用语顺口溜： ● “您好”不离口， ●“请”字放前头（放在请求别人做事的话之前）， ● “对不起”时时有， ●“谢谢”跟后头（用在别人帮助我们之后）， ●“再见”送客走。 举止禁忌: 勿当众嚼口香糖 勿当众挖鼻孔或掏耳朵 勿在公共场合抖腿 勿随手乱丢垃圾 勿大声清喉咙或吐痰 勿当众打哈欠 公共场合不吃零食 生病时不要去公共场合 不要在别人面前脱鞋 女性在社交场合的八不 不要耳语、不要失声大笑 不要滔滔不绝、不要说长道短 不要大煞风景、不要木纳肃然 不要在众目睽睽之下涂脂抹粉 禁忌 发型太新潮、头发乱如草 化妆太夸张、脸青唇白 衣装太新潮、打扮太性感 天天扮“女侠”、脚踏“松糕鞋” 内部交往礼仪 （一）部门内部工作人员日常礼仪。 1、5S的标准整理办公室。保证环境的整洁和工作的高效率。 2、不随意翻阅、拿走他人文件。借用他人物品要及时归还。注意保守办公秘密，不可有意或无意见泄露公司秘密。上班时间不使用私人手机。不做与工作无关的事情。 3、称呼上司以姓加职务进行称呼。不喊哥哥、姐姐、妹妹、弟弟。 4、遇到领导要打招呼（微笑、点头致意或礼貌问好）以示意尊敬。行走时要礼让，不可抢行。领导进入车间、办公室，微笑点头后，立即投入工作。 5、因公务外出，应该向主管或部门内的人打招呼，告诉你的去向，和联系方法，以便有事联系。需登记的，应该登记。需戴外出公务帽的要登记、领取、使用公务帽。 6、对公司的物品要爱惜，不能野蛮对待或挪为私用。 7、文件应及时整理、归档，办公用品应节约使用，不能无端浪费。 8、借用他人办公用品或文件资料，使用后应该及时当面归还。未经主人许可，不要私自挪用他人物品。如果用时没来得及打招呼，事后也应告诉主人并表示歉意。 9、工作台上不能摆放与工作无关的物品，例如杂志、报纸、餐具等，办公室里严禁翻看与工作无关的书籍、报纸，不准在工作岗位上吃零食，或做其他与工作无关的事情。 10、纸废物应及时丢进纸篓里。不得在办公室内乱扔垃圾，保持办公室整洁、清新。 11、下班之前，应将办公室桌上的物品收拾整齐，文件归类，椅子放回原处。 接待礼仪 迎送礼仪 1 迎送的一般原则： l?注意迎送的对象 l?确定迎送的规格 l掌握迎送的时间 2 迎宾、送客的注意事项 l迎宾：面戴微笑、礼貌周到。带领客人参观或进入会场时，应主动伸手示意并走在客人的左面略往前一点，切忌只顾自己大步流星而不顾客人是否跟上。进电梯时，要为客人按开门钮，防止电梯突然关门夹人 迎宾、送客的注意事项  l送宾：热情有礼。请客人上汽车时，要主动给客人